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	du 24 juillet 2008	VIE PROFESSIONNELLE

AFIN DE VALORISER LES ÉTABLISSEMENTS INDÉPENDANTS

La Normandie, pionnière de la qualité

Le label Normandie Qualité Tourisme va fêter son 10^e anniversaire dans le Calvados. Initiée par la chambre de commerce et d'industrie du département dès 1996, la démarche devient démarche qualité en 1998 avec 21 établissements, tous hôtels et/ou restaurants. Dix ans après, devenue interrégionale, elle regroupe 520 établissements, inclut sites touristiques, activités de loisirs et campings, et mobilise tous les partenaires institutionnels de la région.

Les derniers professionnels qui ont reçu le label Normandie Qualité Tourisme, adopté par 520 établissements.

Lorsqu'en 1998, le Club hôtelier caennais décide de se lancer dans la démarche qualité, c'est surtout pour permettre aux petits établissements indépendants d'accéder à une démarche valorisante : "Nous avions des établissements de bon confort, mais nous ne savions pas comment nous distinguer des autres, souligne Yolande Leroy, présidente du Club hôtelier. On avait le sentiment de bien travailler, mais on voulait surtout faire savoir qu'on pouvait aussi, en tant que petit hôtel indépendant, faire de la qualité." Ce qui tombe bien car, à cette époque, les dispositifs de ce type se multiplient. Sur les conseils de la CCI (chambre de commerce et d'industrie), les hôteliers se mobilisent pour mettre en place une démarche qualité, "mais à condition qu'elle soit identique à ce qui est proposé par les chaînes". "Nous étions précurseurs, confie Chantal Sablerie, directrice du service tourisme à la CCI de Caen, car nous avons réussi à mettre autour de la table non seulement les professionnels, mais aussi les 5 comités départementaux de tourisme, les deux chambres régionales de commerce et d'industrie, les deux délégations régionales au tourisme, ce qui nous a permis d'être financés sur contrat de plan, avec la mise en place d'audits et de cartes de satisfaction."
"Le challenge pourtant était compliqué. Il fallait être suffisamment sérieux et populaire", déclare Bertrand Faucon, gérant du cabinet extérieur chargé d'accompagner les institutionnels et les entreprises dans la démarche. Pourtant, grâce au concours d'animateurs venus de l'industrie (où les démarches qualité sont les plus reconnues), tout le dispositif est mis en place : procédures, coût et contenu.

Un partenariat public-privé
Et le succès est tel que deux années plus tard, le label est étendu aux deux régions normandes : "Ce qui est intéressant, c'est le partenariat solidaire public-privé que nous avons mis en place, et ce, sur les deux régions", déclare Laurence Gérard, au comité régional du tourisme. Le comité de pilotage regroupe en effet tous les institutionnels. Ce partenariat se retrouve dans les procédures d'attribution du label, organisées par les départements.
Dans cette région touristique mais de passage, les premiers hôtels indépendants ont été très vite sensibilisés. "Mais passé le seuil d'adhésion de
30 hôteliers, nous avions un risque de stagnation", explique Bertrand Faucon. Aussi, très vite, campings et sites touristiques rentrent dans le process qualité, avec, à chaque fois, une nouvelle grille correspondant à l'activité. De fait, la démarche rebondit, ce qui lui permet en 2008
d'afficher le nombre de 520 adhérents, soit 30 %
des entreprises, toutes activités confondues, un record…
Enfin, cet engagement et cette ténacité ont obtenu leurs résultats puisque la démarche territoriale Normandie Qualité Tourisme a été la première à intégrer la démarche nationale, et toutes les entreprises de tourisme liées à une démarche qualité ont obtenu des 'passerelles' pour être référencées. Mais si celles-ci semblent unanimes sur l'exemplarité d'un tel projet, elles sont plus timides pour donner des résultats concrets, ce que résume ainsi Yolande Leroy, dans une jolie remarque à la normande : "Si nous n'avions pas fait cela, nous aurions perdu des clients." Tous les établissements bénéficient d'une promotion bien spécifique, notamment au travers d'une carte tirée à 50 000 exemplaires qui leur est distribuée. Enfin, pour encore mieux commercialiser le label, le CRT appose systématiquement le logo Normandie Qualité Tourisme sur toutes ses brochures, ainsi que sur son site internet normandie-qualite-tourisme.com.
Évelyne de Bast zzz50o

En chiffres

Adhésion au réseau Caen et Pays d'Auge : 65 E HT
Budget Normandie Qualité Tourisme : 500 000 E
Dont :
• 25 % entreprises
• 31 % départements
• 26 % régions Haute et Basse-Normandie
• 10 % État
• 8 % Fédération pour la Basse-Normandie

Coût de la démarche qualité pour un adhérent

• 300 E HT pour un hôtel-bureau jusqu'à 30 chambres, avec :
- un supplément de 4,50 E HT par chambre au-delà de 30 chambres, jusqu'à 50 chambres
- un supplément de 2,50 E HT par chambre de 50 à 80 chambres
• 300 E HT pour un restaurant
• 340 E HT pour un hôtel-restaurant de moins de 30 chambres, avec :
- un supplément de 4,50 E HT au-delà de 30 chambres jusqu'à 50 chambres
- un supplément de 2,50 E HT de 50 à 80 chambres
• 300 E HT par an, pour un lieu de visite ou une activité de loisirs

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L'Hôtellerie Restauration n° 3091 Hebdo 24 juillet 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE