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Fiche pratique : faire supprimer un avis sur Tripadvisor

Équipements et nouvelles technologies - jeudi 30 mars 2017 10:04
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L'analyse des conditions générales d'utilisation de la plateforme définit le cadre dans lequel un établissement peut faire effacer un commentaire.



Exemple de confirmation de suppression des avis suite à un changement de propriétaire ou à une rénovation.
Exemple de confirmation de suppression des avis suite à un changement de propriétaire ou à une rénovation.


Il y a plusieurs raisons de signaler un avis sur Tripadvisor. Certaines dépendent de l'avis en lui-même (insultant, par exemple), d'autres de l'établissement (changement de propriétaire). L'opération se nomme 'signaler un problème avec un avis' et il est indispensable d'utiliser les outils Tripadvisor, c'est-à-dire la zone 'contactez-nous' dans l'espace propriétaire.

Dans la plupart des cas, il y a une enquête de la part de Tripadvisor. La plateforme se base alors sur les comportements, les historiques (adresse ip, point d'accès, adresse mac, profil, etc.) et n'hésite pas à interroger le rédacteur de l'avis en question. Une fois que vous avez signalé un avis comme étant litigieux et que la décision a été rendue, vous ne pourrez plus intervenir sur cet avis, même, et surtout, si le résultat de l'enquête ne vous convient pas. Dans ce cas, l'étape suivante est de faire intervenir un avocat et de lancer une procédure juridique, ou de faire menacer l'auteur de l'avis de le faire (cela suffit parfois). Choisissez donc bien votre motif et veillez à bien formuler votre requête auprès de Tripadvisor.


• À la demande du rédacteur

La seule manière de passer au travers de l'enquête de Tripadvisor est que ce soit le rédacteur qui demande la suppression de son avis. Dans ce cas, cela sera effectué, sur simple demande, dans les 24 heures. Pour que le client, a priori mécontent, supprime son avis, le meilleur moyen est de traiter la cause de son mécontentement. Utilisez la fonction 'envoyer un message' pour lui demander de vous recontacter et gérez-le. Un client engagé pourra vouloir modifier, modérer voire supprimer son avis, si vous l'écoutez et lui apportez une solution. Ne lui demandez surtout pas de supprimer son avis, faites simplement de la relation client. Il est impossible de modifier un avis, il devra en demander la suppression pour en écrire un autre. L'adresse pour supprimer un avis est www.tripadvisor.fr/UserReviewSupport

 

• Avis en doublon

Tripadvisor exige de ses voyageurs que l'avis publié soit unique, c'est-à-dire écrit uniquement pour Tripadvisor. Si vous trouvez le même avis du même voyageur sur une autre plateforme, alors vous pourrez en demander la suppression, sous réserve que l'autre avis ait été publié avant celui de Tripadvisor. Utilisez pour cela la fonction 'signaler un problème sur un avis' et 'l'avis n'est pas conforme au règlement'

 

• Non-respect du délai entre deux avis

Tripadvisor considère qu'il y a un laps de temps à respecter avant que le voyageur puisse écrire un nouvel avis. Un client ne peut pas poster un avis à propos du même hébergement avant trois mois (un mois pour un restaurant). Cela est valable même si le client est réellement venu plusieurs fois. Contrôlez donc les dates de vos avis négatifs, il y a peut-être là un moyen pour les faire supprimer.

 

• L'avis doit être écrit dans l'année

Tripadvisor demande à ce que les expériences soient partagées dans l'année. Il y a donc un intérêt à tenter d'identifier les auteurs des avis pour retracer leur date de séjour, et éventuellement demander la suppression de l'avis si celui-ci n'est pas conforme. Pour laisser un avis, le rédacteur doit préciser la date de sa venue ; il peut mentir pour pouvoir publier son avis et certains se trahissent dans leur avis. Il est alors beaucoup plus simple de le faire supprimer si besoin.

 

• Erreur d'établissement

Il arrive que les clients se trompent. Si l'avis ne correspond pas à votre établissement, s'il mentionne par exemple une piscine alors que vous n'en avez pas, ou un plat que vous ne servez pas, alors vous pouvez utiliser la fonction 'l'avis n'a pas été publié au bon endroit' dans 'signaler un problème sur un avis'.

 

• Mauvaise rédaction

Il faut que l'avis soit écrit correctement, dans une langue maitrisée par le rédacteur. Les conditions générales d'utilisation demandent que l'avis soit correctement rédigé. Il est donc - théoriquement du moins - possible de faire supprimer un avis plein de fautes d'orthographe, mal rédigé ou écrit en style SMS.

 

• Manque de pertinence

Tripadvisor demande que les avis apportent une aide pour les lecteurs dans l'organisation de leur voyage, c'est ce qu'ils appellent la pertinence. Si un avis n'apporte pas de valeur ajoutée, n'aide en rien les lecteurs, il est alors possible d'en demander la suppression.

