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28e congrès des Relais & Châteaux à Saint-Pétersbourg

Optimiser les services aux adhérents

Destinée à promouvoir ses 460 membres, l'association multiplie plus que jamais les actions de marketing et les opérations commerciales. Une démarche qui porte ses fruits, mais qui n'en demeure pas moins réservée aux maisons qui respectent leurs obligations.

De notre envoyée spéciale à Saint-Pétersbourg C. Cosson

Neige et températures hivernales n'y ont rien changé. Les 700 congressistes venus assister au 28e congrès des Relais & Châteaux à Saint-Pétersbourg (Russie), du 20 au 24 novembre dernier, ont eu chaud au cœur. Et pour cause. Suite à l'annulation de l'édition 2001 provoquée par les attentats du 11 septembre, ce rendez-vous annuel était bien sûr placé sous le signe des retrouvailles. Celles d'une grande famille qui compte aujourd'hui 460 hôtels et restaurants présents dans quelque 50 pays à travers le monde.
Mais cette manifestation constituait aussi une belle occasion de juger de l'efficacité de la réorganisation récente de l'association. Après la création de 2 directions fonctionnelles confiées à Jacques-Olivier Chauvin (marketing et communication) et Frédéric Laroche (administration), la chaîne s'est en effet dotée voilà un peu plus d'un an d'un directeur général exécutif en la personne de Jean-Louis Bottigliero.
Au regard des performances réalisées par le réseau au cours de l'exercice 2001-2002, et des choix arrêtés pour l'avenir, les adhérents ont eu la preuve de la pertinence de leur équipe dirigeante. 98,7 % d'entre eux se sont d'ailleurs déclarés satisfaits de leur appartenance au groupement, tandis que 94,2 % plébiscitaient la stratégie adoptée par la chaîne. Comment pouvait-il en être autrement ? Alors que "l'année 2002 a été un défi pour vous et pour nous", ainsi que l'a souligné le président international Régis Bulot, la chaîne a une nouvelle fois assez bien tiré son épingle du jeu.
A commencer par sa centrale d'informations et de réservations, dont le nombre de nuitées a sensiblement progressé, s'élevant à 72 000 contre 65 000 un an auparavant. Le volume d'affaires généré par ce même dispositif est passé de 18 à 20 Me. Une hausse non négligeable en ces temps de morosité économique. Sachant que le prix moyen par nuitée a de son côté grimpé également de 12 % pour atteindre les 283 $.  

Gratuité des formations
Des chiffres qui devraient s'améliorer puisque les Relais & Châteaux ont choisi de rendre la centrale de réservations plus accessible financièrement à ses affiliés. Décision se traduisant concrètement par une baisse de 1 % de la commission perçue sur les réservations effectuées via le site du réseau (4 % contre 5 %), et une diminution de 1 $ sur celles accomplies sur le propre site web des hôteliers. Sans oublier l'annonce de la gratuité des formations au système de réservations Relais & Châteaux. De quoi mettre du baume au cœur aux adhérents. D'autant plus que le site Internet www.relaischateaux.com s'est lui aussi particulièrement bien comporté. "Le nombre de consultations a augmenté de 30 % durant l'exercice 2001-2002, soit une moyenne de 6 500 visites par jour", a indiqué Jean-Louis Bottigliero. Et d'ajouter : "Le chiffre d'affaires s'est élevé à 4,44 Me sur 12 mois, dont 3,5 Me pour les réservations en ligne, et 900 000 e pour les forfaits."
Un rythme de croissance qui va encore s'accélérer grâce, notamment, à la mise en place toute récente du nouveau portail Relais & Châteaux, et d'un moteur de réservations inédit (affichage des hôtels par ordre de disponibilité). Sans compter sur une autre nouveauté : la réservation en ligne des tables Relais Gourmands.
A l'évidence, tout est entrepris au sein des Relais & Châteaux pour optimiser les services aux adhérents et multiplier les recettes de ces derniers. Et la chaîne entend poursuivre ses efforts en ce sens.

Gratuité des formations
Les 460 membres Relais & Châteaux vont ainsi être référencés sur les systèmes de GPS (accord avec NacTech). Parallèlement, une base de données clients mondiale Relais & Châteaux va être constituée d'ici juillet 2003 afin de développer un programme de reconnaissance des meilleurs clients. Autre outil très prometteur : les chèques Invitation de 50 et 100 $ US valables dans tous les établissements du réseau, et acceptés dans une sélection de Leading Hotels of the World, chaîne partenaire de Luxury Alliance.
Les attentes des voyageurs et autres touristes évoluant à vitesse grand V, le réseau va par ailleurs créer un programme marketing spa et golf. "Notre métier ne se limite plus en effet à offrir une chambre et un repas", a rappelé Régis Bulot. Ne cessant de se remettre en cause, le groupement a également procédé à un embellissement de son guide, qui représente à lui seul 30 % des dépenses de l'association. Tiré à 1 million d'exemplaires et diffusé en 4 langues, ce dernier donne désormais la prédominance à l'image (1 page entière par maison avec 3 prises de vue). Mieux encore ! Il étoffe ses pictogrammes : accès Internet dans les chambres, liaison ferroviaire et index activités ; et met davantage en valeur les prestations Relais & Châteaux !
Autant d'atouts qui séduisent les candidats potentiels. Relais & Châteaux a reçu plus de 60 dossiers pour l'année prochaine. Mais, l'heure n'est pas à la dérive. En témoignent les 33 départs enregistrés sur 2003. Les contrôles qualité toujours plus sévères. Et surtout la décision ne pas faire figurer un membre dans le guide international, qui n'aurait pas respecté ses obligations. C'est le cas de deux maisons en 2003. Chez Relais & Châteaux, on ne badine pas avec l'image ! zzz36t

Résultats commerciaux sur Internet

Le cru Relais & Châteaux 2003

La chaîne poursuit sa politique sélective concernant le recrutement de nouveaux membres. Pas question en effet de lâcher
d'un poil quant à la qualité des maisons. Surtout lorsque l'on sait que 40 % des établissements présents dans le guide 1992 ont aujourd'hui quitté la chaîne.
Résultat : le cru 2003 enregistre encore pas moins de 33 départs. Du jamais vu au cours de la dernière décennie ! Un chiffre qui en dit néanmoins long sur les 24 'heureux élus' du cru 2003, situés dans 13 pays, dont un inédit : la Nouvelle-Zélande. A noter qu'à ce jour, le siège parisien a d'ores et déjà reçu 60 nouveaux dossiers de candidatures pour 2004, dont 46 en provenance de l'Europe. La rançon de la gloire !

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L'Hôtellerie Restauration n° 2797 Hebdo 28 Novembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE