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 du 6 décembre 2007 |
LICENCE IV |
FORTE DE SES 260 ADHÉRENTS
'Service en tête' prépare l'interdiction de fumer dans les CHR
La dynamique de groupe concerne aussi les indépendants. L'association Service en tête, initiée il y a un an et demi par France Boissons, prouve l'intérêt d'une réflexion commune et de l'échange. Actuellement, les adhérents se préparent à l'accueil de nouveaux clients tels que les femmes, les familles et les seniors. Loi antitabac oblige.
Impulser
l'esprit de groupe et de communauté au sein des patrons de bars, cafés,
brasseries, restaurants, leur faire partager les clés du succès : telle
a été la double ambition de José Pires-Gomes, président
de France Boissons, en créant, avec son équipe, l'association Service
en tête. Un outil audacieux ayant pour "vocation de redonner aux Français
le plaisir de venir dans les établissements en répondant à leurs
attentes". La force de l'évidence par le partage des connaissances. Bien
vu. Un an et demi après sa création en avril 2006 et un an après
son lancement officiel le 12 octobre 2006, Service en tête compte plus de
260 adhérents et de nombreuses actions à son actif. Dans sa méthodologie,
le groupement établit 2 niveaux d'exigences. Pour les patrons : la redynamisation
du secteur. Le process ? Mettre le service au 1er rang des priorités,
prendre du recul sur son affaire, identifier une problématique et mettre en
place des solutions et des actions correctives, se donner les moyens de satisfaire
les consommateurs, fidéliser la clientèle, faire venir les non-fréquentateurs
de café. Pour les consommateurs, il s'agit de leur faire retrouver le plaisir
de venir au coin du zinc à l'aide de 2 leviers principaux : "Identifier
Service en tête comme un repère de qualité et se l'approprier. Et
participer à l'amélioration du service en donnant leurs avis sur les
établissements qu'ils fréquentent." En d'autres termes, créer
une interactivité et des pôles d'intérêts. L'adhérent
à Service en tête bénéficie de toute une logistique : un
coach l'accompagne dans sa démarche de qualité, un plan individuel et
des objectifs précis sont établis, des conseils pratiques et sur mesure
sont dispensés. Rien n'est laissé au hasard au travers d'un engagement
qui balaie 6 axes : l'accueil, le confort, la propreté, le choix, la qualité
des produits et la citoyenneté. Ensuite, un principe de mutualisation sert
de maillage : réunions à l'échelon régional des professionnels
et de manière régulière, sessions de formation portant sur la satisfaction
du client comme la comptabilité ou la carte des vins.
Enquêtes de satisfaction
encourageantes
Un site internet sert de
courroie de transmission, et des événements ou de nouvelles prestations
sont proposés. Le 8 mars 2007, par exemple, à l'occasion de la Journée
de la femme, plusieurs suggestions ont vu le jour : distributions de roses, affichage
d'un menu light ou de gourmandises, apéritif offert… "Ce soir-là,
j'avais oublié le foot dans mon café au profit d'un moment musical très
cosy", témoigne Jérôme Boccard, patron de La Table Ronde
à Grenoble (38). Au S4, à Lyon, la formule du menu allégé
a si bien pris que Julien Simionato l'a laissée à l'année.
Les enquêtes de satisfaction effectuées sont particulièrement encourageantes.
La dernière en date vient d'être dépouillée : 78,40 % estiment
avoir été accueillis avec beaucoup de courtoisie et de convivialité,
68,70 % reconnaissent un service efficace et des temps d'attente réduits au
maximum, 61,60 % jugent l'extérieur et l'intérieur de l'établissement
dans lequel ils étaient propres et en bon état, 64,90 % ont apprécié
la qualité des produits… En amont de l'application de l'interdiction
de fumer dans les CHR, Service en tête a également mis en place "un
dispositif inédit et complet pour préparer ses adhérents dans ce
changement, mais aussi pour les accompagner", commentent les responsables
| 85 % des Français favorables à
l'interdiction de fumer dans les CHR Le groupement a fait réaliser une enquête sur "les tendances de consommation des fumeurs et des non-fumeurs" et l'impact de la loi sur la consommation. "L'étude met en valeur une différence significative de fréquentation entre les fumeurs et les non-fumeurs. En effet, ces derniers déclarent se rendre dans un café 2,3 fois par mois en moyenne contre 4,3 fois pour les fumeurs. La fumée est sans aucun doute l'une des raisons principales de cette différence puisque 70 % d'entre eux se déclarent dérangés par cette dernière. Selon l'étude, l'entrée en vigueur de la loi constituera une bonne raison pour les non-fumeurs de revenir dans ces lieux. Ils sont 90 % à être favorables à l'extension de la loi Evin. Quant aux fumeurs, ils s'adapteront sans doute à cette nouveauté puisqu'ils sont 74 % à penser qu'il s'agit d'une initiative positive. Au total, ce sont donc 85 % des Français qui s'y déclarent favorables. Face aux résultats encourageants de cette étude, les experts du secteur anticipent une baisse relative de la fréquentation des cafés par les fumeurs, compensée par une hausse significative de la fréquentation par les non-fumeurs." Le bureau de Service de tête José Pires-Gomes, président, Ludovic Auvray, secrétaire, Sam Abecasssis, membre administrateur (Les Arcades à Lyon), Jean-Marie Cadieu, membre administrateur (Los Piquillos à Toulouse), Bernard Pelhatre membre administrateur (Le Café Cuit à Nantes), et Hervé Carnet, trésorier. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 3058 Hebdo 6 décembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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