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du 11 septembre 2008		 COMMERCIALISATION

Vous ne le savez peut-être pas, mais sur tripadvisor.fr, premier site communautaire de voyageurs avec 7 millions de membres inscrits et 15 millions de critiques et d'opinions, on parle certainement de votre hôtel, en bien comme en mal. Voici un petit guide qui vous permettra de mieux gérer l'image de votre établissement. Nous avons repris un certain nombre d'informations directement sur tripadvisor.fr  et y avons apporté nos commentaires.
Nelly Rioux

TRIPADVISOR IS WATCHING YOU !

Surveillez ce que les clients disent de votre hôtel

Comment se fait-il que mon établissement soit répertorié sur TripAdvisor ?
Un établissement peut y être répertorié sur plusieurs manières :
- un voyageur peut avoir envoyé une critique le concernant ;
- votre hôtel a pu être connu par le biais d'un partenaire commercial de TripAdvisor, comme Expedia ou hotels.com car tous ceux qui se trouvent répertoriés dans leur base de données figurent sur TripAdvisor (TripAdvisor et les sites qui constituent TripAdvisor Media Network sont des sociétés appartenant à Expedia Inc, NDLR) ;
- les rédacteurs du site sont peut-être aussi tombés sur un article ou un guide touristique faisant référence à votre hôtel ;
- un voyageur connaissant votre établissement a peut-être signalé son existence.

Comment puis-je supprimer ma fiche de présentation sur ce site ou ne pas recevoir de critiques sur mon établissement ?
Le but étant de fournir à ses membres des informations exhaustives sur les voyages, TripAdvisor ne supprime pas les fiches à la demande des gérants d'établissements. Si le vôtre est définitivement fermé et que vous voulez supprimer votre fiche de présentation, envoyez un e-mail à assistancefiches@tripadvisor.fr. En revanche, le site annonce : "Nous acceptons tous les avis d'utilisateurs portant sur les établissements qui figurent sur notre site." Cette affirmation est fausse, étant donné que les critiques de voyageurs sont soumises à des algorithmes qui peuvent 'rejeter' la critique (lire encadré).  

"GET THE TRUTH, THAN GO..." : ÇA SE DISCUTE

La validité et la fiabilité des critiques voyageurs du site TripAdvisor font l'objet de vastes débats. Alors que le slogan de la communauté est une promesse séduisante, "Get the truth, than go…" (Sachez la vérité, puis allez-y), si l'on creuse un tantinet, on est en mesure de saisir certaines failles du système. En théorie, et comme l'indique le site, seuls les voyageurs peuvent envoyer des critiques. TripAdvisor demande expressément aux propriétaires-gérants d'établissements de ne pas envoyer eux-mêmes des critiques ni de solliciter leurs amis, les membres de leur famille ou toute autre personne, et d'acquérir ainsi des critiques qui ne sont pas des opinions objectives de véritables voyageurs.
Cependant, personne ne sait comment TripAdvisor est en mesure de contrôler ce genre d'action. Le site fait valoir la mise en place de filtres antifraude, mais n'importe quel internaute averti et un peu malin saura comment sauter allégrement par-dessus. Par ailleurs, le site communautaire met en garde les hôteliers à ne pas encourager leurs clients à donner leur avis "en leur offrant des récompenses, des réductions, des améliorations ou tout autre traitement de faveur concernant les séjours en cours ou futurs en échange de critiques". TripAdvisor annonce même que "tout établissement qui offre des récompenses et qui est repéré encourt des poursuites judiciaires". Mais on ne sait pas comment TripAdvisor repère ces 'infractions'… Et si le site se met à tracer les adresses IP des hôtels, alors là, Monsieur Cnil et sa bande risquent de s'en mêler !

Je viens tout juste d'acheter un établissement, et les anciens propriétaires le géraient très mal. Je vais donc y apporter de nombreux changements. Puis-je recommencer de zéro avec une nouvelle fiche ?
Absolument. Si votre établissement a changé de propriétaire, vous devez envoyer un e-mail indiquant la date exacte et la nature du changement de propriétaire, accompagné des documents y afférant (par exemple, communiqué de presse, publication au Journal officiel…). TripAdvisor s'engage alors à supprimer toutes les critiques qui ne correspondent pas à votre situation actuelle. En revanche, si votre hôtel a fait l'objet de critiques négatives parce que la piscine était vieille et dangereuse, et que vous avez investi dans un nouvel équipement, vous ne pourrez pas supprimer les anciennes critiques. Ces dernières ne peuvent être supprimées qu'en cas de changement majeur d'enseigne ou de propriétaire (tels que mentionnés ci-dessus), les documents s'y rapportant faisant foi. TripAdvisor ne supprime pas les critiques pour des changements d'infrastructure. Cependant, le site encourage les exploitants à envoyer une 'réponse de la direction' portant sur les critiques en question, afin de donner aux voyageurs des précisions sur les améliorations. Notre conseil : ne laissez rien passer, dès qu'une nouvelle critique négative arrive, envoyez systématiquement une 'réponse de la direction'.

Qu'est-ce que les 'notes' des utilisateurs de TripAdvisor ?
Elles permettent de mesurer la satisfaction des voyageurs ayant séjourné dans un établissement. Le calcul repose sur un algorithme complexe et confidentiel basé sur la qualité, la quantité et l'ancienneté des commentaires envoyés. Bien entendu, cet algorithme est une information ultra-confidentielle qui n'est pas dévoilée par TripAdvisor.

Qu'est-ce que les critiques de voyageurs ?
Ce sont les opinions des utilisateurs de TripAdvisor, des personnes comme tout le monde, qui veulent partager leurs expériences en toute objectivité sur un forum ouvert. TripAdvisor n'emploie pas de rédacteurs professionnels pour les rédiger, et ses employés ne visitent pas personnellement les établissements pour les évaluer.

Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité, et je suis certain qu'il s'agit d'un concurrent ou d'un ancien employé. Que puis-je faire ?
Si vous avez cette impression, vous devez le signaler à TripAdvisor. Leurs rédacteurs vont examiner les critiques vous concernant afin de s'assurer que chacune répond aux critères et passe tous les filtres antifraude existants. Si ce n'est pas le cas, le site s'engage à supprimer toutes les critiques qui ne sont pas conformes. Dans tous les cas, le site s'engage à vous informer du résultat de son enquête. TripAdvisor annonce prendre très au sérieux les accusations de critiques frauduleuses et dit être très vigilant afin d'éviter que de tels textes ne figurent sur le site. La société affirme améliorer sans cesse ses filtres automatiques antifraude et la formation des rédacteurs.

Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
Contrairement aux autres sites qui classent simplement les hôtels en fonction du prix ou de leur catégorie, TripAdvisor fournit un indice de popularité qui reflète "véritablement" l'opinion des voyageurs. Le classement d'un établissement est établi grâce à un algorithme qui tient compte des critiques de voyageurs, de guides touristiques, d'articles de presse et autres informations trouvées sur internet. Cet algorithme est confidentiel - encore ! - et, de ce fait, le site ne veut pas fournir davantage de détails. Les mauvaises langues disent que si l'on fait de la publicité sur le site, cela améliore le classement. "Il n'en est rien, affirme le site communautaire. Le seul moyen d'améliorer un classement dans le temps est d'obtenir de nouveaux commentaires et des articles internet favorables." Après, on peut s'interroger sur la fiabilité des articles concernés qui, d'après ce que l'on a pu apprendre, ne sont que des articles anglophones, publiés en ligne et sous certaines conditions (pas les pages payantes, ni les pages sans contenu permanent). n zzz38 zzz36v EN0607

OÙ L'ON VOIT LES LIMITES DES FAMEUX ALGORITHMES

Nous avons voulu tester cette communauté de voyageurs, et avons donc choisi un hôtel sur TripAdvisor en lisant attentivement les critiques fournies par les voyageurs.
Nous avons réservé par téléphone. L'hôtel était relativement conforme aux différents avis formulés (un bon point). En revanche, quelle n'a pas été notre surprise lorsqu'après notre séjour, nous avons voulu, nous aussi, apporter une critique !

Voici ce que nous avions formulé :
"La situation de cet hôtel est parfaite : en plein centre de X, au calme. Les fenêtres sont neuves et parfaitement isolées. Malheureusement, il n'en est pas de même pour les portes intérieures et les cloisons. La literie est neuve et de bonne qualité, la salle de bains a été rénovée correctement. Évidemment, comme dans la plupart des Y, la surface de la chambre est super riquiqui ! Dans notre chambre, la moquette et le mobilier étaient en fin de vie, et la télé suspendue sur une potence au plafond donne le torticolis ! Le gros point noir : les femmes de chambre qui discutent à 8 h du mat devant votre porte (absolument pas insonorisée), et qui ne se posent pas de question quand vous passez la tête pour leur faire remarquer que vous aimeriez bien dormir… Parce que vous, vous vous êtes couché à 4 h du mat. Donc, le client fait 'gloups' et ne garde pas un bon souvenir de sa nuit dans cet hôtel."
Quelques heures plus tard voici le mail que nous avons reçu : "Bonjour, nous vous remercions d'avoir pris le temps de rédiger une critique sur TripAdvisor. Cependant, vous avez attribué une note (4) qui ne semble pas correspondre au contenu de votre critique. En effet, 5 (Excellent) est la meilleure note, et 1 (Épouvantable) est la plus basse. Comme ces notes affectent le classement général de cet hôtel, nous ne pouvons publier votre critique. Étant donné que nous ne pouvons pas non plus changer les notes une fois qu'elles ont été attribuées, nous devons vous demander de renvoyer votre critique à l'aide du formulaire disponible sur notre site. Votre critique est copiée ci-dessous. Merci pour votre compréhension. Cordialement, l'équipe d'assistance de TripAdvisor."

Nos commentaires :
Dans le cas présent, ce n'est pas parce que l'hôtel présentait des défauts que nous ne souhaitions pas le recommander. En aucun cas il ne pouvait être noté 5 (Excellent) et ne méritait pas non plus 3, son emplacement idéal étant son principal point fort, la literie de bonne qualité et la salle de bains rénovée étant deux points fondamentaux à nos yeux. Sans parler du rapport qualité-prix correct pour cette catégorie d'établissements. Nous avons eu la malchance de devoir nous coucher très tard, mais nous avons considéré que le problème d'insonorisation et de manque de savoir être des femmes de chambre n'étaient pas des points devant remettre en cause la fonction première de l'hôtel. Pour nous, pas de doute, la notation se situait à 4. D'où notre scepticisme face à ces fameux algorithmes, qui, à notre avis, ne peuvent pas prendre correctement en compte 'l'état d'esprit' du client. Quant à la phrase "comme ces notes affectent le classement général de cet hôtel, nous ne pouvons publier votre critique", nous attendons encore des explications…

Retrouvez d'autres questions sur TripAdvisor en vous rendant sur le blog des experts de Guilain Denisselle 'Commercialiser ses chambres sur internet'

Pour retrouver les articles déjà publiés sur 'Équipements et nouvelles technologies' : cliquez ici

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L'Hôtellerie Restauration n° 3098 Magazine 11 septembre 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE

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