StratégieFidéliser ses clients coûte moins cher que d'en conquérir de nouveaux. La première chaîne européenne d'hôteliers-restaurateurs indépendants l'a compris. Elle a créé un outil de fidélisation simple et finalement peu onéreux.
Claire Cosson
Les hôteliers-restaurateurs financent les lots en apposant un autocollant (2 e
TTC) dans l'une des 10 cases de la carte.
La concurrence est
aujourd'hui très agressive. Etablir de puissantes relations avec les clients est devenu
indispensable. La grande majorité des opérateurs hôteliers internationaux s'est dotée
d'outils de fidélisation complexes, faisant appel à des techniques sophistiquées et
nécessitant souvent de lourds investissements financiers.
S'agissant des réseaux volontaires, fidéliser est une opération plus complexe. Il faut
en effet créer des réflexes de synergie et une véritable culture d'entreprise chez les
adhérents. Tout en imposant une ligne stratégique des plus clair. C'est ce que cherche
à développer la Fédération nationale des Logis de France (FNLF) en lançant une
nouvelle carte Etape Affaires. Carte destinée aux clients individuels, adeptes du forfait
Etape comprenant : une chambre individuelle, un petit-déjeuner et un dîner.
"Notre projet vise bien sûr à gagner davantage de clients !", explique
d'ailleurs Marie-Lou Lopez, directrice commerciale de Logis de France Services. "Mais,
il a aussi pour but d'inciter les hôteliers Logis à jouer la synergie entre leurs
différents établissements." Un objectif qui devrait être atteint à terme.
Surtout lorsque les 1 684 Logis participant à ce programme auront pleinement pris
conscience que conquérir un homme ou une femme d'affaires est jusqu'à 10 fois plus cher
que l'entretien d'un déjà acquis.
Chèque-cadeau et séjour
Et sans compter sur la simplicité du système de fidélisation proposé par la FNLF et le
faible coût qu'il génère. La carte Etape Affaires est gratuite. Insérée dans le guide
Logis de France (680 000 exemplaires), elle est également disponible sur simple demande
au siège parisien ainsi qu'auprès des hôteliers concernés. Question fonctionnement, on
ne peut guère faire plus facile ! A chaque séjour Etape Affaires, le client présente sa
carte, on lui appose un autocollant, qui coûte 2 e TTC à l'hôtelier. Une fois la carte
dûment remplie, - 10 autocollants correspondant à 10 Logis Etape Affaires, dont au moins
3 différents -, le client l'adresse à la FNLF.
Toute carte remplie et renvoyée génère un chèque-cadeau Logis de France de 15 e.
Ensuite, le client ayant renvoyé le plus grand nombre de cartes gagne un séjour d'une
semaine dans un Logis de La Réunion (transport compris, d'une valeur de 5 400 e). Enfin,
celui ayant fréquenté le plus grand nombre de Logis Etape Affaires différents partira
une semaine dans un Logis en Guyane.
Répondant bien aux attentes des clients consommateurs de soirée Etape Affaires Logis
(nombreux VRP...), cette carte a toutes les chances de faire de nombreux émules. Sachant
évidemment que le programme Etape Affaires s'accompagne d'opérations marketing
poussées. La constitution d'une véritable base de données étant en ligne de mire. Tout
comme la création de produits plus spécifiques à ce type de clientèle qui pourra mieux
s'adapter à la distribution. n
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L'Hôtellerie Restauration n° 2811 Magazine 6 Mars 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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