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du 20 juillet 2006
L'ÉVÉNEMENT

MALGRÉ LA PLACE (SUPPOSÉE) DE PREMIÈRE DESTINATION TOURISTIQUE MONDIALE

L'ACCUEIL, LE MAILLON FAIBLE DE LA FRANCE

La France est peut-être la 1re destination touristique, avec 75 millions de visiteurs, bientôt 78 prévoit-on, mais certainement pas à cause des Français. L'accueil a toujours été un sujet de préoccupation et d'études depuis des années du ministère du Tourisme qui tente par tous les moyens de combler la mauvaise image des Français : Campagne Bonjour, marque Qualité Tourisme, colloque et études sur le sujet ne manquent pas. Le dernier rendez-vous de la stratégie tentait de nouveau de faire le point sur ce thème.

Une France xénophobe ? Si les Anglo-Saxons sont nos premiers visiteurs, c'est surtout pace qu'ils apprécient notre art de vivre et notre 'french touch' comme ils disent. Pourtant, souligne Mark Watkins dans son introduction, les critiques ne manquent pas sur l'accueil de nos concitoyens perçu par les étrangers "manque de sourires, difficultés à s'exprimer dans une langue étrangère, chambres vétustes, aéroports lugubres", bref un véritable réquisitoire sur le mauvais accueil à la française à faire frémir tout professionnel qui se respecte. Mais le pire semble être l'aversion des Français pour les étrangers en général, jamais prêts à rendre service à un étranger en détresse. Pour Frédéric Pierret, directeur à la direction du tourisme : "Le véritable reproche que l'on peut faire aux Français, c'est surtout sa bonne éducation et sa timidité." En effet, s'il ne va pas vers les autres, c'est moins parce qu'il n'en a pas envie que parce qu'il n'ose pas. Il importe donc non plus de centrer la réflexion sur une personne seule, mais sur un collectif. Et l'amélioration des prestations collectives pour les professionnels passe par une série de dispositifs, dont la direction assure le développement, notamment par une marque, la Qualité Tourisme. Mais est-ce bien suffisant ?

70 000 engagements de professionnels
Pour Maison de la France, dont la mission est de vendre la France à l'étranger, "l'accueil des Français est notre maillon faible", souligne son directeur Thierry Baudier. En 1994 la première campagne 'bonjour' à destination des étrangers en France a été lancée par le ministère du Tourisme. Au fil des ans, celle-ci s'est perfectionnée. Une charte a été lancée en 1997, signée par 20 000 professionnels du tourisme. En 1999, Maison de la France récupère la campagne et obtient 70 000 engagements de professionnels en 2003. Mais l'accueil ne s'améliore toujours pas. La concurrence des autres pays est rude. "Nous ne sommes plus les premiers même dans la restauration, notre secteur de prédilection. Le restaurateur nominé par les médias internationaux n'est plus un Français, mais un Espagnol !"
C'est un "problème culturel", ajoute Thierry Baudier. Heureusement, il existe toutefois quelques voies d'amélioration : la mise en place d'un vrai travail de pédagogie vis-à-vis de tous les professionnels, se traduisant par des partenariats, et des nouvelles actions en matière de communication. C'est en 2006 :
- La réalisation de publications et d'outils publicitaires nouveaux (chevalets, vitrophanies, sous-mains, sans compter le livret de l'accueil).
- L'amélioration du site internet avec Franceguide.com et la création d'un jeu-concours en ligne, 'Le forum des professionnels'.
- La mise en place d'animations pérennes : un concours réservé aux agents d'accueil et l'organisation des Étoiles de l'accueil avec remise des prix le 14 décembre.
Plusieurs vagues de communication ont été programmées dans le métro, ainsi que dans le Var sur certains points d'accueil des autoroutes.

Pommes d'or de l'accueil
Du côté des régions, les exemples ne manquent pas. Pour la première table ronde organisée dans le cadre de ce rendez-vous, des actions concrètes menées à l'intérieur des villes donnaient une autre dimension à l'accueil. L'office de tourisme de Bourges, avec la distribution des 'Pommes d'or de l'accueil', la création de promenades nocturnes éclairées dans la ville, le parcours des anges… obtint grâce à sa créativité, plusieurs fois un prix lors des Étoiles de l'accueil. Même dynamique à la Cristallerie d'Arc dans le département du Nord, pour accueillir les 50 0000 visiteurs annuels (publications, et visites guidées. Toutefois, au-delà de l'organisation interne d'un site, des actions d'un office, l'accueil peut aussi devenir un enjeu pour une chaîne d'acteurs économiques. La ville de Troyes en est un exemple, qui entraînée par un office de tourisme particulièrement actif, a su regrouper tous les acteurs au sein d'un comité de qualité local pour suivre la qualité des prestations au jour le jour, grâce en partie à la mise en place de questionnaires de satisfaction. Principal acteur de cet accueil 'organisé', les magasins d'usine MacArthur Glen qui, à leur tour, ont élaboré une stratégie d'accueil destinée plus précisément à leurs visiteurs chinois, qui viennent dépenser sans compter dans les magasins à marque dégriffés (25 millions de visiteurs en 10 ans). Ils ont mis en place un service d'accueil qui compte une hôtesse parlant le mandarin, un service de détaxe, des guides pour les parkings, etc. À l'autre bout de la chaîne, la CCI a multiplié pour sa part, les actions auprès des hôteliers et des restaurateurs, créant ainsi un réseau dynamique auquel on adhère au sein d'une charte qualité, et qui dispense une formation pour les professionnels et le questionnaire de satisfaction élaboré avec l'office. Noyau dur de l'accueil, 73 % des offices de tourisme se sont engagés dans une démarche qualité, ayant abouti pour 65 d'entre eux à la certification. Enfin, à l'occasion de la deuxième table ronde 'L'accueil, c'est l'affaire de tous', les intervenants rappelaient que les habitants sont les premiers ambassadeurs de l'accueil puisqu'ils sont les premiers et derniers contacts du visiteur. Tout comme le sont d'ailleurs, les aéroports et les gares, portes d'entrée des visiteurs étrangers. Au-delà des investissements pour améliorer l'accueil par des signalétiques diverses, c'est surtout au niveau des comportements que va se jouer l'impression de recevoir ou non un bon ou un mauvais accueil. C'est sur ce thème particulier du comportement et de l'ambiance que devrait porter l'étude confiée au cabinet COC. Celle-ci s'attachera à démontrer les situations délicates subies par les étrangers et d'expliciter les raisons des mauvais comportements pour étudier des pistes de solution ad hoc. En effet, rappelons-nous cette définition de l'accueil "l'accueil, c'est l'organisation d'une atmosphère dans lequel le visiteur se sent attendu et désiré". Pour les professionnels de l'hébergement et de la restauration, on ne pouvait trouver meilleure définition. Rendez-vous donc est pris pour la restitution de l'étude à l'automne. zzz70 zzz22v

"L'accueil pour mieux vendre"

André Picca est l'auteur du sujet interactif 'Vendre plus au restaurant '. Dans cet ouvrage, l'auteur vous propose des idées ainsi que de bonnes habitudes à mettre en place afin de vendre mieux et surtout plus dans votre restaurant. Le sujet est présenté d'une façon ludique avec deux personnages pour illustrer ses propos : Aubergist © qui est celui qui utilise les bonnes techniques de vente et de relationnel, opposé à Robeauspeed© qui n'est pas très performant. Et vous, quel professionnel êtes-vous : un Aubergist © ou Robeauspeed © ?

Dans les journaux télévisés, il est encore fait référence à la piètre qualité de l'accueil des étrangers en France. Depuis une éternité, on serine sur les bancs de l'école, des grands et des petits, dans les séminaires d'entreprise et sur les bancs de l'école hôtelière et des CFA : un sourire, c'est gratuit. Exact, mais insuffisant. Plus qu'un sourire, c'est la chaleur humaine et la convivialité qui rendent performant un commerce.
Dans les stages en entreprise que j'anime, je constate que les équipes chargées de l'accueil des clients remplissent bien mieux leur rôle en appliquant des techniques de communication commerciale où ils prennent du plaisir à écouter et conseiller les clients.
Lorsque je me suis lancé dans l'écriture de ce sujet interactif, le choix de personnages opposés s'est arrêté sur Aubergist © et Robeauspeed © : l'un représente l'accueil et le vendeur, l'autre, le porteur d'assiettes né au siècle dernier, dans les années 1970, lorsque le vilain service à l'assiette a mis au râtelier savoir-faire, techniques et relationnels.
Loin d'être impressionnés par les coups de butoir des sujets d'actualité qui sont porteurs, les professionnels du tourisme se battent pour créer une ambiance dans leur équipe avec de faibles moyens d'intervention, je ne vais pas reprendre les démonstrations de la faible rentabilité des entreprises de restauration, qui obligent à la compression des coûts, y compris ceux du personnel.
Tête haute, les entreprises passent outre les amalgames faciles, le tourisme de ce pays se place parmi les 1res forces économiques, défendons-le ! Souriez, vous êtes filmés par vos clients, ce sont eux qui en parleront le mieux ! Consommateur aussi, je suis épaté quand je découvre l'excellence de l'accueil de nombreuses entreprises anonymes : des équipes qui aiment leurs clients de la sorte valent bien un détour de touristes et d'un reporter, comme beaucoup d'autres restaurateurs aussi. Comme au stade pour encourager les buteurs, il est temps de crier 'aux armes', souriez et accueillez, vous survivrez, mieux encore, vous vous développerez.
André Picca

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L'Hôtellerie Restauration n° 2986 Hebdo 20 juillet 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE


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