Les clés du management : Supprimer les erreurs répétitives

Situation : 12 h 55, Yann, cuisinier, refuse de dresser la mousse de fraises, au prétexte qu'à la livraison matinale, le fournisseur n'a pas livré les fruits. Informée, Claudia, la responsable de salle, règle le problème avec le client qui, compréhensif, opte pour un autre dessert. 

► Après le service, un point est fait sur la livraison du matin et l'on découvre que le produit a bien été livré mais que Yann est resté sur le constat de la veille (la dernière barquette de fraises avait été utilisée pour la mise en place du déjeuner) et que le cuisinier a pris son service le matin sans faire un contrôle de ses besoins du jour.

► Yann est reçu par le responsable et doit s'expliquer sur l'absence de contrôle de ses besoins lors de sa prise de poste.

► Constatant le manque régulier de vigilance de Yann, le responsable lui demande de préparer une check-list, à fournir dans un délai de quatre jours, de toutes les tâches de contrôle des matières premières qu'il devra faire tous les matins en arrivant.

► Cette liste est ensuite validée par le responsable, puis mise en forme et codifiée pour être intégrée dans la procédure de la cuisine.

► Le responsable fait un suivi de cette tâche aléatoirement, soit en observant ce qui est fait par le cuisinier à la prise de poste, soit en le questionnant sur ce qu'il a constaté le matin lors du contrôle.

► L'importance de l'anticipation.

Chacun est responsable, et donc acteur de son propre poste de travail, et a un rôle à jouer dans une équipe au service du client.