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à la une François Delahaye

Il n'y a de richesse que d'hommes

Après avoir traversé un moment délicat, le Plaza Athénée reprend l'offensive sur le marché de l'hôtellerie de luxe internationale. Un retour tout en finesse et élégance qui résulte d'un travail collectif. Et d'un directeur à la fois fédérateur et audacieux.

Claire Cosson

© Thierry Samuel
Pas de chance ! Voilà presque trente minutes que vous avez tout mis en œuvre pour lui tirer le portrait et il ne trouve rien de mieux à vous déclarer : "En réalité, je déteste que l'on parle de moi". On y arrive quand même... François Delahaye vous avoue d'abord qu'il a triplé sa septième, que ses résultats scolaires étaient tellement médiocres qu'en guise de vacances, sa mère l'expédie un beau jour découvrir les joies de la cuisine, que son expérience de valet de pied chez le Duc de Westminster fut amusante à souhait... Depuis une demi-heure environ, vous buvez ses paroles comme du petit lait, tout en noircissant des dizaines et des dizaines de feuilles de papier. Avec d'autant plus d'assiduité d'ailleurs que sa voix suave et son humour décapant laissent, à eux seuls, augurer des 'tranches de vie' peu ordinaires. La mort de son père, à l'âge de 13 ans, lui a donné 'faim'. La satisfaction affichée d'un client, devant ses premiers œufs mimosa, lui procure une joie intense. Sa sélection à la tête du Plaza Athénée, parmi quelque 26 candidats, tous de haute volée, il n'y a pas cru un seul instant. Depuis une demi-heure, avec une réelle modestie et parfois même un perceptible manque de confiance en lui, il titille véritablement votre curiosité. Oui, mais voilà. Vous n'irez pas plus loin dans l'introspection. Car François Delahaye, fils d'une bonne famille de quatre enfants, n'aime pas du tout s'attarder sur sa 'petite' personne. Alors en l'espace de dix secondes, il change de sujet. Cette fois, le directeur général de l'Hôtel Plaza Athénée entame un élogieux discours à propos du capital humain de l'entreprise.

"Merci" aux 500 salariés
D'emblée, vous vous attendez au pire. Autrement dit, à un plaidoyer léché sur les vertus de la cohésion d'équipe et autres styles de management à la mode. "Je vous assure, ce n'est pas moi le plus important", poursuit en toute logique l'intéressé. "Je donne bien sûr le cap et définis la route pour atteindre des objectifs précis. Mais, la force et la richesse du Plaza Athénée, ce sont les hommes et les femmes qui y travaillent", confie ce natif de Lille, le sourire troublé.
Au train où vont les choses, ce quadra qui a tout du jeune homme bon chic bon genre, va vous affirmer que si le palace de l'avenue Montaigne remonte actuellement la pente au hit-parade de l'hôtellerie de luxe internationale, il faut en premier lieu dire "un grand merci" aux 500 employés de la maison. La progression sensible du taux d'occupation (73 %) et celle du prix moyen chambre (640 euros) enregistrée au cours des deux dernières années, c'est aussi à mettre à leur profit. Tout comme les 50,30 millions d'euros de chiffre d'affaires générés en 2001, et le retour aux bénéfices du département restauration de l'établissement, conseillé désormais par Alain Ducasse. Après tout, ce "leader plus que manager", comme le décrit si sincèrement Laurence Bloch, sa directrice d'hébergement, a peut-être finalement raison. Au regard de son histoire étonnante, le Plaza Athénée n'est assurément pas un hôtel de luxe tout à fait comme les autres. Et les salariés qui y officient, encore moins. Comment pourrait-il d'ailleurs en être autrement quand on sait qu'au début des années 1970, l'hôtel fut à la pointe des avancées sociales en instituant le premier les deux jours de repos consécutifs ou bien encore la cinquième semaine de congés payés, et enfin une redistribution des richesses par l'intéressement.
Le passage de Paul Bougenaud, appelé par ses salariés Monsieur Paul, aux commandes de ce merveilleux navire n'a pas été anodin.  

