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TripAdvisor condamné pour avoir publié de faux commentaires

Équipements et nouvelles technologies - mardi 23 décembre 2014 17:09
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L'Autorité garante de la concurrence et du marché italienne (AGCM) a condamné, lundi dernier, TripAdvisor au paiement d'une amende de 500 000 euros pour avoir hébergé des commentaires postés par des professionnels en faisant croire qu'ils émanaient de touristes.

En effet, le site laisse penser aux consommateurs que les commentaires émanent tous de touristes alors que certains sont postés par des professionnels. Il s'agit, selon l'AGCM, "d'informations trompeuses sur la source des commentaires".  

Saisie par plusieurs associations de consommateurs, l'AGCM a estimé que le site américain et sa filiale italienne n'étaient pas suffisamment honnêtes avec les internautes et regrette ainsi que des avis soient présentés comme "authentiques et sincères (...) entraînant les consommateurs à penser que les informations sont toujours fiables dans la mesure où elles expriment de réelles expériences touristiques". À la différence de sites de réservation en ligne, les auteurs de commentaires n'ont pas nécessairement été dans les lieux pour pouvoir laisser un commentaire.

TripAdvisor a 30 jours pour payer l'amende et 90 jours pour trouver une solution pour éviter que les choix des consommateurs puissent s'appuyer sur des "informations publicitaires qui ne correspondent pas à la réalité".


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Paname
Enfin!
23/12/2014 18:17
Agopig
Bonne Nouvelle !!!
24/12/2014 07:50
employeur
enfin! ça n'est pas trop tôt!... Il faut faire en sorte que ce site malveillant qui se contente de copier et coller nos informations ne publie plus désormais que des commentaires de clients dont on connait la trace par le biais des réservations par exemple, avec leurs noms, leurs messageries et leurs vrais numéros de téléphone...
25/12/2014 11:06
Agopig
Oui, ça serait déjà pas mal, pour régler le problème des faux avis. Moi je suis contre le principe même du site: De plus en plus de clients se prennent pour des reporters et critiques gastronomiques, et ne sont même pas conscient d'une, des énormités qu'ils écrivent, et de deux de la violence de certaines critiques ! Souvent, il suffit d'un petit 'bonjour' pas entendu par le client qu'il va vous faire payer pendant tout le repas et plus tard sur internet ! Ce concept des avis implique de fait, la subjectivité, et lorsque l'on lie les commentaires, on voit bien trop d'affirmations qui devraient, pour être correctes, etre formulées comme ceci: 'nous avons trouvé que...', où nous pensons que..., d'après nous... Et pour finir, le plus gros problème de ce site c'est que l'on ne peut en sortir, sauf à faire des menaces, par recommandé, de suites judiciaires...on a que ça à faire nous !
25/12/2014 11:56
employeur
ok avec vous 'agopig'. Mais imaginez un peu si la presse écrite comme l’Hôtellerie restauration par exemple se chargeait de dénoncer cette situation au delà de son propre lectorat... de porter la bonne parole auprès du collège culinaire de france, de maitre restaurateur, d'atout france, des médias audio et télévisuels, du ministre qui est en charge du tourisme dont on connait son côté fugace et éphémère quand il s'agit de rentrer dans le lard des tricheurs et des fumistes!... etc... Moi, en colère?... OUI...
25/12/2014 16:40
Albert
Pas de réjouissances prématurées !! Condamné pour publication de faux commentaires ne veut pas dire qu'il n'y aura plus d'avis négatifs !! Trop de cuisiniers ou d’hôteliers s'imaginent être des génies incompris et ne pas être mérités par leurs propres clients. Certes il y a parmi ceux-ci des mégalo' un peu ivres du pouvoir que donnent les réseaux sociaux, mais vouloir supprimer tous les avis dérangeants sous prétexte que les clients n'y connaissent rien et ne conserver que les banalités flagorneuses serait une forme de publicité mensongère. Il est bon de temps à autre de voir sa pendule remise à l'heure. Je viens de lire sur le blog concerné les indignations d'un exploitant victimisé par Tripadvisor. Or d'après plusieurs intervenants il semble que les critiques sévères seraient plutôt justifiées. Alors merci qui ? En tant que client je dis Tripadvisor bien sûr ...
