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	du 9 mai 2008	HÔTELS

VISANT 10 % DE PARTS DE MARCHÉ SUR SON SECTEUR

UN PROGRAMME AMBITIEUX POUR BEST WESTERN FRANCE

Paris La chaîne veut monter en gamme. Elle fait le ménage dans le parc et met en place des outils pour soutenir ceux qui veulent jouer le jeu.

Gérard Claudel, président de Best Western France, et Stéphane Gauthier, directeur France.

La stratégie de Best Western France ? "S'éloigner le plus possible des enseignes low cost en augmentant la qualité des hôtels et la qualité des prestations et du service." Cela passe par des modalités d'admission revues à la hausse, des contrôles qualité renforcés et inévitablement par des exclusions, 12 en 2007 contre 6 l'année d'avant. Stéphane Gauthier, directeur de Best Western France, assure qu'aucun cadeau ne sera fait aux récalcitrants. "Sur 10 demandes d'admission aujourd'hui, on en rejette 9 pour des problèmes de qualité", précise-t-il.
La chaîne va commencer par faire de la pédagogie : communiquer plus fréquemment sur les normes auprès de ses adhérents, leur proposer des visites 'qualité conseil' payantes sur demande, créer un suivi particulier pour tous les hôtels en difficulté (second semestre 2008)…
À partir de 2009, chaque unité sera visitée deux fois par an, au lieu d'une aujourd'hui, des rencontres prévues avec l'hôtelier. Le nombre de visites mystère sera également doublé, pour passer de une tous les quatre ans à une tous les deux ans. L'objectif 2011, c'est 4 visites par an par établissement.

Développer un "service client hors du commun"
Contrôler, c'est nécessaire. Former aussi. À partir du second semestre 2008, Best Western proposera une formation qualité aux adhérents. Tous les hôteliers devront avoir suivi le programme 'I care' version française d'ici à la fin 2009. Un programme dont le but est de développer un "service client hors du commun, pour développer un bouche-à-oreille positif" : suivre le client avant son arrivée (en l'informant et le rassurant sur son séjour), pendant son séjour (en délivrant plus que la prestation attendue) et après son départ (en le rassurant et le remerciant). L'idée est de faire du sur mesure, c'est-à-dire "traiter les clients en fonction de leurs attentes et les raisons de leur séjour" (affaires, tourisme, golf…). Best Western compte mettre en place une batterie de techniques destinées à mesurer la qualité de service, définir les différentes typologies de clientèle et, enfin, arriver à élaborer des offres en phase avec le marché.
Pour savoir ce que les clients désirent, la chaîne le leur demande directement. Un questionnaire soumis aux clients est en test dans un hôtel de la chaîne. Une trentaine d'établissements pourraient suivre d'ici à la fin de l'année. En connaissant les attentes, l'hôtelier pourra proposer une prestation spécialisée, Best Western France ayant mis au point des formations labellisées pour les différents créneaux.

Adopter de nouveaux standards
Monter en gamme, cela signifie également adopter de nouveaux standards pour l'équipement : des TV à écran plat 22 pouces, des serrures self locking (porte claquée = porte fermée automatiquement), la taille des bureaux et des tables de chevet, une bagagerie fermée et sécurisée…
Best Western France innove aussi dans la salle de bains. Elle vient de créer une marque de produits d'accueil sans paraben (conservateur) : 'le soin au naturel', "afin de tirer [son] image vers le haut". Un choix d'accessoires (distributeur de savon écolabel, bougies, crème pour les mains, coffret cadeau pour les clients à haute contribution) complète la nouvelle ligne. Autre nouveauté mise en place à partir de juin, les documents d'exploitation déposés dans la chambre, dont la charte graphique vient de prendre un coup de jeune, seront désormais regroupés et disposés sur un présentoir "très discret".
"Aujourd'hui, 50 % des 3 étoiles en France sont sans enseigne. On veut 10 % de parts de marché. On en est à 7, explique Stéphane Gauthier. Notre objectif, c'est 1 000 chambres par an." Les prochaines ouvertures ? Bordeaux Centre, La Plagne, Royan, Aix-les-Bains, Cannes, Brive-la-Gaillarde et Saint-Herblain. Pour l'enseigne Best Western Premier, la chaîne annonce quatre projets : Paris VIII^e, Lyon Centre et en cours de construction, Serre-Chevalier et La Ciotat.
Nadine Lemoine zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 3080 Hebdo 9 mai 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE