Aujourd'hui, 93 % des clients utilisent les services des plateformes de réservation hôtelière pour trouver un hôtel. En 2014-2015, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené une enquête nationale afin de s'assurer de la conformité des informations figurant sur ces sites avec les règles de la protection du consommateur. Elle reconnaît toutefois qu'il est indispensable d'être présent sur ces plateformes car elles assurent une grande visibilité. Les infractions constatées ont fait l'objet d'une procédure contentieuse et d'avertissements.
Les principales pratiques litigieuses relevées sont :
En matière d'hôtellerie
• plateformes téléphoniques partagées entre agences, sans en informer l'internaute ;
• pratiques trompeuses faisant croire à l'internaute qu'il réserve son hôtel en direct, ou le réorientant vers un autre hôtel ;
• prix barrés et comparaisons avantageuses avec des tarifs fantaisistes ou non comparables et faisant croire à une fausse économie ;
• non identification des sites, non-respect de la langue française ;
• non-respect de la classification hôtelière par le système des étoiles ;
• offres dites 'secrètes' où le consommateur n'est pas informé de l'endroit où il séjournera, avant d'avoir validé sa réservation ;
• allégations valorisantes et trompeuses variées (garantie du meilleur prix, prix spécial, promo, avis certifiés, etc.) ;
• fausse allégation de disponibilité destinée à emporter une décision d'achat immédiate (mention : dernière chambre disponible).
En matière de restauration
• décalage entre les prix promus par le site et les prix réellement pratiqués par le restaurant ;
• menus spécifiques pour les clients du site ;
• absence de prix et fausses promotions ;
• mise en avant de restaurants non réservables.
En matière de site d'avis en ligne
• détournement de clientèle par des liens cachés, des allégations trompeuses en matière de certification, de classement, etc.
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