27/12/2014 19:49
Agopig
Je pense que le concept de tripadvisor place les clients dans un rôle de juge, ce qui influence jusqu'à l'expérience meme du client dans l'établissement ! Avant Tripadvisor, si vous n'étiez pas satisfait de l'établissement frequenté, vous n'y retourniez plus et c'était votre façon de montrer votre mécontentement. Aujourd'hui, les clients demande une réduction sur l'addition du Resto sinon ils vous assassinent de critiques sur TripAdvisor (ou autre réseau sociaux), une cliente vous met un avis négatif parce que vous n'avez pas accepté les 5 tickets Resto conformément a la législation (2max/personne), un collègue hotelier a reçu une critique négative parce qu'il n'a pas accepté de baisser le tarif de sa chambre malgré l'insistance de la cliente... Personnellement, j'ai recu un avis négatif parce que j'ai facturé 4,00? à un client qui est venu au restaurant avec son plat ! Et bien-sûr, le problème du restaurateur concurrent jaloux qui laisse des commentaires exécrables, ainsi que sa famille, son entourage, ce qui fait chuter votre note, fait fuire certains clients et motive d'autres à venir chez ce salopard de restaurateur à qui on va en faire voir de toutes les couleurs pour ensuite le critiquer en publique sur le net ! Quand on est pas juge, on ne juge pas, on donne son avis humblement et sans haine. TripAdvisor peut faire très mal aux restaurateurs et hôteliers... En tant que restaurateur je dis non à TripAdvisor tel qu'il fonctionne aujourd'hui... En tant que client, je laisse toujours un pourboire, même si je suis très deçu...parce que je sais de quoi je parle, et ce qu'est le métier de restaurateur en 2014 !
27/12/2014 23:53
Albert
Laisser un pourboire c'est aider à perpétuer une tradition moyenâgeuse qui incite les employeurs à sous payer leur personnel. Et sous payer le personnel c'est inévitablement attirer des gens peu qualifiés. L'intéret de Trip Advisor c'est de contribuer à établir un avis moyen à partir d'un grand nombre d'avis rarement unanimes qui vont permettre au voyageur de choisir un restaurant en connaissance de cause. Le supprimer c'est pour l'exploitant augmenter ses chances de capter des clients qui autrement ne seraient pas entrés et ne s'apercevront de leur erreur qu'à la fin du repas. Vous devriez plutôt vous interroger sur les raisons qui permettent aux clients de penser que chez vous on peut se permettre des libertés telles que celles que vous décrivez: amener son manger, user de plus de TR que permis et finalement avoir envie de vous humilier. Tous ces problèmes peuvent être résolus, avec le sourire, sans braquer le client et sans vous en faire un ennemi. Enfin, désolé de le souligner mais si le client est comblé dans ses attentes, heureux du moment qu'il a passé,il est rare qu'une fois rassasié il devienne désagréable. Une sérieuse introspection s'impose donc: accueil, pratiques, tarifs, qualité, offre produit.
28/12/2014 10:20
Agopig
Albert: le pourboire fait partie du metier, c'est justement un des outils pour signifier son mécontentement ou sa satisfaction ! À lire vos propos, j'en déduis que vous ne laissez jamais de pourboires, meme lorsque vous êtes satisfait ?!? Les salaires...parlons des salaires et de ce que ça coûte à un petit restaurant, surtout quand on est reglo avec la législation ! Pensez vous que le salarié qui a été à l'origine d'une critique parce qu'il n'a pas bien fait son travail, pas assé attentif ou trop étourdis, en a quelque chose à faire ? Le client lui, quand il critique son expérience dans l'établissement, il touche le restaurateur, qui bien souvent n'est pas au courant puisqu'il est occupé à son poste qu'il tient pour éviter un salarié supplementaire, et pouvoir se faire ses 750?/mois ! Tous ca parce que ce couillon de restaurer ne fait pas de black, ni pour lui, ni pour ses salariés ! Et trouver des salariés competents... Quand vous êtes en milieu rural et que vous ne travaillez 'vraiment' que juillet/août, vous ne trouvez pas de personnel compétent ou très rarement, simplement parce que vous n'avez pas les moyens ! Et oui, cher Albert, tout le monde devient de plus en plus exigent, sans contrepartie, sauf le restaurateur, qui doit répondre aux exigences des autres: clients, salariés, législation, tva, etc... Si je fais venir un bon cuisinier (2000?