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Concours Repères Poursuite Sofitel 2002

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SOFITEL SE CONSTITUE UN "CODE SERVICE"

Pour devenir une référence dans l'hôtellerie haut de gamme internationale, la chaîne 4 étoiles d'Accor a déployé d'importants moyens financiers ces dernières années. Elle parie maintenant sur l'engagement de ses collaborateurs, afin de se construire une entité commune de service.


Accor a beaucoup investi ces dernières années dans Sofitel : 300 000 $/chambre à Chicago, 280 000 $/chambre à Washington...

Roissy-Charles-de-Gaulle, au cœur de la zone hôtelière, à quelques mètres des pistes. Ce jeudi 25 avril 2002, près de 200 personnes se pressent aux portes de l'un des salons du Sofitel. Visite d'une star américaine ? Conférence d'un homme politique quant à l'issue du second tour des élections présidentielles ? Vous n'y êtes pas du tout... Le Tout-Sofitel France, directeurs et chefs de service des 38 hôtels nationaux, vient aujourd'hui évoquer l'avenir de la marque. Parmi les intervenants, Claude Moschéni, patron du pôle hôtelier Affaires & Loisirs d'Accor, rien de moins... et Agnès Bourguignon, directrice générale marketing de Sofitel, Novotel et Mercure. Sans oublier Marie-Pôl Baudoin, responsable marketing opérationnel Sofitel France.
A voir l'enthousiasme qui anime les états-majors, l'enseigne 4 étoiles du numéro 1 de l'hôtellerie européenne paraît plutôt promue à de sacrées 'belles années'. D'ailleurs les responsables ne cachent pas leurs ambitions. "Nous voulons devenir une référence dans l'hôtellerie haut de gamme internationale", clame haut et fort Agnès Bourguignon. Et Claude Moschéni de poursuivre, "jamais nous n'avons disposé d'autant d'atouts pour y parvenir et entrer enfin dans la cour des grands." Longtemps montrée du doigt à cause d'un déficit d'image sur le créneau haut de gamme, consécutif à une présence internationale insuffisante dans les grandes métropoles, et un positionnement ambigu oscillant entre le 3 et 4 étoiles, la chaîne a de fait pris un virage à 180° ces dernières années.

Un rythme de croissance impressionnant
Outre la reprise du pôle hôtelier de Vivendi en 1999 (réalisée en partenariat avec les fonds américains Colony et Blackstone) dans lequel figuraient entre autres les Westin Demeure Hotels, la marque a effectivement bénéficié d'investissements lourds lui permettant à la fois de rénover son parc et d'accélérer son développement à travers notamment de splendides réalisations architecturales aux Etats-Unis comme en France.
Résultat : Sofitel totalise actuellement 150 adresses dans le monde entier. Et pas des moindres ! Puisque la marque porte désormais haut ses couleurs à New York, Philadelphie, Athènes, Londres, Rome... Sans compter sur 10 autres ouvertures imminentes à Washington, Chicago, Montréal, Buenos Aires, Marrakech, Bangkok, Marseille... Un rythme de croissance impressionnant qui a de quoi faire pâlir les concurrents. D'autant que celui-ci s'est accompagné d'un repositionnement complet de l'enseigne, dorénavant résolument ancrée dans le luxe. "Suite à un travail collectif où l'ensemble de nos équipes a été impliqué, nous avons en effet déterminé ce qui permet à Sofitel d'établir sa singularité vis-à-vis de ses challengers", explique Agnès Bourguignon. Et d'ajouter, "Sofitel veut en fait être une alternative au modèle anglo-saxon en valorisant son originalité fondée sur deux principes : l'authenticité et l'esprit français."

Gagner ensemble
Une forte personnalité qui se décline évidemment à travers différents éléments fonctionnels tels : un design généreux, élégant et raffiné, une version 'allégée' et contemporaine de la gastronomie française avec le Café de Chef, des hôtels idéalement situés, une présence significative d'œuvres d'art et de décoration florale, des uniformes signés Castelbajac... Il n'en reste pas moins vrai que la chaîne 4 étoiles ne parviendra véritablement à se distinguer de ses concurrents que grâce à la mise en place d'une identité commune de service qui puisse garantir à chacun de ses clients "des instants d'émotion toujours renouvelés". "Cela signifie concrètement que l'ensemble du réseau Sofitel doit donner un niveau minimum d'exigence à ses hôtes dans le monde entier", précise la directrice générale marketing de Sofitel, Novotel et Mercure.
Un point capital dans l'avenir de la chaîne dont le succès dépend bien entendu de l'implication des collaborateurs. "C'est ensemble en effet que nous gagnerons ce pari !", confie d'emblée Claude Moschéni. Pour gravir les plus hautes marches de l'hôtellerie internationale, Sofitel s'apprête donc à fédérer l'ensemble de ses équipes autour d'un projet commun, basé sur la connaissance des 'Repères' de la chaîne et leurs 'Référentiels' au niveau de 3 départements (Accueil, Hébergement et Restauration). Menée par le biais d'un concours ludique d'une durée de 9 mois, cette opération de motivation interne doit permettre la mise en place d'un code de conduite Sofitel, valable dans tous les établissements de la planète.

Fidéliser les clients
Une manière comme une autre pour qu'enfin la qualité de service Sofitel soit partagée par tous ! Sachant que cet atout conduira à la satisfaction des clients et donc à leur fidélisation au réseau. Quoi de plus désagréable en effet que de séjourner dans plusieurs hôtels appartenant à une même chaîne où l'on ne pratique, hélas, pas des niveaux de prestations identiques.
C'est pourtant sur ce dernier point précis que l'on peut juger de la valeur des engagements d'une marque hôtelière. Et puis surtout, prendre de l'avance sur ses adversaires. Alors encore un petit effort, et la victoire sera au rendez-vous ! Une chose est d'ores et déjà acquise. Jean-Marc Espalioux, président du directoire d'Accor, croit fermement en Sofitel. Il entend du reste soutenir le réseau afin qu'il dépasse la barre des 200 unités à l'horizon 2005.
C. Cosson zzz36v zzz14

'Repérez' pour gagner !

Le concours 'Repères' Poursuite Sofitel 2002 va se dérouler sur une période de 9 mois à travers deux grandes étapes principales. Opération de motivation interne, il vise à impliquer l'ensemble des collaborateurs de la chaîne dans la construction d'une identité commune de service. Préalablement définie suite à un travail collectif des équipes lors du repositionnement de l'enseigne, cette dernière repose sur 39 'Repères' (engagements de Sofitel vis-à-vis de ses clients) et des 'référentiels' spécifiques pour chaque département.

u Connaissance des Repères
Du 1er mai au 30 juin 2002
Au cours des 2 premiers mois du concours, 4 'quiz' seront adressés aux équipes de chaque établissement (à raison d'un tous les 15 jours) afin de tester leur connaissance des 'Repères' Sofitel. A la clef, des cadeaux bien sûr ! Mais aussi, un bonus de points pour la deuxième étape.

u Mise en place des Repères
Du 14 juillet 2002 au 31 janvier 2003
Avant la fin du mois de juin, une visite 'mystère' sera réalisée dans chaque hôtel afin d'établir un diagnostic par rapport aux exigences de la marque. Une première phase indispensable pour pouvoir mesurer d'ici à janvier 2003, la progression réalisée par chacune des unités concernées.
A noter que la deuxième étape récompensera le Sofitel ayant obtenu le meilleur niveau de mise en place des 'Repères' de service et de leurs 'référentiels'. Sans oublier également celui qui aura enregistré la meilleure progression.
Alors rien ne sert de partir trop vite, il faut durer pour gagner !

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L'Hôtellerie n° 2767 Hebdo 2 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE

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