Concours Les
Repères Poursuite
Il est 11 heures, jeudi 2 mai. Les premiers
participants à la réunion d'information sur le concours Sofitel Repères Poursuite se
présentent aux portes du salon Neptune. A la fois conviviale et ultramoderne, cette
petite salle du Sofitel Paris-La Défense Grande Arche est fin prête à recevoir 10 de
ses collaborateurs. Des bloc-notes en quantité suffisante répartis sur une grande table
en bois massif, un choix de boissons chaudes et fraîches, des petits bonbons pour les
plus gourmands... tout y est. Y compris un écran qui renvoie l'image d'Agnès
Bourguignon, la directrice générale marketing de Sofitel, Mercure et Novotel.
Nicolas Ancel, responsable qualité de l'établissement parisien, accueille tour à tour
chacun de ses collègues, en les incitant à s'installer confortablement. "Comme
vous le savez tous, Sofitel a procédé à un profond repositionnement au cours des
derniers mois. A cette occasion, la marque s'est dotée de nouveaux 'Repères' de service
(les engagements de Sofitel vis-à-vis de ses clients) qui doivent être mis en place
d'ici la fin de l'année", rappelle d'emblée, le sourire aux lèvres, le chargé
qualité.
Et d'ajouter : "Nous sommes donc réunis aujourd'hui afin de vous présenter ces
'Repères' ainsi que ceux qui sont propres à vos métiers. Vous en connaissez déjà
beaucoup, et les appliquez au quotidien dans votre travail. Il faut néanmoins que les
hôtels Sofitel offrent un même niveau de service dans le monde entier. Alors, mieux vaut
s'imprégner pleinement de ces Repères !"
Autocontrôle
Ces quelques mots d'introduction prononcés, Nicolas Ancel lance une cassette vidéo. En
moins de 4 minutes, tout le projet de la chaîne hôtelière du groupe Accor y est
énoncé. "Sofitel veut devenir une référence dans l'hôtellerie haut de gamme
internationale", déclare clairement Agnès Bourguignon. "Cet objectif
repose sur vous !", surenchérit-elle. Et Frédérique Péchenart (en voix off),
marketing opérationnel Sofitel, d'expliquer en détail : "Nous avons organisé un
concours à votre attention, baptisé Les Repères Poursuite. Il va vous permettre de
découvrir les Repères de la marque à travers 4 quiz, distribués tous les 15 jours... A
vous de jouer !"
La lumière de retour dans la salle, Sandrine, Jennyfer, Jérôme, Karine, Maël, Wilfried
et les autres semblent plutôt réceptifs au discours qu'ils viennent d'entendre. Certains
ont même pris quelques notes pour poser des questions. "Ces repères
concernent-ils chacun de nos métiers ?", lance l'un des participants.
Instantanément, Nicolas Ancel de répondre : "Oui. D'ailleurs, pour que vous
compreniez mieux de quoi il s'agit, je vais vous distribuer des Repères Passeport,
établis selon trois grandes familles d'activité : hébergement, restauration et accueil."
Aussitôt en possession desdits documents, les premières réactions fusent. "C'est
un excellent moyen de s'autocontrôler", avoue un agent de réservations. "Je
trouve cela vraiment intéressant ! Voilà un concours qui va nous permettre de nous
investir davantage dans notre travail", confie ensuite Wilfried Baude, cuisinier.
Ce dernier croit du reste si fermement en la bonne étoile du Sofitel Paris-La Défense
Grande Arche qu'il affirme déjà haut et fort que son établissement obtiendra la
médaille d'or en février 2003.
C. Cosson zzz36v
Ça discute dur, ce lundi 29 avril, dans les
arrières du Sofitel Demeure Baltimore Paris, au numéro 88 bis de l'avenue Kléber, à
deux pas de l'Arc-de-Triomphe. "Tu as vu toutes ses affiches concernant le
concours Repères Poursuite ?", lance un commis de cuisine à son collègue dans
le couloir qui mène aux vestiaires. Et celui-ci de rétorquer : "Tu sais
exactement de quoi il en retourne, toi ?" Il y a effectivement de quoi
s'interroger ! Une bonne dizaine d'affiches Repères Poursuite pare depuis ce matin les
murs des back offices de chaque service de cet établissement parisien. Ajoutons à cela
un grand tableau, doté de poches plastique pour insérer des messages, accroché au
cœur de la salle de repos...
A l'évidence, il se passe quelque chose dans l'enceinte de ce très joli Sofitel, tout
récemment rénové par la décoratrice Christine Gérondeau. Mais, quoi donc ? Rien de
bien catastrophique en réalité. La chaîne procède tout simplement au lancement de la
première étape du concours Repères Poursuite, qui va se dérouler en France jusqu'au 30
juin prochain. "Chacun de nos chefs de service a, bien sûr, d'ores et déjà
beaucoup travaillé sur les nouveaux Repères de service de la marque et les
référentiels métiers qui s'y rattachent", indique Thierry Delahaye, directeur
général de l'hôtel. "Il nous faut maintenant faire vivre le tout en fédérant
nos collaborateurs à cette grande démarche", précise l'intéressé.
Un objectif assez ambitieux dont dépend véritablement l'avenir de l'enseigne 4 étoiles
d'Accor au hit-parade de l'hôtellerie haut de gamme internationale.
Intérêt général
Virginie Buffet (attachée de direction en charge du personnel) et Olivier Brault
(responsable clients), les deux correspondants challenge du Sofitel Demeure Baltimore
Paris pour le concours Repères Poursuite, ont d'ailleurs parfaitement conscience de
l'enjeu de leur mission. C'est donc avec sérieux, mais bonne humeur, qu'ils ont convié
10 de leurs collègues à une première séance d'explication.
Jus d'orange, café, thé, viennoiseries... rien ne manque pour accueillir comme il se
doit les participants. Légèrement intimidés, ces derniers hésitent au début à se
servir. Assez vite malgré tout, les langues finissent par se délier. On se laisse tenter
par un croissant, on plaisante, voire même on évoque son planning du week-end dernier. A
peine le message de la direction générale marketing Sofitel diffusé, et le principe du
concours présenté, que déjà chacun des membres du personnel se plonge dans la lecture
de son Repères Passeport respectif.
"Il y a plein de choses que l'on pratique déjà", confie discrètement
une femme de chambre à sa voisine. Et de lire, "sauf arrivée tardive après 20
heures, le client ne trouve pas sa chambre déjà préparée pour la nuit..."
"C'est pas mal ce truc-là ! Cela va nous permettre de corriger nos erreurs tout
en découvrant également ce que doivent faire les autres", commente un
cuisinier. C'est donc parti. Que le meilleur gagne !
C. Cosson zzz36v
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L'Hôtellerie n° 2768 Hebdo 9 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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