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	du 29 décembre 2005	VIE PROFESSIONNELLE

7^E SOMMET DU TOURISME

Peut-on rendre le tourisme à la fois plus humain et plus compétitif ?

Chamonix-Mont-Blanc (74) Pour sa 7^e édition, ce 'Davos' du tourisme avait choisi de se focaliser sur l'accueil et les innovations dans le secteur de l'hébergement. Universitaires et professionnels français, suisses, autrichiens, italiens, espagnols, américains, japonais et thaïlandais ont apporté leur éclairage.

"Ce qu'il faut pouvoir offrir aux clients, ce sont des émotions, qui sont portées par l'accueil et l'attention du personnel", souligne Andreas Neuberger, directeur du Vigilius Mountain Resort de Merano en Italie.	"Voilà 55 ans que l'accueil est pour nous un point de vigilance ! (…) et nous formons aujourd'hui notre personnel au sens du détail afin d'accompagner notre stratégie de monter en gamme", résume Laurent Lassias, directeur exécutif Europe de Club Med.

Comment peut-on rendre le séjour des visiteurs dans une station inoubliable afin qu'ils soient heureux et reviennent ?" La question lancée par Peter Keller, président du comité scientifique de ces Sommets du tourisme, aura eu le mérite d'être très concrète. À l'heure où l'économie du tourisme devient une véritable usine à rêve, l'accueil participe pleinement à la production d'expériences inoubliables. Mais que faire et comment le faire ? Des 6 débats organisés, on retiendra quelques éléments forts. L'expérience du Club Med d'abord. "Voilà 55 ans que l'accueil est pour nous un point de vigilance ! Cela démarre bien avant que le client n'arrive sur son lieu de vacances. C'est un chantier permanent, et nous formons aujourd'hui notre personnel au sens du détail afin d'accompagner notre stratégie de monter en gamme", résume Laurent Lassias, directeur exécutif Europe de la marque aux tridents. Il fut bien sûr question du 'charme autrichien' qui donne au pays un atout concurrentiel indéniable ! "Pourquoi est-ce si important aujourd'hui ? Après les 30 glorieuses de divertissement superficiel (les années 1970/ 1980/1990), les gens recherchent désormais une qualité de vie, du bien-être, de la spiritualité. Et si le prix semble être l'argument premier de réservation, le soin, le service attentif et le touché émotionnel sont devenus essentiels", résume Manfred Kohl, consultant autrichien.

Service et émotions
Cultiver le charme de sa destination peut bien sûr se décliner de multiples façons. Il y a ceux, de plus en plus nombreux, qui adoptent la carte du bien-être et/ou de l'architecture et du design. "La tendance est lourde. Mais attention à la banalisation de cette orientation", glisse Klaux Weiermair, directeur de l'Institut de gestion touristique de l'université d'Innsbruck (Autriche). Andreas Neuberger, directeur du Vigilius Mountain Resort de Merano (Italie), acquiesce. Ce splendide hôtel construit par le designer Matteo Thun à 1 500 m dans le sud du Tyrol a ouvert en septembre 2003. "Mais la beauté du site et de l'établissement ne suffisent pas à remplir ses 41 chambres. Ce qu'il faut pouvoir offrir aux clients, ce sont des émotions. Ces émotions sont portées par l'accueil, l'attention du personnel", insiste Andreas Neuberger, directeur du resort depuis 7 mois, et qui mobilise ses troupes en ce sens. Résultat : le taux d'occupation du 5 étoiles a grimpé de 48 à 77 % ! "Focalisé sur la technique, on sous-estime souvent la compétence relationnelle dans ces métiers. C'est pourtant essentiel. Autre point important : il faut savoir être exigent mais savoir aimer son personnel", confirme Alexander Bergmann de
l'École HEC de Lausanne (Suisse). D'autres tentent la théâtralisation. Située dans le Tyrol autrichien, la station Ischgl cultive une image décalée. "Ischgl n'est pas une destination pour les familles ni un village romantique, ce n'est pas un endroit alpin calme, et ce n'est pas bon marché. C'est l'endroit le plus fou des Alpes, une sorte de Las Vegas où l'on vient côtoyer de grandes vedettes", énumère Andréas Steibl, directeur de l'OT. Le pari est audacieux, mais la station est désormais n° 4 en Autriche. "Les clients veulent être heureux. Nos revenus ont augmenté, nos besoins naturels sont satisfaits, mais nous recherchons toujours le bonheur. Il s'agit pour nous de créer des émotions, de les mettre en scène, et de former le personnel à ce type d'accueil", conclut Roland Scheurer, de l'Institut du tourisme de Lucerne (Suisse).
Nathalie Ruffier zzz70

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L'Hôtellerie Restauration n° 2957 Hebdo 29 décembre 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE