Piloter le changement numérique dans son équipe
Équipements et nouvelles technologies - jeudi 9 mars 2017 15:47
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Cannes (06) Dans les entreprises, et en particulier dans l'univers du tourisme, l'adoption des outils numériques a été très rapide. Pour autant, la sensibilisation du personnel à ces outils et à leur utilisation n'a pas toujours été planifiée.
Les entreprises se sont souvent limitées à une transposition de l'existant en une version numérique. "Nos brochures sont devenues nos sites web, nos réseaux sociaux ont remplacé nos bulletins d'information, nos applications mobiles reprennent nos sites web…", a décrit Vivian Vidal, du cabinet 4V, lors du salon #VEM8.
La création d'une stratégie numérique englobée dans la stratégie marketing globale est incontournable. Cela passe par un budget dédié, et surtout par la prise en compte de la dimension humaine du changement. Cette problématique touche surtout les établissements dans lesquels le personnel n'a pas grandi avec la révolution numérique. Certains n'ont pas appris leur métier à travers les outils digitaux, et encore moins appris à gérer une relation clientèle à travers ces outils. La gestion du changement (change management) doit être incluse dans votre stratégie numérique, avant même le déploiement des outils, pour en assurer le succès.
Il faut anticiper, organiser et communiquer autour du changement. En impliquant les équipes pour l'arrivée des nouveaux outils et modes de commercialisation et communication, vous gagnez en efficacité pour proposer une expérience client réussie. Pour Jean-Patrick Mancini, de Frotsi Paca, cette gestion du changement notamment passe par :
- la formation (seulement 20 % des fonctions des PMS sont utilisées par les hôteliers faute de formation) ;
- la présence d'un tiers comme soutien ;
- un moyen de diffusion de l'information et un retour possible ;
- l'identification d'une personne qui montre l'exemple et qui servira de moteur aux autres ;
- un leader qui doit être garant du suivi du changement ;
- un supérieur hiérarchique qui doit informer et expliquer l'importance du changement.
Les établissements dont les équipes sont surtout saisonnières peuvent vérifier au préalable que les outils numériques sont déjà maîtrisés, car cette partie est difficilement gérable dans le temps imparti à la formation des saisonniers.
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