Hier encore, les clients se
contentaient "d'aller au restaurant". Ils attendaient de la maison qu'ils
choisissaient un accueil agréable, un cadre confortable et une assiette de qualité. Si
le prix convenait à leurs critères, ils n'hésitaient pas à venir et revenir des
années durant à la même adresse. Et le restaurateur se contentait d'entretenir sa
maison, sans révolutionner son service, son décor ou sa carte, pour fidéliser le plus
longtemps possible sa clientèle. De là naissaient les réputations de ce que l'on
appelait les "bonnes maisons". Des maisons que l'on se recommandait de
génération en génération, des maisons qui étaient gérées avec sagesse, et...
modération. Ces maisons ont de plus en plus de difficultés à survivre parce que les
clients quand ils sortent ne se contentent plus simplement "d'aller au restaurant"...
Au-delà d'un accueil agréable, d'un cadre confortable et d'une assiette de qualité, ils
en veulent beaucoup plus. Ils veulent du dépaysement, ils cherchent une ambiance, un
décor, une histoire, mais ils cherchent aussi à se faire reconnaître au sein d'une
communauté. Le choix d'un restaurant est devenu un acte social et la maison
traditionnelle d'hier a bien du mal à répondre à toutes ces nouvelles attentes.
De cette carence sont nés les concepts et les restaurants à la mode... Et de là aussi,
est venue la confusion dans l'esprit de certains investisseurs qui, aujourd'hui,
investissent des sommes hors de l'entendement dans la création de restaurants dont la
durée de vie a toutes les chances d'être très courte, parce que c'est toujours ce qui
est à la mode qui se démode le plus vite... En prenant le modèle new-yorkais, ils ont
oublié que les Américains mangent toute la journée et que, de fait, la rentabilité
d'une place assise est beaucoup plus rapide à assurer de l'autre côté de l'Atlantique
que chez nous. Mais s'ils ont pensé à la déco, au style, à la communication, ils ont
le plus souvent négligé l'essentiel : l'exploitation... En mettant en place un
'manager', jeune, dynamique, branché, plutôt beau garçon, et en recrutant une volée de
nymphettes, pour porter les assiettes, ils ont oublié qu'il fallait leur donner un
objectif de rentabilisation de l'exploitation, et qu'il fallait former et motiver les
équipes, pour qu'elles prennent soin des clients, tout en respectant des ratios. Si
l'effet de mode peut dans les premiers temps remplir un endroit dont tout le monde parle,
il peut aussi rapidement vider le même endroit quand les clients, à leur première
visite, n'ont pas été satisfaits. Et les sommes englouties en déco et en communication
seront alors perdues à jamais... Tout simplement parce que la restauration est un métier
beaucoup plus difficile que ceux qui ne l'ont jamais pratiqué ne l'imaginent.
PAF zzz80
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L'Hôtellerie n° 2780 Hebdo 1er Août 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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