Marketing &Management
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La convivialité commerciale
au secours de l’accueil
Aumoment
de la commande,
le fait de prendre
des notes montre
que l’on ne va rien
oublier de ce que dit
le client.
L’accueil ne se résume pas au premier contact avec le client.
Tout au long du service et de l’acte de vente, le personnel doit faire preuve de son sens
de l’hospitalité.
Très utilisés par le grand public, Facebook, Twitter, Instagram et les autres sont devenus des outils incontournables pour les professionnels.
Quelques conseils pour éviter les erreurs.
Pourquoi vaut-il mieux parler de ‘convivialité
commerciale’ que d’‘accueil’ ?
Le mot accueil évoque le premier contact, ce qui est
réducteur. Parler de convivialité insiste en revanche sur
l’ensemble des gestes à avoir tout au long du repas, et
l’adjectif commercial rappelle que tout métier en contact
avec le public inclut une fonction de vendeur.
En restauration, il s’agit de vente douce, suggestive.
Soigner ses mots, mais aussi son ton et son
attitude
Dans un échange avec un client, le serveur doit soigner
ses mots. Mais pas seulement : l’attitude et le ton adoptés
représentent 90 % de la qualité du message. Observez
à distance quelqu’un qui parle à un client dans un
commerce, observez son attitude et essayez de deviner :
est-il convivial ? Arrogant ? Compréhensif ?
Comment faire pour que le client retienne ce
que le serveur lui dit ?
En plus de parler clairement et dans la langue du client,
le serveur doit faire en sorte que celui-ci voie le produit.
Les cartes sont souvent imprimées avec des photos,
le même produit a été servi à une table voisine ou vient
de traverser la salle... Ce sont des situations sur lesquelles
il faut rebondir. Au moment de la commande, le fait de
prendre des notes montre que l’on ne va rien oublier de ce
que dit le client. Enfin, toute commande se termine par
un récapitulatif détaillé.
Établir un bon premier contact : est-ce
suffisant ?
Oui, c’est essentiel. Vous n’aurez pas une seconde occasion
de faire une bonne première impression, dit l’adage.
Cependant, beaucoup se contentent de cette seule étape.
Le client a l’impression de ne plus être suivi. La qualité de
contact doit donc se renouveler tout au long de la présence
du client.
Dans un échange avec le client, quelle
importance occupent les mots ?
Les mots doivent être choisis, ni trop compliqués ni trop
techniques. Il convient d’éviter les discours trop longs
auprès du client. L’essentiel de l’information ne passe pas
par les mots, mais par le ton et l’attitude.
Demander si le repas s’est bien passé, est-ce
suffisant pour récolter un avis ?
Trop expéditif. D’autant plus que, souvent, le personnel
(de salle ou en caisse) ne prend pas le temps d’écouter
la réponse. Tantôt le client répondra oui pour éluder
les détails, tantôt il répondra non pour négocier un
avantage. Une fois qu’il est à la caisse, il est trop tard pour
s’inquiéter de l’avis du client. Les principales étapes du
service conviennent parfaitement pour s’enquérir de ses
impressions. Par exemple :
“Comment avez-vous trouvé
le plat que je vous ai recommandé ?”
C’est une question
ouverte (à laquelle on ne peut répondre par un simple ‘oui’
ou ‘non’), le client se livrera donc plus facilement.
Un sourire passe aussi par les yeux
On demande généralement au personnel d’être souriant.
Mais, en période de rush ou de fatigue, un sourire peut
paraître forcé, crispé. Or, par le regard, on peut également
transmettre un message souriant.
En communication commerciale, qu’est-ce que
le feed-back ?
La traduction littérale de l’anglais veut dire ‘nourrir en
retour’. Le personnel commercial fournit une réaction
en retour à une affirmation d’un client. Avec une bonne
motivation pour écouter les dits et non-dits du client,
le personnel s’adapte à ses attentes, dans la limite des
prestations fournies par l’entreprise.
Privilégier les questions ouvertes
Cette technique amène le client à développer sa réponse.
Si vous formulez une question à laquelle le client répond
par ‘oui’ ou ‘non’, le dialogue aura tendance à se fermer.
Par exemple : “
De combien de temps disposez-vous pour
dîner ?”
fournira davantage d’informations que
“Êtes-vous
pressé ?”
Quelle formule utiliser pour accueillir un
groupe composé de femmes, d’hommes, d’enfants
et d’adolescents ?
“B’jour m’sieurs’dames”
est à bannir pour personnaliser
le premier contact, quel que soit le nombre de personnes.
