Sofitel
Miramar Biarritz
"Même après des années d'expérience, nous apprenons encore"
Comment avoir la 'Sofitel
attitude ?' Les 130 employés du Sofitel Miramar de Biarritz l'ont découverte dans les
Passeports que leur a remis Patrick Lebian, directeur de la restauration et responsable de
l'opération Challenge. Le contexte est particulier dans cet établissement qui, après
avoir fermé 4 mois pour cause de totale rénovation, a de nouveau ouvert ses portes et
affiché au passage la prestigieuse enseigne.
Patrick Lebian a insisté sur l'importance du message dont est porteur chacun d'entre eux
vis-à-vis des clients : "Il s'agit de leur permettre de retrouver leurs marques.
Ceci est particulier au Sofitel Miramar, où nous avons un taux de 40 % de fidélisation.
Ceux qui sont partis les derniers, juste avant les travaux, voulaient être les premiers
à découvrir leur nouvel hôtel !" Redoutable moment où afficher la 'Sofitel
attitude' prenait tout son sens. "Avec un outil tout neuf de cette qualité, les
attentes sont fortes, il faut se montrer à la hauteur", commente Catherine
Nicolas, chef de réception.
L'opération a été bien accueillie : le 2e quiz est affiché à la cafétéria,
accessible à tous dans un endroit où commentaires et échanges de points de vue sont
possibles.
"Le concours est présenté comme un jeu, même si, au cœur de l'opération,
tous savent que les enjeux sont d'ordre professionnel... Ils sont conscients que
l'environnement concurrentiel oblige à des défis permanents de remise en cause."
Comme une piqûre de rappel
Pour autant, pas de stress particulier : la formulation en questions à choix multiples
évite le hors sujet et incite davantage à la réflexion. "Même après des
années d'expérience, nous apprenons encore, avoue Catherine Nicolas. Surtout au
niveau de la méthode. La présentation en 39 points est un constant rappel à l'ordre.
Comme dans tout concours, il y a un aspect stimulation qui incite à aller dans le
détail." Elle reconnaît avoir douté un instant sur un point relatif à la
prise de réservations téléphoniques : "Faut-il indiquer son prénom en début
ou en fin de conversation ?" Réponse dans le Passeport : le personnel indique
son prénom en fin de conversation.
Si Jean-Romain Cazala-Prat, maître d'hôtel au restaurant Le Relais, connaît bien son
métier, il concède toutefois qu'avec la routine, on perd de vue certaines petites
choses. "C'est comme une piqûre de rappel." Les questions ne sont en
apparence pas difficiles, mais pour certaines, le recours au Passeport permet de déjouer
les pièges. "C'est le but de l'opération, car quel que soit le domaine, avoir
des certitudes empêche d'avancer", conclut Patrick Lebian.
I. Ativissimo zzz14
Sofitel
Demeure Castille à Paris 
"Une confirmation de notre travail de tous les jours"
A 37 ans, Eric Robert est responsable du bar du Sofitel Demeure Castille, rue Cambon dans le Ier arrondissement à Paris. Dans le métier depuis 20 ans, il est passé par tous les postes après son apprentissage. Embauché en 1998 par la CGIS (pôle hôtelier de Vivendi), il a rejoint tout naturellement le giron Accor en 1999. Le 10 juin prochain, il quittera la rue Cambon pour endosser de nouvelles responsabilités comme chef barman au sein de l'hôtel Sofitel Forum rive gauche. Dans la foulée, son bulletin de réponses au premier quiz du concours Repères Poursuite a été tiré au sort parmi les 10 questionnaires sans faute collectés au sein de l'établissement. "Je crois que je vais choisir le hamac comme cadeau", plaisante-t-il.
Réponses censées
Sur l'ensemble des services de l'hôtel (81 employés), 80 % des employés de la
réception, 50 % de l'hébergement et 50 % de la restauration ont répondu à la première
vague de questions. Les résultats ont été affichés à la cafétéria tout comme les 39
Repères. "Les réponses sont censées, même si certaines propositions sont assez
proches les unes des autres. Pour le second, j'ai hésité sur le point concernant la
restauration avec le débarrassage des tables. Et je pense avoir répondu, en tant que
responsable de bar, de façon différente du responsable de la restauration. Par exemple,
au moment du petit-déjeuner, je redresse la table dès que le client est parti. En
restauration, la table reste nue, car au niveau d'un service, on ne redresse pas deux fois
une table", explique Eric Robert. Il poursuit : "Les gens peuvent être
enclins à répondre davantage en fonction de leur vécu que des Repères. Cependant, ces
39 Repères sont une confirmation de notre travail de tous les jours."
L. Anastassion zzz14
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L'Hôtellerie n° 2772 Hebdo 6 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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