 

• Avis d'un client qui n'a pas consommé

C'est souvent vécu comme une injustice de la part des propriétaires, recevoir un avis et donc une note de la part d'un client qui n'est même pas venu. Tripadvisor accepte ces avis s'ils relatent une expérience vécue, comme une prise de réservation ou un mauvais accueil sur place. Mais le rédacteur ne peut alors pas noter ce qu'il n'a pas expérimenté, comme une chambre ou la cuisine. Si un client note ces 'départements', il sera alors plus aisé de demande la suppression de son avis.

 

• Présence d'une question

Tripadvisor a mis en place une fonctionnalité 'poser une question à l'établissement' en bas de chaque fiche établissement. Surveillez cette zone et renvoyez systématiquement vers le téléphone de votre établissement plutôt que de répondre directement dans Tripadvisor.

Pour Tripadvisor, il est interdit de poser une question dans un avis, il faut utiliser cette fonctionnalité. Donc si un client pose une question, alors l'avis n'est pas conforme au règlement et vous pouvez en demander la suppression.

 

• Insulte et diffamation

Un avis contenant des insultes est non conforme au règlement. Il arrive pourtant d'en voir, bien que Tripadvisor assure qu'un filtre veille et qu'une relecture a lieu. La plateforme n'accepte pas les insultes, les injures, la diffamation, les références religieuses, sexuelles, racistes, etc. Cela mérite donc d'être surveillé et signalé. La fonction 'avis non conforme au règlement' est là pour cela.

 

• Vengeance, dénigrement

Il arrive que d'anciens employés, par esprit de vengeance, se soulagent en postant des avis négatifs. Il peut aussi s'agir de collègues ou concurrents, jaloux ou aigris. Cela est évidement interdit. Tripadvisor demande aux employés (ou anciens employés), de ne pas poster d'avis sur leur établissement. Un professionnel du tourisme (hôtelier, restaurateur, hébergeur) ne peut pas poster d'avis sur Tripadvisor sur un établissement situé à moins de 16 km du sien. Si vous avez des doutes ou des certitudes sur un avis, n'hésitez pas à le signaler avec la fonction 'l'avis est suspect'.

 

• Progression artificielle

Cela ne concerne pas un avis que votre établissement aurait pu avoir, mais plutôt des avis postés sur les fiches d'établissements concurrents. Il est possible de signaler une progression artificielle. Un restaurant de votre territoire vivote depuis dix ans et n'a obtenu qu'une dizaine d'avis en ce laps de temps et, soudainement, sans raison apparente, il monte en flèche dans le classement avec des dizaines de nouveaux avis publiés par mois. Il s'agit d'une progression suspecte, que vous pouvez signaler à Tripadvisor avec la fonctionnalité 'signaler une fraude' et 'signaler des activités de falsification des avis'. Tripadvisor fera alors une enquête.

 

• Chantage à l'e-réputation

La 'chantutation', contraction de chantage et réputation, est une pratique réprouvée par Tripadvsior. Il existe deux cas : soit vous êtes victime d'un chantage par un client (offrez-moi cela sinon je publierai un avis négatif) et vous le signalez avant son éventuelle publication, soit le chantage est effectué après publication d'un message (si vous ne m'offrez pas cela, je ne modifierai/supprimerai pas mon message). Dès lors qu'un client vous menace d'un mauvais avis en échange de quelque chose,  signalez-le en remplissant le formulaire 'signalez une menace de chantage' dans 'signaler une fraude'. Vous ne pouvez le faire que si le client n'a pas encore publié son avis. Cela servira à identifier plus facilement l'avis, si jamais celui-ci venait à être publié. Si vous découvrez l'avis après sa publication, alors le signalement de chantage devra se faire par la fonction 'l'avis n'est pas conforme au règlement'.

 

• Publicité

Tripadvisor demande à ne pas faire de publicité dans les avis. Si un avis fait référence à l'un de vos concurrents, à un produit ou un service, avec une volonté marketing, alors il entre dans le cadre de l'avis non conforme au règlement.

 

• Respect

Tripadvisor demande qu'il ne soit pas fait référence de manière désobligeante à d'autres avis ou d'autres contributeurs. De même, les avis ne doivent pas être désobligeants à l'égard des réponses que la direction aurait pu publier.

 

• Rénovations

Si vous effectuez des rénovations importantes dans votre établissement, il est possible de demander à Tripadvisor la suppression de tous les avis (positifs et négatifs) datant d'avant les travaux. Il faudra faire la preuve des rénovations en fournissant un communiqué de presse en relation ou la copie des factures ou encore la copie des permis de construire/travaux, un document institutionnel officiel…

 

• Changements importants

Tout comme pour les rénovations importantes, il est possible de demander la suppression des avis lors d'un changement d'enseigne ou de propriétaire. Là encore, il faudra faire la preuve de ces changements par des documents officiels (un communiqué de presse étant suffisant).

Il faut pour cela utiliser la fonction 'signaler un changement de propriétaire' dans "modifier les informations sur votre établissement.


Thomas Yung
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