Il est à remplacer par, dans l’ordre :
“Bonjour madame,
bonjour monsieur, jeunes gens bonjour, bonjour les
enfants.”
Ou bien, plus court, par :
“Bienvenue au
restaurant X”
, voire par un simple :
“Je vous souhaite la
bienvenue.”
Notons que plus l’on manifeste de signes de
reconnaissance aux adolescents et enfants,
plus ils seront plus faciles à gérer.
Communiquer
avec les réseaux sociaux
X
5 raisons
d’utiliser les réseaux sociaux
:febhk^k eZ oblb[bebm ]^ ohmk^ mZ[ebll^f^gm lnk
internet.
=hgg^k ng^ bfZ`^ ihlbmbo^ ]^ eÌmZ[ebll^f^gm'
<k^k ohnl&ff^ ohmk^ \hgm^gn !iahmhl% ob]h% m^qm^"'
Bgm^kZ`bk Zo^\ ng^ \hffngZnm ]^ \eb^gml ihnk e^l
inciter à revenir.
F^mmk^ ^g ieZ\^ ]^l hikZmbhgl \hff^k\bZe^l kl^ko^l
à ceux qui vous suivent sur ces réseaux.
X
5 erreurs
à ne pas commettre
G^ iZl Zebf^gm^k e^l \hgm^gnl' Be ^lm ik_kZ[e^ ]^ g^ iZl
avoir de page plutôt qu’une page vide ou d’y faire figurer
des informations qui ne sont pas à jour.
<hg_hg]k^ \hfim^ i^klhgg^e ^m iZ`^ ikh_^llbhgg^ee^'
Pour communiquer sur une entreprise, vous ne pouvez
pas utiliser de compte personnel au risque de le voir
les administrateurs des réseaux le fermer.
Les contenus doivent également être différents de ce que
vous pouvez publier à titre personnel.
G^ iZl l^ _h\Zebl^k lnk e^ ghf[k^ ]^ f^f[k^l' Be oZnm
mieux faire primer la qualité sur la quantité. Avoir
100 abonnés intéressés par votre entreprise sera toujours
plus bénéfique que 1 000 totalement désintéressés.
G^ iZl kihg]k^ Znq \kbmbjn^l hn lniikbf^k ]^l
commentaires. Cette attitude peut conduire à un boycott
des abonnés qui ne commenteront plus. La critique doit
être acceptée et y répondre professionnellement montrera
à toute la communauté que vous êtes à l’écoute.
?Zbk^ ]^l _Znm^l ]Ìhkmah`kZia^' Be g^ _Znm cZfZbl
oublier que vous vous adressez à vos ‘fans’ en tant que
professionnel. Les réseaux sociaux sont des outils de
marketing. Il existe une multitude d’outils pour vous aider
à la rédaction : exploitez-les et soignez votre image de
marque.
X
5 astuces
Ikbobe`b^s e^l bfZ`^l ^m e^l m^qm^l \hnkml'
Ihl^s ]^l jn^lmbhgl ^m bgm^kZ`bll^s Zo^\ eZ \hffngZnm'
Fhgmk^s eÌ^go^kl ]n ]\hk% e^l \hnebll^l ]^
l’établissement, l’équipe... Vos clients se sentiront en
confiance.
Nmbebl^s e^l lmZmblmbjn^l ihnk mkhno^k e^ chnk ^m eÌahkZbk^
où vous touchez le plus de monde.
K^`Zk]^s e^l kl^Znq lh\bZnq ]ÌZnmk^l ikh_^llbhgg^el !]n
secteur, mais pas seulement), vous y trouverez
sûrement des idées.
Une question ?
Blog des Experts ‘Idées simples pour doper les recettes
de votre restaurant’ sur
BERNARD
BOUTBOUL
Â
LES CONSEILS DE
RÉGIS PARADOWSKI
,
DIRECTEUR DU RESTAURANT CROCODILE
À HEILLECOURT (54)
“Tout d’abord, il faut
s’intéresser au profil du client
.
Un adolescent, un ouvrier du bâtiment ou un cadre
supérieur n’attendront pas lemême discours de vente.
Faites preuve d’adaptabilité. Vous gagnerez du temps
et le client appréciera l’intérêt que vous lui portez.
Le client aura un sentiment d’avoir à faire à un vrai
professionnel.
Pour les directeurs
: vous êtes le capitaine du bateau
alors tenez la barre !
Démontrez votre savoir-faire
- sans prétention - vendez, montrez comment vendre,
et votre équipe vous suivra.”
©THINKSTOCK
Une question ?
Blog des Experts ‘Gestion des équipes et du service en CHR’ sur
ANDRÉ
PICCA
LuKMUJZM
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