© Thierry Samuel

Gagner tout seul ne l'intéresse pas. "Sa philosophie : un personnel heureux pour des clients heureux"

Gestion participative
Chef concierge et délégué syndical, à qui le groupe britannique Forte confie les clefs de la maison voilà plus de 30 ans, l'homme mise en effet très tôt sur la gestion participative. Une caractéristique qui n'est pas sans avoir façonné les mentalités de plusieurs générations d'employés au Plaza Athénée. Il n'en demeure pas moins vrai que François Delahaye a su s'adapter à cette situation sans trop de difficultés majeures. D'autant que cet ancien de chez Accor et Warwick International défend, bec et ongles, depuis le début de sa carrière, l'association du personnel à la définition et la mise en œuvre des objectifs le concernant. A l'évidence, "gagner tout seul n'intéresse pas" ce père de deux adolescents.
Ce à quoi le d.g. aspire profondément, c'est "un personnel heureux pour des clients heureux". Vérification immédiate sur place : à première vue, l'ambiance semble plutôt agréable dans les 'coulisses' du 25, avenue Montaigne. Sourire et gentillesse extrême égayent bon nombre de visages. Pas de doute ! Voilà déjà des signes reconnaissables entre tous... Pourtant, les jeux n'étaient pas faits d'avance. "Il fallait en effet intégrer le poids de l'histoire sans figer l'entreprise qui doit désormais faire face à de nouveaux enjeux économiques", commente Jean-Philippe Doré, à la fois responsable de la planification des horaires du personnel au sein du service ressources humaines et délégué CFDT. Tradition et modernité se devaient en fait d'évoluer main dans la main au sein de cette mythique bâtisse. Afin d'une part, de garantir la culture du Plaza, et d'autre part, de pérenniser son avenir.
Pour parvenir à mobiliser l'ensemble des troupes, la direction générale a donc élaboré un projet d'entreprise autour d'une idée de base relativement simple : Le Plaza Athénée, "il était une fois le palace de demain". Ce qui signifie concrètement que l'établissement a choisi de construire durablement son image (traduisez devenir le numéro 1 !) en réservant bien sûr le meilleur à ses hôtes, mais également à son personnel.

Projet d'entreprise
Une stratégie inédite dans le milieu hôtelier qui, malgré la recherche systématique de l'adhésion par conviction déployée par le nouvel état-major du Plaza, n'a pas été à ses débuts sans créer quelques heurts. En particulier lorsque Alain Ducasse quitte l'avenue Raymond Poincaré pour venir installer son restaurant dans l'enceinte du 'feu' Régence, en septembre 2000.
"C'était une décision d'entreprise !", confesse l'homme qui relança en son temps le Sofitel Le Parc. Et de poursuivre : "face à la concurrence sévère que se livrent les palaces parisiens et ceux des grandes capitales du monde entier, il fallait impérativement agir et se distinguer de nos challengers". Le choix était peut-être avant-gardiste au goût de certains, tout comme la nouvelle décoration du restaurant, signée par le designer Patrick Jouin, où se mêlent harmonieusement vestiges du passé et accents futuristes. Mais depuis cette 'mue', le succès ne se dément pas une seule seconde. "Ducasse ne me vole pas un centime ! Au contraire. Il me rapporte énormément tant sur le plan notoriété que financier. D'ailleurs, le service restauration est passé d'une perte de 1,6 million d'euros en 1999 à un bénéfice avoisinant les 1 million d'euros l'année dernière", précise le directeur général.

Avec l'installation d'Alain Ducasse, le palace de l'avenue Montaigne a pris un sérieux avantage sur ses concurrents.

Dialogue social
Aujourd'hui en vérité, un juste équilibre paraît s'être établi entre les anciens, garants de la culture Plaza, l'équipe du chef landais et les nombreux jeunes récemment recrutés. "Cette cohésion est le fruit de plusieurs éléments. A commencer par la préservation du dialogue social qui constitue la spécificité identitaire de ce palace", souligne Jean-Philippe Doré.
Dans cet esprit, le calcul de l'un des intéressements a du reste été récemment revu et corrigé à la demande du personnel. Il est désormais distribué à parts égales quel que soit le niveau hiérarchique. Dans le cadre de l'application des 35 heures, largement anticipée par le palace, les cuisiniers du Relais Plaza travaillent 4 jours dans la semaine et bénéficient de 3 jours de repos ... "François Delahaye n'était pas forcément convaincu au début. Après avoir écouté les personnes concernées, il a donné son feu vert", raconte le délégué syndical CFDT. "J'accepte volontiers d'être tour à tour enseignant et enseigné", avoue le patron de l'entreprise.
Autant de décisions positives qui forgent un esprit de 'corps' entre les individus. Cette grande solidarité entre les services s'est d'ailleurs encore intensifiée lors de la mise en place d'Iso 9001, initiée par l'ancien directeur du site Hervé Houdré. Et pour cause ! "Obtenir une telle certification a nécessité un véritable travail d'analyse et de remise en cause de chacun des collaborateurs", se souvient Franka Holtmann, bras droit de François Delahaye.  

