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formation |
Un homme d'affaires ou un touriste qui se plaint, c'est une information capitale pour votre entreprise. Une opportunité de combler certaines lacunes. Mieux vaut donc prendre en considération les réclamations et adopter une attitude adéquate.
m Maïté Audoux et Claire Cosson
| Thème de la formation : transformer une réclamation en une
opportunité commerciale • Préparation
à la formation : 10 minutes |
Allez, avouez-le ! Un client
qui râle, vous n'aimez pas. Vos collaborateurs guère plus d'ailleurs. Ce n'est pas rare
du reste qu'à l'occasion d'une plainte, plusieurs d'entre eux pensent tout bas volontiers
ces mots-là : "Qu'est-ce qu'il y a encore !... C'est pas vrai, ça tombe toujours
sur moi !", ou bien "encore cette histoire d'eau chaude à la chambre X, j'en ai
vraiment marre". Certains peuvent même parfois aller jusqu'à perdre leur
sang-froid.
En fait, la réclamation est bien souvent vécue comme une sanction, ou pire encore, comme
une attaque personnelle. Les plaintes des consommateurs sont d'autant plus mal acceptées
qu'elles tombent en général au moment où le personnel est fragilisé : hôtel complet,
restaurant surchargé, rupture de stock... Pourtant, les litiges constituent la plupart du
temps une source d'enseignements. D'une part, ils mettent le doigt sur un point de service
qui pouvait paraître à l'origine secondaire. D'autre part, les insatisfactions peuvent
aussi devenir un formidable outil de fidélisation.
Il convient donc de former les salariés aux problèmes les plus courants afin qu'ils
puissent acquérir la bonne attitude commerciale : calmer l'agressivité du client,
l'écouter sans l'interrompre, bien cerner l'objet du problème, lui proposer une
solution, le rassurer, et surtout le remercier. Pour parvenir à cet objectif, qui n'est
nullement vain, il vous suffit de rédiger un scénario simple inspiré de la réalité et
de monter un jeu de rôle. Celui-ci est en effet une méthode reconnue en matière de
formation comportementale. En voici un exemple, ainsi que notre fiche de formation
concernant un litige sur la prestation petit-déjeuner. Face à un pseudo-client,
l'employé va prendre conscience de l'importance des mots et des attitudes à avoir.
L'incident porte sur le rapport qualité/prix du petit-déjeuner, remettant en cause la
carte en elle-même, la prise de commande, le confort et la quiétude du client. De quoi
réétudier et peut-être même réadapter la prestation petit-déjeuner dans sa
globalité. n zzz36v
• Ignorer le client
• Mettre en doute la franchise de son
interlocuteur
• Adopter un ton directif
• Elever la voix
• Faire la leçon
• Laisser attendre le client
• Dénigrer le service ou un collègue
• Nier la plainte
• Ne pas réparer
• S'engager à la légère
• Rester sur un malentendu
| 1. Rôle client Hôtel
X Le client : "50 francs pour le petit-déjeuner que j'ai eu..., c'est vraiment cher pour ce que c'est !" ... Réaction du réceptionniste ... Réaction du réceptionniste ... Réaction du réceptionniste ... Réaction du réceptionniste |
1. Rôle client
(*) Les points critiques sont des opérations ou des comportements-clés qui représentent des difficultés. |
| Formation express en 10 points |
| 1. Identifier
clairement la tâche ou le sujet de la formation : gérer une réclamation, faire un lit
en 'recouche'... 2. Choisissez un moment favorable où vous ne serez pas dérangé. 3. Préparez, si possible, l'espace de formation. 4. Mettez-vous en scène et effectuez vous-même la tâche en question selon vos exigences de qualité tant dans le domaine comportemental, technique que documentaire. 5. Identifiez les opérations logiques qui constituent la tâche ou les comportements, et soulignez les points critiques suscitant les plus importantes difficultés. 6. Accomplissez plusieurs fois la tâche afin de transmettre votre message aux salariés. 7. Faites réaliser la tâche à votre collaborateur en lui demandant de commenter ses gestes. 8. N'hésitez pas à faire recommencer jusqu'à obtention du résultat que vous souhaitez. 9. Encouragez et sécurisez votre collaborateur pour qu'il agisse en toute confiance dans l'avenir. 10. Rédigez un document de synthèse du contenu de la formation que vous afficherez ou que vous mettrez dans un classeur accessible à tout moment à vos équipes. |
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L'Hôtellerie n° 2742 Magazine 1er Novembre 2001
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