/mois), pensez vous que les gens consommerons plus, ou simplement viendront dans mon établissement plutot que chez le concurrent moins cher ? Pourquoi en est on arrivé à faire une loi sur le fait maison dans le pays de la gastronomie !?! Vous me direz: c'est parce qu'il y a beaucoup de restaurateurs qui font du médiocre, et je serai d'accords avec ca. Mais au final, n'est çe pas le client qui est responsable de ne pas réfléchir, par exemple lorsqu'il va dans un etablissement qui propose 50 plats tout en étant 'bon marché' !? Exemple perso: dans ma région, beaucoup d'établissements sur la route nationale, proposent en juillet/août l'entrecôte frites salade à 12? et ça attire beaucoup de monde. Moi, je propose l'entrecôte charolaise 250gr.VBF et 'frais' avec accompagnement 'fait maison' (pommes de terre, légumes cuisinés) à 17? Cuit sur un grill. Deux clients différents ont mis une critique sur mon etablissement à cause de ça: trop cher ont ils dit... Comment expliquer alors, à ses clients gastronomes sur TripAdvisor, (98% de nos clients nous complimentent ) que je ne suis pas cher du tout, et que s'il pense manger une viande fraîche, charolaise et VBF, taillée à 250gr avec un accompagnement maison à 12? juillet/août quand la viande est au plus cher et bien se sont des imbéciles, tout simplement ! Le problème, c'est que leurs critiques vauent autant que celle de quelqu'un d'avertis...qui va savoir tout prendre en compte et réfléchir avant d'écrire sa critique ! Quand vous lisez une critique négative d'un client sur un etablissement, vous ne savez pas qui est çe client, s'il ce qu'il raconte est vrai, si ce n'est pas lui qui est fautif pour x ou y raison, s'il a les mêmes centres d'intérêts que vous, la meme culture ou le meme savoir que vous, et pourtant, TripAdvisor leur donne le meme pouvoir indifféremment: N'importe qui peut faire monter ou descendre votre note TripAdvisor !
28/12/2014 12:47
Albert
Alors, puisqu'aucun changement n'est possible, que Tripadvisor ne fermera pas, même pour vous faire plaisir, que vous n'imaginez aucune remise en question et surtout puisque les clients sont des ingrats qui ne comprennent pas tout ce que vous faites pour eux, personne de peut plus rien pour vous...
28/12/2014 16:40
Agopig
Que faites vous dans la vie cher Albert (profession) ? J'aimerai vous faire comprendre ce que ça veut dire d'être jugé dans votre travail par 'n'importe qui' ! D'ailleurs, pourquoi ne puis je pas moi aussi donner mon avis sur n'importe quel commerce autre que Chr !?! C'est facile de critiquer les autres sans se remettre en question soi meme, n'est çe pas ? Comme vous l'écriviez plus haut: un peu d'introspection ne fait pas de mal...un peu comme en psychanalyse. Sauf que pour etre psychanalyste, il faut d'abords faire une psychanalyse ! Alors, vous faites quoi dans la vie ?!?
29/12/2014 09:17
Gérard
apparemment les débats sont passionnés concernant ce sac à foutre qu'est 'Tripesd'Azor'... Il n'en demeure pas moins que ce site ne mérite pas qu'on s'entre déchire, surtout quand on ressent de la part des vrais professionnels (qui font la majorité des restaurateurs sachant que parmi eux certains qui en revendiquent le titre ne sont que de piètres réchauffeurs de bouffe industrielle) beaucoup de peine, de frustration et de colère comme Agopig qui doit être HCR... Il est vrai que se permettre de commenter de façon anonyme un HCR en le 'démontant' bien au chaud devant son écran d'ordinateur est d'une immense lâcheté. Il faut donc éviter de se tromper de cible et surtout boycotter ce site de m... en ne s'inscrivant que sur des sites sur lesquels on réclame les vraies identités et les vraies coordonnées des rédacteurs. Quant au pourboire, même s'il n'a plus cours, il reste une forme de reconnaissance à l'égard des apprentis auxquels le patron ne manque pas de les distribuer plutôt que de les mettre dans sa poche. Tout au moins, c'est ce que je pense. Bonne année à TOUS...
29/12/2014 09:30
Albert
Formation et carrière dans l'industrie, puis reconversion en hôtelier restaurateur, à présent consultant dans la petite hôtellerie restauration. Je fréquente plutôt les gens en difficulté.
29/12/2014 09:40
Agopig
C'est un beau metier que vous exercez Albert, j'espère que les hôteliers-restaurateurs que vous rencontrez n'en sont pas là à cause de TripAdvisor...il doit y en avoir quelques uns, pas 100% à cause de ce site mais en partie, certainement... Gerard: ok avec vous, bien sûr... Pour ma part je me mords les...doigts, pour ne pas répondre à 2 commentaires négatifs et 6 positifs. J'aurai aimé enlever mon établissement de çe site, mais apparemment c'est impossible; il faudrait envoyer un recommandé aux USA, avec menace d'action juridique, dénonçant un commentaire falsifié, insultant, dénigrant une personne (mais pas un bien !??) Bref, j'ai décidé de boycotter moi aussi ! Je vais peut être repondre une 'réponse de la direction' générique du type: 'J'ai décidé de ne plus répondre aux commentaires fait sur TripAdvisor, qu'ils soient positifs ou négatifs, parce que la note moyenne de mon etablissement ne représente qu'une petite minorité de la totalité de ma clientèle, celle qui utilise TripAdvisor. Meme si je ne suis pas contre le principe même de la critique, qui permet de progresser, d'évoluer, de se remettre en question, lorsque cette dernière est formulée de façon correcte, constructive, juste et honnête. J'estime que TripAdvisor ne garantit pas ces principes. Sur TripAdvisor, n'importe qui peut écrire n'importe quoi sur n'importe lequel des etablissement CHR.'
29/12/2014 11:35
Albert
Ne faites pas cela ! Ce serait mal interprété par les visiteurs de Tripadvisor et contribuerait à la baisse de votre fréquentation. Il est difficile de vous aider à formuler une réponse utile sans connaitre le nom de votre établissement. Mais essayez de vous faire conseiller par un ami, une réponse habile et bien tournée, voire faite avec un peu d'esprit vous fera 'sortir par le haut' de cette mauvaise passe qui on le sent bien vous accable. Vous trouverez dans le blog des experts des témoignages sur cette attitude en particulier celui de Breizh une hôtelière Bretonne au caractère bien trempé. Ensuite si j'ai bien compris vous n'avez que 8 commentaires. Évidemment, avec un tel score 2 commentaires défavorables ou malhabiles (il est difficile de dire avec gentillesse qu'on n'est pas content!) prennent une importance démesurée... Appliquez vous plutôt à engranger plus de commentaires et à attendre la vingtaine, cela aura un effet de dilution des commentaires grincheux et malveillants. Ce système d'avis de la clientèle commence à prendre du sens à partir de 20 ou 30 commentaires environ. Faites vous aider par vos clients habitués qui sont satisfaits et qui se feront un plaisir de l'écrire. N'oubliez jamais qu'il est plus facile de se mettre à écrire quand on est mécontent que quand on est content, tout simplement parce qu'il est normal d'être content.
29/12/2014 15:23
Benoit COURT - restaurateur
Bonjour à tous. A titre personnel, je réponds à presque tous les commentaires sur Trip et Book. Si ce n'est pas moi, c'est l'un de mes collaborateurs qui s'en charge. Et oui, j'ai un chargé de communication qui me libère de tous ces tracas, même pour une structure de 10 personnes... Et c'est bien pratique. En effet, et comme le dit justement Albert dont je constate avec plaisir qu'il s'est 'rabiboché' avec Agopig, il est préférable soit de ne pas répondre, soit de répondre en 'remerciant le rédacteur et en lui disant que son commentaire ne peut qu'optimiser notre prestation'. Je suis donc hôtelier/restaurateur et j'essuie moi aussi des commentaires peu élogieux qui tranchent tellement avec les autres que les internautes se font eux même leur avis. Ainsi, ne vous inquiétez pas Agopig, laissez parler et écrire et vous verrez que si la parole est d'argent, bien souvent le silence est d'or (ça n'est pas de moi). Ceci dit, Albert a raison quand il dit qu'une pointe d'humour voire d'ironie de gâchera rien, mais à utiliser cependant avec parcimonie. 'Aux Vieux Arceaux'
29/12/2014 15:51
Agopig
Benoit: je ne suis pas inquiet plus que ça, comme je l'ai écrit precedemment, je ne répond plus aux commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais...pour l'instant et çe depuis septembre. Comme vous le dites, il y a des commentaires diamétralement opposes, ce qui fausse la donne avec la réalité, puisque quand on est content, on ne va pas sur les réseaux sociaux pour le dire puisque c'est normal d'être content ! C'est exactement ça le problème ! Effectivement, je trouve Albert moins offensif à mon endroit, peut être parce qu'il a pris la mesure du problème, du point de vue d'un restaurateur français en 2014... Et je l'en remercie, cela prouve que c'est quelqu'un qui 'écoute' ! Benoit, qu'en pensez vous, ses établissements qui proposent des entrecôte frites salades à 12€ et qui attirent du monde, alors que ceux qui proposent de la qualité à un prix 'normal'sont dénigrés ?!? N'y a t-il pas un problème qui se situe du côté du consommateur, qui préfère manger une viande hollandaise plutot que francaise, avec des frites surgelées et de la salade en sachet, parce que Quelques euros moins chère ?!? Et on veut donner la parole à ces gens là ! La crise a fait mal à tout le monde, sauf aux prod du Fast food et de la mal bouffe, eux, ils continuent à s'enrichir... Pour info, j'ai 23 avis sur trip avec une moyenne de 3,5/5, çe qui est peu quand des clients me disent qu'ils ont mangé la meilleur pizza de leur vie...
