Pierre
angulaire de la vie d'un hôtel, la gouvernante d'étages dépend dans la majorité des
cas de la gouvernante générale (poste recensé essentiellement au sein des gros porteurs
ou bien encore dans l'hôtellerie haut de gamme) ou du directeur général (fréquent dans
les entreprises de petite capacité). Véritable maîtresse de maison, elle garantit la
qualité et le confort de l'hébergement proposé aux clients de l'établissement.
Son rôle consiste en effet, la plupart du temps, à diriger les équipes d'étages
(valets de chambre, femmes de chambre, équipiers, etc.). Autrement dit, elle contrôle
l'entretien et la propreté des chambres, des couloirs et des parties communes de
l'unité. Elle veille au respect des standards de qualité et à la bonne utilisation des
produits d'entretien par son personnel. Selon la taille de l'hôtel, la gouvernante peut
participer à l'élaboration de programmes de travaux et autres aménagements.
Disposant en grande majorité d'une formation technique (CAP, BEP gouvernante, etc.),
elle est jeune (25 à 40 ans) et est à 99 % de sexe féminin. Pour réussir dans cette
fonction, particulièrement riche au niveau des relations humaines (tant par les contacts
multiples avec les clients qu'avec les autres services), certaines qualités sont
indispensables : propreté, discrétion, rigueur, sourire et grand sens de l'initiative.
En effet, pas question pour ceux ou celles qui souhaitent faire carrière dans ce secteur
d'activité de garder les deux pieds dans le même sabot. Bien au contraire ! Il faut sans
cesse se remettre en question.
Salaire moyen annuel (hors IN ou indemnité compensatrice) : de 107 100 francs dans un
deux étoiles à 120 000 francs dans un quatre étoiles en province.
Sous
l'autorité du maître d'hôtel ou du directeur de restaurant, suivant l'organisation
structurelle et fonctionnelle de l'entreprise, le serveur est responsable d'un secteur de
plusieurs couverts (30 en moyenne) et supervise les commis de salle.
Ses fonctions principales consistent à réaliser le service en salle et la vente de la
prestation restauration. Dans ces conditions, il doit bien sûr parfaitement connaître
les produits proposés à la carte et le plat du jour. Mieux encore ! Le serveur doit
aussi travailler en étroite collaboration avec la cuisine et si possible vendre les
promotions.
Son rôle de conseil auprès des clients est en effet d'autant plus important qu'il
connaît les ratios et les marges de la carte. Autrement dit, le serveur est capital dans
la rentabilité d'un établissement. Parallèlement, il assure la propreté des lieux et
du mobilier. Sans oublier sa participation à la mise en place de la salle de restaurant.
D'une manière générale, le serveur est un individu jeune (entre 20 et 30 ans selon
notre étude) et appartient au sexe masculin à 70 %. Assez fréquemment muni d'un
diplôme d'école hôtelière, il parvient cependant aisément à sortir du rang sans
posséder de titre scolaire spécifique. Une condition lui est néanmoins indispensable
pour faire carrière : avoir une solide santé. Et des jambes en béton armé !
Salaire moyen annuel (hors IN ou indemnité compensatrice) : de 90000 francs dans un
restaurant en province à 103500 francs dans un établissement parisien.
Difficile
d'établir le portrait robot d'un directeur d'hôtel. Ses fonctions varient en effet
beaucoup en fonction des structures de l'entreprise. Il n'en reste pas moins vrai que son
rôle s'apparente purement et simplement à celui d'un chef d'entreprise.
Un directeur d'hôtel supervise de fait le fonctionnement général de
l'établissement. Cela peut aller de l'accueil des clients, à la distribution des
plannings d'occupation aux femmes de chambre en passant par la réalisation de la
politique tarifaire, le démarchage commercial de nouvelles clientèles ou bien encore la
tenue de la comptabilité. Sans oublier la supervision des achats (matières premières,
équipements...), le recrutement du personnel, l'animation des équipes, les dépannages
techniques, la gestion des coûts...
Rien ne doit en réalité échapper à cet entrepreneur, qui exploite un véritable
centre de profit soit pour son compte, soit pour le compte d'autrui suivant les cas. C'est
pour cette raison qu'un directeur d'hôtel doit posséder une parfaite connaissance de
l'hôtellerie et de la restauration. Mieux vaut également qu'il soit charismatique afin
de manager ses collaborateurs dans les meilleures conditions. Autres éléments importants
: la maîtrise de langues étrangères, celle de l'outil informatique et de la
législation en vigueur dans le secteur.
S'il existe encore aujourd'hui des autodidactes à ce poste, il devient de plus en plus
courant que les directeurs d'hôtel aient en poche des diplômes du type : BTH, BTS, IHMI,
maîtrise... A noter cependant que l'expérience terrain demeure une chose capitale dans
le curriculum vitæ d'un candidat potentiel à ces fonctions.
Salaire moyen annuel (hors IN ou indemnité compensatrice) : de 163100 francs dans un
0/1 étoile à 354700 francs dans un quatre étoile en province.
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L'HÔTELLERIE n° 2657 Spécial Formation 16 Mars 2000
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