Les touristes sont nombreux, de plus en plus nombreux à en croire les statistiques officielles et pourtant, pour certains cafetiers, hôteliers, restaurateurs, l'activité est en recul. Où sont les belles années où les clients se bousculaient pour consommer à tout prix, à n'importe quel tarif, n'importe quoi, pourvu que ce soit bon pour leur image, fort pour leur ego ? Elles sont loin et ne sont pas prêtes de revenir, qu'on se le dise... et tous ceux qui ont choisi de prendre leur mal en patience, en courbant l'échine face à cette insoutenable fatalité, pour attendre des jours meilleurs sans rien changer, ont tous les risques de disparaître naturellement plus ou moins rapidement. Ils ont un autre client en face d'eux avec une attente d'un autre ordre, et c'est lui, et lui seul qu'il faut maintenant chercher à satisfaire. Ceux qui l'ont compris affichent à l'heure actuelle des résultats en constante progression. Avis aux amateurs.
Finie la frime, on ne consomme plus une marque, un produit cher, pour le plaisir d'afficher sa supériorité, ceux qui ont de l'argent refusent de le dépenser de manière ostentatoire. Pour reprendre une expression de Mike Burke du Centre de Communication Avancée, le client aujourd'hui a «un comportement de consommation puritaine» : pour tout ce qui est banal, simple répétitif, comme le déjeuner au cours des vacances par exemple, c'est le prix le plus bas, le produit le plus simple qui l'attireront. mais ces deux critères sont loin d'être suffisants pour attirer et fidéliser le client aujourd'hui et c'est avec un autre état d'esprit que les professionnels se doivent de réagir. Le client veut être en confiance, il veut qu'on s'occupe de lui comme s'il était un être unique et que l'on fasse tout pour le satisfaire. C'est vers la personnalisation de l'accueil, du service et de la prestation qu'il faut tendre pour réussir, être attentif à son attente, l'écouter, le jauger, se doit être maintenant la base de toute relation fructueuse avec ses clients. Un service à la chaîne, industrialisé, dépersonnalisé, ne pourra que faire fuir la clientèle. Nous sommes entrés dans une société de services, où le produit, la prestation assurée, ne suffisent plus pour satisfaire le client. Exercice de style compliqué, certes, pour les cafetiers, hôteliers, restaurateurs qui veulent rester en lice mais passage obligé. Les clientèles aujourd'hui vont continuer à demander à ces métiers autre chose que ce qu'elles leur demandaient hier et il faudra s'y faire pour maintenir ses positions. C'est ce que l'on appelle le marché et il faut l'accepter, content ou pas.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2521 Hebdo 31 juillet 1997
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