L'échéance paraît encore lointaine... et pourtant. Georges Antoun, président du CHR 13, sait que pour être fin prêts le jour venu et être capables de séduire la clientèle et de l'inciter à revenir, il faut dès maintenant mettre la machine en route. Deux projets sont d'ores et déjà au menu des mois à venir.
Le CHR 13 et la ville ont le souci que les touristes venant à Marseille pour la Coupe du monde gardent un bon souvenir de la ville et y soient bien accueillis. Ils ont donc entamé ensemble un patient travail de sensibilisation dans le but d'élaborer une Charte Qualité Marseille à destination des hôtels, des restaurants et des cafés.
Première étape : l'envoi d'un questionnaire d'auto-évaluation qui permettra à chaque patron d'établissement de se noter, sans témoin extérieur. S'il obtient 18 aux questions basiques portant sur la propreté, l'homogénéité du mobilier, l'accueil-client, etc., il pourra demander à être labellisé. Il obtiendra ce label Qualité Marseille 1997 sur sa seule bonne foi. Les coordonnées de son établissement seront publiées dans un guide des labellisés qui sera remis par l'office du tourisme à tous les touristes de passage à Marseille.
En contrepartie, le professionnel s'engage à accepter une sorte de contrôle de son activité : une fois au cours de l'année, des étudiants de Sup de Co viendront, après l'avoir prévenu, interroger les clients présents ce jour-là. Leurs questions reprendront en fait celles de l'auto-évaluation et permettront de comparer les notes obtenues sur le terrain avec les notes auto-attribuées. Si les résultats sont dissemblables, l'établissement disposera d'un certain délai pour améliorer ses prestations avant de passer une seconde visite, qui lui donnera droit ou non à bénéficier du label Qualité Marseille 1998.
Cette procédure par étapes doit faire de 1997 une année de test et de sensibilisation. Les questionnaires viennent d'être adressés aux adhérents. Les labellisations devraient intervenir cet été et la parution du premier guide des labellisés suivra. Objectif final : «Avoir d'ici la Coupe du monde, 100 à 150 cafetiers-restaurateurs du centre-ville qui tireront le niveau vers le haut", espèrent les deux partenaires.
Comment inciter les supporters de la Coupe du monde à prolonger leur séjour au-delà des matches, ou leur donner envie de revenir faire du tourisme ? Pour le CHR 13, la question est d'importance.
"Les hôteliers, estime le président Georges Antoun, craignent souvent que la Coupe du monde ne fasse fuir leur clientèle habituelle. Le mois de juin est en effet une période qui marche généralement bien grâce à l'activité de séminaire. Or, la Coupe du monde ne sera véritablement présente à Marseille que pendant les sept jours où se dérouleront les matches, sept jours éparpillés dans le mois. Nous voulons donc faire en sorte d'inciter les supporters à rester plus longtemps ou à revenir faire du tourisme."
Comment ? En aidant les hôteliers, dont le personnel habituel sera submergé, à mettre au point un système d'accueil grande classe pour la clientèle de la Coupe. L'idée : installer dans chaque établissement classé tourisme des banques de réception spécifiques Coupe du monde, au design élaboré. Des jeunes stagiaires des écoles hôtelières ou autres filières tourisme, en tenue elle aussi spécialement dessinée pour l'événement, dispenseraient pendant tout le mois de juin une information pointue sur les atouts dont dispose Marseille en matière de loisirs et de tourisme. Cette opération serait financée par des sponsors (grandes marques n'ayant pu être les partenaires officiels de la Coupe du monde).
Pour peaufiner ce projet, le CHR a contacté les établissements de formation et va lancer par ailleurs un questionnaire auprès des cent établissements classés tourisme (0 à 4 étoiles) que compte la ville.
Il souhaite également monter des actions d'animation sponsorisées, à l'intention des cafetiers-restaurateurs et est actuellement en contact avec des cabinets spécialisés dans la production d'événements.
L. Casagrande
«La Coupe du monde doit être l'occasion pour les CHR de mettre en avant la qualité de l'accueil», déclare Georges Antoun.
Apporter une aide rapprochée aux adhérents : tel a été le voeu exprimé par Georges Antoun, président du CHR 13, lors de l'assemblée générale. La participation à de grandes opérations nationales, pour utiles et importantes qu'elles soient, ne suffit pas : le syndicat doit dans l'avenir être plus près des soucis quotidiens des professionnels, a-t-il annoncé. D'où la mise en place de l'opération "les élus reçoivent sur rendez-vous". Désormais, tout adhérent souhaitant rencontrer un élu sur un sujet donné pourra contacter les permanents du CHR pour que ces derniers organisent cette rencontre.
L'HÔTELLERIE n° 2508 Hebdo 1er mai 1997
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