Choix novateurs
Cette démarche qualité a en effet permis de clarifier les procédures internes de chaque département, tout en mettant en exergue la transversalité entre ces derniers.
Fixant à la fois un objectif collectif (être le seul hôtel européen de sa catégorie à détenir la certification Iso 9001) et individuel (le respect de certaines normes Iso figure dans les critères d'obtention des primes d'intéres-sement), François Delahaye a donc eu, là, de quoi rassembler les équipes. "Il a su en réalité réveiller l'intelligence de tous et la fierté du travail bien fait", résume un expert du secteur.
Et de surenchérir, "il a aussi réussi à valoriser le savoir-faire des gens de la maison et n'a pas hésité à le communiquer à l'extérieur". Que dire effectivement de ce fameux jeu de cartes représentant les membres du personnel, qui fut adressé aux clients pour leur souhaiter la bonne année ! Ou bien encore de la nouvelle image du Plaza Athénée elle-même, à laquelle sont désormais associés les collaborateurs. Et ces week-ends de motivation alloués au comité de direction et chefs de service.
Qu'il le veuille ou non, le directeur général de ce palace a indéniablement fait preuve de quelques qualités depuis son arrivée tels un sens incontesté de l'organisation, de la délégation, un goût avéré de l'effort et du risque. "C'est un homme qui a en effet le talent d'écouter et d'oser !", note Alain Ducasse. "Il a un côté réellement visionnaire. Il fait des choix novateurs et les assume pleinement", précise Thierry Hernandez, responsable du bar et de la galerie. Du culot, il en a fallu pour lancer un bar "tendance" où le tout Paris se presse maintenant chaque soir, notamment auprès de la clientèle habituée.

Lieu décalé par excellence, le bar du Plaza Athénée affiche complet tous les soirs. Et les recettes grimpent à la vitesse 'grand V' : environ 12 000 euros par jour.

Soutien financier des actionnaires
"Personnellement j'ai eu un peu peur au début de cette aventure. Mais, des clients de plus de 40 ans m'ont avoué qu'aujourd'hui, ils se sentaient très à l'aise dans ce nouvel espace", témoigne Werner Küchler, collaborateur depuis 28 ans et responsable du Relais Plaza. Audacieux également les 2 étages art déco et le relookage 'très chic parisien' des chambres, confié à deux décoratrices d'appartements (Bettina Mortemard et Marie-José Pommereau). De la technique de pointe des équipements mis à la disposition des hôtes, en passant par les cocktails 3 D servis au bar et les semaines thématiques pratiquées à la cantine du personnel ou bien encore la féminisation de l'équipe de direction (40 % de femmes), l'innovation souffle bel et bien, sans avoir l'air, sur ce palace fondé en 1911. Une "juste modernité" en somme...

La rénovation des chambres a été confiée à deux décoratrices d'appartements privés. De quoi mettre l'accent sur le charme parisien.

Et ce, pour la plus grande joie des clients et de leurs enfants, qui ne cesse d'afficher sa satisfaction. Tout comme celle, avouée, des actionnaires lorsqu'ils viennent visiter leur dernier 'bébé' parisien. Dorénavant placé sous le contrôle de la Brunei Investment Agency et géré par le groupe britannique (Dorchester, à Londres, Meurice à Paris et Beverly Hills à Los Angeles), le Plaza a pu effectivement reprendre l'offensive grâce au soutien financier conséquent des nouveaux propriétaires.
Les 180 nouvelles embauches réalisées depuis 2000 ou bien encore le doublement du budget formation en 2001 (250 000 euros) ne sont pas le fruit du hasard. Au cours des 3 dernières années, les actionnaires ont en effet accepté de réinvestir l'intégralité du résultat brut d'exploitation dans l'hôtel. Sans oublier bien sûr les quelque 60 millions de dollars injectés dans les travaux de rénovation. "Une société, c'est un trépied composé de 3 éléments : le client, les employés et l'actionnaire. Si un des pieds est plus haut que l'autre, tout tombe !", aime à plaisanter François Delahaye. Apparemment, le Plaza Athénée est équipé pour tenir encore un bon moment. n zzz36v zzz18

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L'Hôtellerie n° 2763 Magazine 4 Avril 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE