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	du 24 mars 2005	HÉBERGEMENT

POUR LES CLIENTS, PROPRETÉ ET SILENCE DANS LES CHAMBRES

L'HÔTELLERIE FRANÇAISE PEUT ENCORE MIEUX FAIRE !

Si l'habit ne fait pas le moine, il est évident que la chambre fait l'hôtel. Ne vous fiez pas toutefois à vos premières impressions en la matière. Ce ne sont pas les lourds investissements réalisés au sein de votre établissement qui font d'elle la plus belle au monde. Seul le consommateur final est juge. D'après les résultats de l'étude exclusive L'Hôtellerie Restauration/Coach Omnium, ce dernier est globalement plutôt satisfait des hôtels qu'il fréquente. Bon nombre d'éléments doivent cependant être améliorés : acoustique, déco, agencement… Revue de détails.

éclairage suffisant, flexibles de douche assez longs, sèche-cheveux assez puissants, eau chaude tout au long de la journée... Une salle de bains irréprochable est un élément-clé pour la satisfaction de vos clients.

C'est l'époque qui veut ça. La concurrence est rude. Les consommateurs de plus en plus exigeants. Le tout entraîne une évolution flagrante en termes de fréquence d'achats hôteliers. Le nombre de clients très réguliers de l'hôtellerie - entre une et plusieurs fois par mois ou par semaine - a d'ailleurs chuté de moitié en près de 12 ans. L'instauration des 35 heures dans les entreprises, associée à une gestion plus rigoureuse des notes de frais, notamment devant l'importance de la hausse des prix des hôtels français, explique en partie cette désaffection. L'industrie hôtelière n'en traite pas moins un même volume de nuitées, mais avec davantage de clients. Ce qui est plutôt bon signe. Reste que la fidélité à un hôtel ou à une chaîne est de moins en moins patente. De quoi augmenter la pression concurrentielle. Ajoutons à cela que, dans l'ensemble, 88,7 % des personnes interrogées par Coach Omnium se déclarent satisfaites des prestations des hôtels qu'elles fréquentent.
Un pourcentage énorme, à première vue, qui ne signifie cependant pas que tout va pour le mieux. La majorité des clients a en effet appris à s'informer sur ses lieux de séjour, recourant à différents outils (guides, internet…) pour s'informer et éviter les 'accidents'.
Enfin, précisons que si 66,1 % des clients d'hôtel préfèrent les chaînes hôtelières en voyages professionnels, ils ne sont plus que 40,5 % lorsqu'ils se déplacent à titre privé.

Attentes différentes en fonction du type de séjour
L'enquête L'Hôtellerie Restauration/Coach Omnium confirme du reste qu'un même client aura une perception de l'hôtel et des attentes différentes selon son motif de séjour. Ainsi, à l'occasion d'un voyage d'affaires, la restauration de l'hôtel comptera davantage que durant un déplacement personnel où l'on a plutôt envie de dîner à l'extérieur et de découvrir la cuisine régionale. En fait, le produit fonctionnel compte avant tout dans le premier cas, celui du voyage d'affaires, tandis que les voyageurs à titre privé sont plus sensibles à la qualité de l'accueil. C'est encore plus vrai à propos des seniors et des personnes qui se déplacent en famille ou en couple. Des éléments qui rendent difficile la tâche de l'hôtelier, d'autant qu'il dispose en général de chambres conçues globalement de façon identique. Une donne qui devrait peut-être changer.
En attendant, pour ce qui concerne le choix d'un établissement, ici encore, la raison du séjour influe directement dans la sélection. Hommes d'affaires comme organisateurs de séminaire tiennent compte avant tout de la localisation de l'établissement et de son accessibilité. Autre point primordial : le prix. Pour l'individu qui paie de sa poche (séjour personnel), ce critère est devenu essentiel dans l'appréciation de l'hôtel. Seulement 26 % des clients l'évoquaient en 1999 contre plus de 39 % aujourd'hui. En revanche, le souci du tarif est bien sûr moins important chez la clientèle d'affaires. L'entreprise réglant la plupart du temps le lieu de séjour (dans 34 % des cas, ce sont les employeurs qui décident directement ou indirectement du type d'hôtel). En corollaire, 18,4 % des voyageurs d'affaires jugent les prix hôteliers trop élevés par rapport à leur budget ou/et à l'offre proposée. à leur décharge, on a observé depuis 4 ans (jusqu'en 2003) une progression sensible des prix, notamment dans les gammes économiques.
Pour ce qui concerne les appréciations générales sur l'hôtellerie française, 41,9 % des clients la trouvent peu moderne, 27,4 % pas assez accueillante et 63,1 % trouvent qu'elle manque de charme. à l'inverse, 80,8 % estiment que les établissements sont assez bien équipés et 83,1 % qu'ils sont plutôt confortables.
Parmi les reproches récurrents exprimés à l'encontre de la profession, le consommateur déplore une insuffisance en termes d'accueil, de compétence du personnel, de disponibilité des employés (surtout dans les hôtels de chaîne) ou simplement de motivation des équipes hôtelières.

