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CONCOURS LES REPÈRES POURSUITES

Sofitel Les Célestins à Vichy

"Nous devons toujours essayer de faire mieux"

Nicolas, barman au Sofitel Les Célestins à Vichy dans l'Allier, raconte : "Au début, cela m'a paru un peu absurde. Trop orienté sur les temps de réaction, trop chronométré. Mais avec un peu de recul, j'ai vu que souvent, nous réagissions déjà comme l'indiquent les Repères. En fin de compte, cela a complété nos habitudes. Par exemple, j'ai toujours demandé aux clients si leur cocktail était à leur goût. Mais seulement au moment de régler l'addition, jamais en cours de dégustation. Maintenant, je m'intéresse plus à eux." "Cela nous permet de réagir sur des points qu'on a tendance à oublier, ajoute Lionel, qui s'occupe du bar et du service. Les Repères favorisent le travail d'équipe : tout le monde avance dans le même sens. Cela permet à chacun d'aider un collègue quand il oublie un Repère. Mais je reconnais qu'au début, certains points m'ont fait sourire. Comme le fait de devoir proposer systématiquement une coupe de champagne. Pour un spécialiste des cocktails ! Maintenant, je propose une coupe et un cocktail", sourit-il.

Bousculer l'organisation
Les Célestins, entré dans la chaîne Accor sous l'enseigne Sofitel en août 2001 seulement, s'est lancé dans le concours sans état d'âme. "Tout le monde participe", soulignent Pascal Verdier, contact challenge dans l'établissement, et Bruno Deronne, directeur. Soit 90 personnes et les saisonniers - une trentaine de personnes en plus en période de pointe - jouent aussi le jeu. Les résultats sont tout à fait corrects : 10e et 11e pour les deux premiers quiz. "Cela permet une valorisation des postes et une meilleure intégration, précise Bruno Deronne. C'est comme les gammes d'un virtuose ou les basiques pour les footballeurs. Et une opportunité extraordinaire pour véhiculer l'esprit Accor." Pour le travail d'étage, "nous avançons petit à petit, reconnaît Véronique, car nous devons bouleverser toute notre organisation". Et d'ajouter qu'elle trouve certains points, des détails de tous les jours, tout à fait intéressants : frapper trois fois avant d'entrer dans une chambre, ou fermer la porte d'une chambre où le ménage est en cours. Pour sa collègue Sylviane, "ce sont ces points d'apparence anodins qui apportent un plus pour les clients qui se sentent bien et ont envie de revenir". A la réception, Pascal Verdier avoue que la tâche n'est pas toujours aisée pour un service fonctionnant 24 h/24 avec des pointes d'activité et des imprévus à régler. "Mais si chacun applique bien les Repères, si le travail est maîtrisé en amont, cela réduit le nombre de dysfonctionnements et facilite l'ouvrage de tous", lance Bruno Deronne. D'ailleurs, les faits montrent la disponibilité que savent trouver les réceptionnistes. Des parents demandent une baby-sitter pour leur garçon de 5 ans, mais s'y prennent un peu tard, c'est-à-dire le dimanche soir pour le lundi matin. Coups de fil à droite et à gauche. Hélas, personne n'est disponible. Qu'a cela ne tienne, la réceptionniste se chargera elle-même du gamin. "Même si cela a un coût et si ce n'est pas toujours facile au niveau management, n'oublions pas que les Repères ne sont qu'un minimum pour les prestations aux clients. Nous devons toujours essayer de faire mieux", conclut Bruno Deronne.
P. Boyer zzz14 zzz36v

Sofitel Paris aéroport Charles-de-Gaulle

"S'efforcer d'avoir réponse à tout"

Isabelle Destrac, 29 ans, est standardiste à l'hôtel Sofitel aéroport Charles-de-Gaulle à Roissy (Val-d'Oise). Elle travaille en binôme avec son supérieur direct, Mohammed Sermouth, chef standardiste. "Lorsque les Repères ont été affichés, au départ, j'ai été surprise par le côté ludique de la démarche", explique la jeune femme. Elle poursuit : "Le Passeport nous permet de nous mettre à la page, et au quotidien, ça ne change pas grand-chose, car nous possédons une bonne partie des Repères." 'Ses' repères à elle concernent la façon de répondre aux clients, le temps d'attente, les messages à délivrer, l'attitude au téléphone. Si elle juge certaines des questions du concours trop simples, elle en trouve en revanche d'autres à double tranchant comme la présentation lors de la prise de ligne.
Avec son collègue, Isabelle Destrac est installée dans une pièce, juste derrière la réception. Sur les murs trônent en bonne place les posters des Repères du concours, les résultats étant affichés au niveau de la cafétéria. "Par curiosité, je regarde les résultats des autres services", ajoute-t-elle en souriant.

Qualité de service
Dans un hôtel d'aéroport, le service du standard a beaucoup affaire avec une clientèle étrangère, et beaucoup de personnes en quête d'informations sont renseignées par Isabelle Destrac et Mohammed Sermouth. "Notre travail part du délai de la prise de communication à l'assistance aux clients. Bref, nous nous efforçons d'avoir réponse à tout", complètent-ils. Et Johan-Bastien Polle, responsable clientèle et qualité, de conclure : "Au niveau de l'hôtel tout entier, ce jeu permet de mettre l'accent sur la qualité de service offerte aux clients."
L. Anastassion zzz14 zzz36v

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L'Hôtellerie n° 2775 Hebdo 27 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE