La transformation digitale en marche

Réservation en ligne, gestion des avis clients, mise en valeur du professionnalisme… Depuis une dizaine d'années, le numérique occupe une place prépondérante dans le secteur de l'hôtellerie-restauration et a créé de nouveaux métiers. Explications.

Petits hôtels, grandes tables, chaînes hôtelières… Tous les acteurs de l’hôtellerie-restauration sont aujourd’hui impactés par le digital. Démarrée il y a une dizaine d’années, cette transition numérique est désormais incontournable. “Sans vitrine ni gestion de données, vous ne pouvez plus exister aujourd’hui, résume d’un trait Karen Serfaty, fondatrice de Food Hotel Tech, premier salon en France dédié aux nouvelles technologies dans l’hôtellerie et la restauration. Si le secteur des CHR rassemble avant tout des métiers de service, le digital est devenu une porte d’entrée indispensable.”

En effet, selon une enquête sur la Transformation digitale dans l’hôtellerie et la restauration*, plusieurs enjeux se dessinent : le renforcement de la présence numérique, la réservation en ligne, la gestion des avis clients ou encore la mise en valeur du professionnalisme. Sources de compétitivité et gains en termes d’efficience, les solutions numériques ont donc totalement changé la donne, tant du côté des clients que de celui des acteurs du secteur. Tony Loeb, cofondateur d’Experience Hotel, un CRM (Customer Relationship Management) destiné à accompagner les hôteliers, a analysé la digitalisation du secteur. Pour lui, nous sommes à l’aube d’une nouvelle révolution du monde hôtelier.

Explosion de l’e-réputation

La première a eu lieu dans les années 1980, avec la création des PMS (Property Management System), ce système ingénieux de réservation en ligne. S’ensuivent l’avènement du Web, des OTA (agences de voyages en ligne et des Channels managers lors de la première décennie des années 2000. Puis en 2010 vient l’explosion de l’e-réputation. Une nouvelle façon de choisir son hôtel est en train de naître : “Vos clients se transforment en ambassadeurs en vous notant, en parlant de vous sur internet, décrypte Tony Loeb. La qualité de votre travail est devenue un véritable levier pour votre visibilité en ligne.”

Et maintenant ? La plupart des hôtels s’étant mis à niveau, ces outils ne sont plus considérés comme une valeur ajoutée mais plutôt comme un impératif dans le secteur. C’est désormais “l’expérience client” qui permet de révolutionner informatiquement son établissement - qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un café ou d’un restaurant. Conséquence : de nouveaux profils émergent : “Lors du salon Food Hotel Tech, les 60 startup, proposant pour beaucoup de nouveaux concepts, recherchent clairement des profils de plus en plus pointus et diversifiés”, insiste Keren Serfaty.

Le contact humain au cœur des business modèles

Parmi les nouveaux métiers digitaux : le Chief information officer, chargé notamment de gérer la partie technologique et les bases de données clients. Autres postes en vue, le chargé de relation client et le community manager qui gère l’image sur les réseaux sociaux. Et pour ceux qui ne pourront s’offrir ces nouveaux postes, trois possibilités : avoir recours à un prestataire extérieur, assigner de nouvelles missions à un employé (choix risqué) ou encore mettre en place des groupements d’employeurs pour permettre à plusieurs établissements de partager certains postes.

Mais attention, cette ébullition digitale ne doit en aucun cas faire perdre l’essentiel : la relation client. Véritable réservoir de croissance, c’est bien le contact humain qui doit rester au cœur des business modèles. “Le digital aide à déclencher ou prolonger l’histoire avec un client, conclut Sarah Wissous, responsable France du marketing et de la communication digitale pour le Plazza Athénée et le Meurice, mais notre cœur de métier doit rester le contact humain, l’émotion. Le portier qui vous sourit, le concierge qui vous renseigne, le réceptionniste qui vous accueille, c’est cela le vrai luxe !”

* Enquête 2017 réalisée par le ministère de l’Économie et des Finances

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Mylène Sacksick