Des outils pour sécuriser l'avis client

La défiance envers les avis laissés sur internet augmente à mesure que leur importance s'accroît dans le processus de sélection ou d'achat du client. Quelle confiance accorder à la 'conversation mondiale' sachant qu'elle risque d'être biaisée par des avis malintentionnés ? Pour les professionnels comme pour les voyageurs, l'authenticité et la véracité des avis sont désormais devenus des enjeux majeurs.

Il semble en effet aisé d'influencer les classements établis par les sites d'avis par la rédaction de faux, positifs ou négatifs. Un client mécontent de ne pas avoir été surclassé, un ancien salarié qui veut se venger, un hôtelier qui cherche à survendre son établissement, les motifs conduisant à la rédaction de faux avis peuvent être nombreux. Aucune plateforme ne peut garantir 100 % d'honnêteté. D'ailleurs, la norme Afnor 'tolère' 5 % d'avis douteux (ou faux). Le prochain enjeu de l'e-réputation est de conserver cette confiance dont elle bénéficie auprès du grand public.

L'industrie met donc en place divers outils pour sécuriser le dépôt d'avis. Certaines plateformes (booking.com, TripAdvisor, etc.) insistent sur le fait que leurs avis (certains seulement pour TripAdvisor) sont liés à une réservation et donc à un acte d'achat - sous-entendu : il s'agit d'un véritable voyageur. D'autres, comme ScoreWay, impriment un QR code sur la facture du client et il ne peut déposer d'avis qu'en passant par ce QR code. Certains prestataires, comme Vinivi ou Customer Alliance, se proposent de solliciter les clients par e-mail afin qu'ils partagent leur expérience. Ils utilisent pour cela le fichier clients de l'hôtelier (donc de vrais clients). Une société Nantaise, GuestApp, se lance sur une autre manière de crédibiliser le dépôt d'avis. Elle propose une application à installer sur une tablette permettant de récolter l'avis des clients sur place, à la réception, dans l'hôtel ou le restaurant. Les avis ainsi récoltés sont modérés par GuestApp et ils sont ensuite restitués sur le site internet de l'hôtelier ou du restaurateur, ou alors réinjectés dans certaines plateformes partenaires (MonNuage, Zoover, Trivago). L'application est facile à utiliser, presque ludique. L'exploitant accède à un tableau de bord dans lequel il peut suivre son e-réputation et répondre à ses clients. D'autres fonctionnalités sont en cours de développement. Vinivi et Customer Alliance proposent eux aussi une application à installer sur tablette, mais c'est une option du service e-mailing. GuestApp est parti de la tablette, du lieu d'exploitation, et a construit son service autour, en intégrant les gérants et les clients dans le processus. Une nouvelle manière élégante de sécuriser le dépôt d'avis.