La télévision est un élément indispensable pour une majorité de clients. A condition toutefois qu'elle dispose de plusieurs chaînes et que l'écran soit suffisamment grand.

Bruits, mauvaises odeurs, design…
Passons à la chambre d'hôtel proprement dite. Comment est-elle réellement ressentie par la clientèle ? Eh bien ce sont les voyageurs à titre privé, notamment les seniors, qui accordent le plus d'importance à la propreté et à l'hygiène. "Le propre doit se voir, se sentir, se reconnaître. Le parfum des produits d'entretien n'engage pas à croire que la chambre est propre !", explique ainsi une cliente. Tout est une question d'impression. Traces de chaussures ou de valises sur les portes et les murs, joints de baignoire jaunis ou moisis, marques de calcaire, glace piquée dans la salle de bains… La liste des 'détails qui tuent' est longue.
S'agissant des équipements, le téléviseur dans la chambre est surtout jugé capital par la clientèle en déplacement professionnel. D'ailleurs, 78 % des hommes et femmes d'affaires avouent que la télévision est le seul loisir dont ils disposent à l'hôtel. Quand on analyse dans le détail les remarques sur les chambres, le bruit figure hélas à la première place du hit-parade des nuisances dénoncées par la clientèle (en particulier les bruits internes au bâtiment). Côté isolation acoustique extérieure, la situation semble généralement meilleure. Ils sont tout de même 44,5 % à évoquer spontanément ce sujet contre 38 % en 1997. La nuisance par le bruit s'est-elle accrue ? Sans doute pas, mais les Français y sont de plus en plus sensibles, toujours dans l'idée que la chambre doit être un sanctuaire, un lieu protégé.
Au banc des accusés, ce sont ensuite les odeurs qui incommodent le plus les clients. Effluves de tabac froid, de renfermé, de moisissure, de poussière, de remontées de toilettes, de 'fumets' et de graisses de cuisine, mais aussi de produits d'entretien sont largement dénoncés par les utilisateurs.
Autre point noir conséquent : internet. 45,2 % des personnes sondées par Coach Omnium se plaignent du fait qu'il n'y ait pas internet dans les chambres. Le cas échéant, l'accès est complexe ou encore difficile à faire fonctionner.
Au sujet de la radio, les consommateurs la trouvent souvent mal adaptée sur le téléviseur ou mal réglée. De surcroît, ils constatent que les stations s'adressent en priorité aux jeunes (pas grand-chose pour les plus de 35 ans). Le design et la décoration laissent aussi à désirer pour plus d'un quart des clients. Quant au mobilier, il est considéré par certains comme vétuste, fatigué, abîmé, peu fonctionnel et souvent peu esthétique. à noter également, l'étroitesse du plan de travail pour ceux qui travaillent dans leur chambre (notamment dans les segments économiques).

Des fonctionnalités mal pensées
La penderie n'échappe pas non plus aux critiques : trop petite, mal éclairée, mal pensée, etc. Tout comme les cintres antivol. "On voit bien qu'il s'agit là d'un objet fait pour plaire à l'hôtelier. Avez-vous déjà tenté d'accrocher votre manteau sur un cintre avec lequel il faut viser juste, surtout dans un intérieur d'armoire totalement noir ? Et le poids du manteau fait aussitôt chuter l'ensemble", commente un consommateur.
Parallèlement, la lumière des salles de bains est vue comme dévalorisante et blafarde. 1/5^e des personnes interrogées partagent cet avis. Les sèche-cheveux, quand ils existent, ne sont souvent pas assez puissants selon les utilisateurs. Les flexibles de douche sont eux aussi montrés du doigt car trop courts. Dommage, surtout quand on sait que la plupart des gens se douchent debout. Des clients se fâchent également face au manque d'eau chaude passé 7 h 30 et à la faible pression.
Autre sujet délicat : les produits d'accueil. On dénonce tantôt la mauvaise qualité du contenu tantôt le côté peu pratique des contenants. Il suffit d'essayer d'ailleurs d'ouvrir un sachet pelliculé de gel douche sous l'eau pour en prendre conscience. Sans les dents, c'est impossible !