29/12/2014 16:59
david
J'estime que la liberté d'expression des opinions doit rester libre a condition qu'elle n'entrave pas la liberté d'entreprendre. Il est très frustrant pour des professionnels passionnés qui exercent un métier difficile physiquement et mentalement de se voir jugés brutalement, anonymement, sans possibilité de se defendre et sans possibilité d'analyser objectivement les raisons du mecontentement du client et de prendre des mesures correctives, particulierement quand leur origine est douteuse (j'ai eu un commentaire sur une blanquette trop salée alors que je n'ai jamais eu de blanquette a mon menu....sinon j'aurai été plus vigilant sur mes assaisonement)Pourquoi alors ne pas etendre le principe trip advisor sur les professions des gens qui s'autoproclame juge et juré, il me semble qu'il y a quelques année un site similaire avait fait scandale car appliqué aux enseignants.... alors a quand docteur advisor, vendeur advisor, batiment advisor, ....fonctionnaire advisor. Peut être nos clients qui jugent seront plus indulgents une fois sur le banc des accusés ... a condition bien sûr que l'anonymat soit révolu.
30/12/2014 12:04
Agopig
David :-)
30/12/2014 14:23
Benoit COURT - restaurateur
J'ai participé en novembre dernier à l'AG du Collège Culinaire de France. Alors qu'Alain Ducasse annonçait la création (à juste titre) de la nouvelle appellation 'Producteur et Artisan de Qualité' en complément de 'Restaurant de Qualité' (j'en revendique le titre), je l'ai entendu dire avec beaucoup d'humour et d'ironie bien placée: 'à quand la création de l'appellation Client de Qualité!...' Il a été salué par une salve d'applaudissements qui en disait long sur la pensée des restaurateurs et artisans de qualité présents à Paris ce jour là...
30/12/2014 15:07
Albert
C'est vrai que le commerce serait bien plus agréable s'il n'y avait pas les clients...
01/01/2015 11:45
david
La satisfaction des clients est toujours au centre de l'attention des restaurateurs passionnés et ils prennent toujours l'opinion de leurs clients en compte, toutefois la compétence de certains clients a juger le travail des restaurateurs est limitée (ceux qui ne savent pas faire donnent des leçons, généralement ils s'autoproclamment 'consultant' et transforment un metier de passion et de savoir faire en 'commerce'). La remise en cause du site de trip advisor doit avant tout être basée sur le fait que certains commentaires ne reposent pas sur des gens qui peuvent effectivement revendiquer ce status de client car on le sait tous qu'il est facile pour un concurent jaloux de vous assassiner en postant un commentaire et de même, pour certains de s'auto valoriser en sollicitant amis, employés, ou en passant un petit peu de temps sur le net. Si le client est en droit d'avoir une opinion, l'exactitude et l'origine des commentaires doit être vérifiée AVANT qu'ils soient publiés sur le net, afin de ne pas remettre en cause a tort le travail effectué par le restaurateur
01/01/2015 13:32
Benoit COURT - restaurateur
à David: CQFD...
01/01/2015 16:30
Raphael
@David 'transforment un metier de passion et de savoir faire en 'commerce'' Mais... c'est un commerce. Vous ne faites pas que payer ce qu'il y a dans l'assiette, vous pouvez faire le meilleur plat au monde, un service sans sourire et un client qu'on fait attendre ne sera pas satisfait, donc il faut aussi voir ce qui se passe dans la salle. Après, il y a une tendance chez les restaurateurs (bcp plus que chez les hôteliers) à prendre les clients pour des idiots, je vous assure que les clients savent faire le tri des commentaires. Donner l'impression sur TA qu'on est pas j'm'en-foutiste ne fera pas changer d'avis un grincheux, mais ca pourra motiver les clients qui pourraient être effrayés. Je suis par ailleurs totalement d'accord avec vous sur la nécessité de supprimer l'anonymat sur TA et la necessité de fournir une preuve d'achat avant de déposer un commentaire. Mais... ca n'arrivera pas.
06/01/2015 10:54
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