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	du 13 mai 2004	MULTIMÉDIA

Un nouveau Sujet Interactif de L'Hôtellerie

'ADAPTEZ VOTRE PRODUIT HÔTELIER À VOTRE CLIENTÈLE'

Mark Watkins et Nelly Rioux ont cosigné un nouveau Sujet Interactif qui vous aidera à rendre votre hôtel encore plus vendeur.

Nelly Rioux et Mark Watkins viennent de cosigner un Sujet Interactif pour www.lhotellerie-restauration.fr : 'Adaptez votre produit hôtelier à votre clientèle' est, comme le qualifient ses auteurs, un "livre-service". Il s'adresse à tous ceux qui ont pour objectif de rendre les hôtels 'vendeurs' et plaisants pour la clientèle, qui milite aujourd'hui pour l'obtention d'un bon rapport satisfaction/prix. Dans le cadre d'une création, d'une rénovation ou tout simplement d'une remise en question, cet ouvrage est une mine dans laquelle il faut aller puiser les bonnes idées.
Les coauteurs de cet ouvrage sont des spécialistes ! Mark Watkins dirige le cabinet Coach Omnium, l'un des premiers cabinets de consultants spécialisés en hôtellerie et en restauration, et Nelly Rioux anime depuis sa création le site Internet www.kifaikoi.com - portail des fournisseurs de la consommation hors domicile. Le premier apporte son expérience et des données issues de nombreuses études de clientèle et sondages menés par son cabinet ; la seconde, en prolongement, apporte les solutions-produits qui répondent aux attentes des professionnels mais aussi de la clientèle.

L'Hôtellerie : Pensez-vous que l'offre hôtelière française actuelle n'est pas suffisamment séduisante aux yeux de la clientèle ?
Mark Watkins : Certes, le parc hôtelier français est très varié comparé à ce que l'on trouve dans la plupart des pays européens. En même temps, on peut estimer qu'environ un quart de l'offre hexagonale (environ 18 000 hôtels classés) est très vieillissant, voire vétuste, et qu'un tiers fournit un produit à bout de souffle ou très minimaliste. Par ailleurs, le manque d'entretien et les défauts de rénovations sont très courants. De l'avis des clients que Coach Omnium interroge depuis des années, au-delà de son aspect, l'offre hôtelière paraît en retard de modernité par rapport à l'habitat et à l'équipement des foyers. Les voyageurs se plaignent aussi de l'uniformité et du mimétisme qui sévit partout, et donc du manque de créativité des hôteliers.
Nelly Rioux : Il s'agit ici de donner envie aux hôteliers de s'arrêter un peu pour poser un regard critique sur leur établissement. Ce sont généralement d'excellents professionnels qui n'ont malheureusement jamais le temps de voir les détails qui 'clochent'. Or, ce sont souvent ces détails qui rendent le séjour d'un client plus ou moins agréable. On recommande souvent à l'hôtelier de dormir ne serait-ce qu'une nuit par an dans son propre hôtel pour être en mesure d'analyser les nuisances qui peuvent se produire. Qui le fait ? Quasiment personne, il y a toujours plus urgent à traiter. C'est dommage car une porte qui grince, une mauvaise odeur ou un matelas en fin de vie peuvent faire perdre définitivement des clients. Notre propos peut paraître superficiel à l'heure où les préoccupations portent davantage sur les problèmes d'effectifs ou sur la rentabilité d'un investissement. Mais même si nous parlons des nouveaux produits qui doivent, si possible, trouver leur place dans un hôtel, nous donnons avant tout une quantité de petits conseils qui ne coûtent rien, hormis un peu de temps.

L'Hôtellerie : Pourquoi vous êtes-vous concentrés uniquement sur le produit hôtelier, sans vous préoccuper de la dimension du service ?
M. W. : C'est un choix délibéré, car nous avons remarqué que ce qui pèche le plus dans les hôtels, c'est, quoi qu'on en dise, le produit physique et la valeur matérielle. Il s'agit là de lourds investissements et de choix engageants. L'hôtelier ne doit pas se tromper quand il crée un hôtel ou quand il procède à une rénovation. Dans les faits, si la qualité de l'accueil est primordiale dans un hôtel, cela ne peut en rien compenser la médiocrité d'un produit hôtelier défaillant. Passé le sourire du personnel de réception, quand le client se retrouve seul dans sa chambre, il est à même de se rendre compte s'il est bien traité ou non par l'environnement qu'on lui offre.
N. R. : Un excellent service ne pourra pas faire oublier à un client les aigreurs d'estomac déclenchées par le mauvais jus d'orange qu'il aura été tenté de boire le matin au petit-déjeuner ! Le sourire et l'efficacité d'une réceptionniste n'ont jamais gommé les cernes d'un client qui vient de passer une nuit blanche à cause d'une mauvaise literie ou d'une isolation acoustique inexistante. A l'inverse, et c'est regrettable, un personnel peu compétent ne sera pas remis en cause si l'aspect matériel est irréprochable. Les hôteliers qui offrent un produit et un service parfaits sont forcément gagnants. Mais il est nécessaire de se remettre en cause en permanence, le produit évoluant très vite.

L'Hôtellerie : A votre avis, quels sont les points les plus critiqués par la clientèle ?
M. W. : La situation est loin d'être catastrophique. Mais quand les clients ont à se plaindre, ils parlent bien sûr d'abord d'un mauvais service, de repas désolants et d'un contact tendu avec le personnel. Quant au produit hôtelier - car notre ouvrage s'est surtout focalisé sur ce thème -, les nuisances sonores viennent en premier dans les critiques, suivies des problèmes de propreté, de température et d'occultation des chambres, et enfin de la tendance générale à l'appauvrissement dans les équipements et les éléments de confort.

L'Hôtellerie : Vous consacrez un gros chapitre au petit-déjeuner et aux séminaires. Pourquoi ?
M. W. : J'ai remarqué que beaucoup d'hôteliers pensaient accomplir correctement leur travail en fournissant juste des fonctions, c'est-à-dire le minimum que le client est en droit d'attendre, dans un hôtel, comme mobilier, matériel, produits d'accueil, etc. Il y a peu de valeur ajoutée, ce petit plus qui distingue de la concurrence et qui fait plaisir à la clientèle. Le petit-déjeuner continue à être décevant, car il reste compris par les exploitants comme un mal nécessaire, une sous-prestation. Même si les choses s'améliorent, c'est encore trop lent vu du regard des clients. Quant aux séminaires, les hôteliers vraiment professionnels sur ce registre sont finalement peu nombreux. Pourtant, ils sont pléthore à rêver de toucher à cette clientèle, mais la plupart pensent que posséder une salle suffit. Notre définition de buffets de petit-déjeuner et d'une prestation complète de séminaires correspond au moins à la base de ce que les consommateurs voudraient trouver dans un hôtel. Et cette cible sait juger l'offre qu'elle reçoit.
N. R. : Je suis tout à fait d'accord. Les séminaires sont des prestations encore très mal traitées... L'aspect 'technique' est encore trop souvent défaillant, et je trouve que l'on manque souvent d'imagination. On ne se donne pas assez de mal pour rendre les 'pauses', les repas ou même les salles de réunion agréables et originales. C'est exactement le même problème pour le petit-déjeuner, voire pour l'ensemble des prestations hôtelières.

L'Hôtellerie : Chaque catégorie d'hôtel va-t-elle trouver facilement ce qu'elle cherche dans cet ouvrage ?
M. W. : Nous avons surtout voulu éviter que l'on trouve dans notre livre une volonté de standardisation de l'hôtellerie, sachant que la clientèle hôtelière ne demande plus cela. Elle serait même plutôt lassée de ce phénomène. La personnalisation est de rigueur et ce ne sont pas les étoiles qui font un bon hôtel. Il n'a pas été question non plus de faire l'apologie d'une formule d'hôtellerie 'qui marche', car le succès est fait de mille détails. J'ajoute que les solutions-produits que nous proposons ne sont pas particulièrement révolutionnaires : ce sont des aides et des conseils simples pour mieux faire des choix, et elles ne sont généralement pas inflationnistes en termes d'investissements.
N. R. : Globalement, nous apportons des solutions générales pouvant s'adapter à n'importe quel type d'établissement. Parfois, des solutions propres à chaque catégorie sont évoquées. L'intérêt d'un tel sujet sous forme interactive, c'est que chacun apporte aussi ses expériences pour enrichir le contenu. Nous espérons recevoir de nombreux témoignages pour compléter nos données. zzz38

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