De l'utile à l'inutile
Pour terminer, les hôteliers proposeraient-ils des équipements ou des services dans leurs chambres inutiles aux yeux des consommateurs ? Oui, si on écoute ces derniers au sujet de quelques accessoires. Indispensable tout d'abord : le téléviseur. "à condition toutefois qu'il offre de nombreuses chaînes, qu'il ne soit pas installé sur une potence murale et que l'écran soit suffisamment grand pour y trouver le minimum de confort visuel." Sans oublier la télécommande, qui se doit de fonctionner.
S'agissant des autres équipements, force est de constater qu'en général, 1/3 des clients les souhaitent, 1/3 y tiennent sans plus, et 1/3 ne verraient pas d'inconvénient à ce qu'on les supprime. Enfin, étonnons-nous que les clients invitent formellement les hôteliers à débarrasser leur offre télévisuelle du Pay-TV (des films sur demande facturés à la carte). Ou en tout cas, leur logique veut que ce service ne soit pas compté en supplément. La radio n'est pas indispensable non plus. Idem pour le minibar qui bénéficie d'une mauvaise presse auprès de la clientèle française parce que les produits y sont jugés trop chers. Quant à l'accès à internet, il intéresse surtout les moins de 45 ans et plutôt les hommes.

Autre point capital : plusieurs des habitués réclament le retrait de la baignoire des salles de bains ! Ils sont 31,2 %, pas moins, à l'affirmer. 67,6 % aiment mieux en effet prendre exclusivement une douche à l'hôtel contre seulement 14,9 % qui privilégient le bain. Dans l'inutile de la chambre toujours, les hôteliers gagneraient aussi à jeter au placard les rideaux de douche. Tout comme les diverses documentations placées en masse sur les plans de travail (c'est surtout valable pour les chaînes) : 32 % des clients le pensent en tout cas.
Pour finir, 25 % considèrent que retirer la moquette serait une bonne chose, notamment à cause des taches, généralement incontournables, de l'entretien nécessairement approximatif et des acariens. Bien des clients hésitent à marcher pieds nus dans leur chambre, ce qui ne va pas dans le sens de la confiance à l'hôtelier.

Retard de modernité
Au final, on peut dire en réalité que les clients d'hôtel ne sont pas en désaccord profond avec les unités hôtelières qu'ils fréquentent en France, ni en conflit larvé avec les hôteliers. Par contre, l'hôtellerie française semble selon leurs remarques avoir pris un sérieux retard comparativement à l'habitat. Aux dires des utilisateurs, les hôtels proposent en effet fréquemment un confort moins bon que chez soi. Ce retard de modernité se retrouve même par rapport au design automobile pour lequel les constructeurs innovent sans cesse. Leurs acheteurs, qui sont aussi des clients d'hôtel, prennent goût à toutes ces nouveautés qui leur rendent souvent la vie bien plus agréable et plus facile. "On choisit la climatisation de sa voiture, mais on ne la retrouve pas dans les hôtels", s'exclame un homme d'affaires. Pour la France, notre constat est cruel mais opérant : environ 1/4 de l'offre serait dans un état de vétusté avancé ou avec un confort franchement trop minimaliste. Un autre quart, voire un tiers, serait simplement à bout de souffle, avec un produit fatigué et démodé.
Les hôteliers ont su apporter dans leurs chambres la plupart des fonctions dont ont besoin leurs clients pour leurs séjours. Mais régulièrement, il s'agit de choix peu professionnels ou non aboutis : téléviseurs trop petits (tandis que la plupart des Français possèdent de grands écrans chez eux, même dans les classes dites populaires), moquette inadaptée, éclairage dégradant, lits trop étroits, système de chauffage bas de gamme, occultation inefficace, etc. Il faudrait même ajouter que l'hôtellerie devrait aller au-delà du seul souci de retrouver un coup de jeunesse. 'Gadgetiser' l'hôtel ne devrait pas être considéré comme une insulte à la profession. Il s'agit de permettre aux consommateurs de bénéficier d'objets et d'éléments de confort qu'ils n'ont pas (encore) chez eux. Les hôteliers doivent en outre penser davantage à l'ergonomie dans une chambre d'hôtel et se baser sur la manière de vivre des gens. Par exemple, plaçons les prises électriques plus en hauteur et également à la tête de lit pour brancher un chargeur de batterie de téléphone portable, qui sert parfois aussi de réveil.
Enfin, s'il y a une chose à traiter de toute urgence, c'est la lutte contre le bruit, par la mise en place d'une isolation phonique efficace. En somme, il faut chasser dans les esprits le côté "on a toujours fait comme ça" et le remplacer par davantage de créativité, d'innovation et se soucier plus de la satisfaction du client, qui ne passe pas uniquement par un bon accueil.
Mark Watkins avec la collaboration de C. Cosson zzz36e

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L'Hôtellerie Restauration n° 2917 Hebdo 24 mars 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE