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La réservation de table sur internet : faciliter la tâche au client

Équipements et nouvelles technologies - mercredi 21 novembre 2012 17:21
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Comme dans l'hôtellerie, un des enjeux de la restauration est le remplissage. Une salle vide coûte en frais fixes et ne rapporte pas. C'est le premier souci des restaurateurs : remplir la salle.



Comme tous les métiers de service, le produit, la prestation ne peuvent pas être stockés et sa consommation n'est pas linéaire. Les clients vont beaucoup plus au restaurant le week-end qu'en début de semaine, c'est comme ça. Il y a fort à parier que prochainement les restaurateurs se mettront à faire varier leur prix en fonction de la période, certains le font déjà avec les "happy hours" et des promotions valables à certains moments seulement. Mais ce n'est pas uniquement le souci du remplissage qui modifie l'offre des restaurateurs, c'est aussi la demande des clients. Le comportement d'achat du consommateur a énormément évolué ces dernières années, notamment avec la prépondérance de l'internet à la fois comme canal de prise de renseignements et, surtout, comme canal de vente. On l'a vu dans le tourisme et l'hôtellerie, en une petite dizaine d'années, le canal principal de vente s'est porté sur internet, que ce soit sur le site de l'exploitant ou sur le site d'un distributeur. La restauration se prête aussi à déporter son canal de vente principal, le téléphone actuellement, vers internet. Le client a besoin d'être rassuré, de "sentir" le produit, de voir, de comparer, de lire l'expérience d'autres utilisateurs. Il n'y a guère que sur un site internet que le restaurateur peut répondre à ces besoins : des photos de la salle (et pourquoi pas des cuisines), des plats, les menus et formules, des témoignages clients, etc. Ces sont ces éléments, tangibles, qui vont favoriser, voire conditionner, le passage à l'acte d'achat. L'ancien guide papier ne peut pas rivaliser avec la force du multimédia et de la communauté internet ! 

Internet comme un canal de vente
La présence de votre établissement sur internet augmente sa visibilité. Vous avez une fiche sur des sites comme linternaute, cityvox, maville, tripadvisor, dismoiou, le site de l'office du tourisme local, etc. Ces fiches comportent, la plupart du temps, vos coordonnées et peuvent donc générer des réservations téléphoniques. Seulement la réservation téléphonique est contraignante pour le restaurateur et pas adaptée aux besoins du client. Il faut que
vous ayez une personne dédiée à cette tâche, que vous soyez ouvert (en ligne, 40 % des réservations seraient générées en dehors des horaires d'ouverture), disponible (pas en plein service, etc.). Le consommateur, lui, veut savoir où il peut dîner, il est de moins en moins enclin à téléphoner à plusieurs restaurants pour connaître leur disponibilité, il va au plus vite, au plus simple, facilitez-lui la tâche. 

Le simple formulaire de réservation
Dans certains cas, ces fiches ou votre propre site internet, contiennent un formulaire de réservation, en réalité c'est une demande de réservation, le restaurateur reçoit un email et doit confirmer (ou pas) la demande du client.
Avantages : coût de mise en place et d'utilisation faible, facilité d'utilisation, possibilité de personnaliser la réponse.
Inconvénients : délais de traitement, ne correspond pas à la demande des clients, faible taux d'utilisation 

Le moteur de réservation
Il s'agit d'une brique technologique que vous installez sur votre site internet. Vous n'avez qu'à vous connecter à une interface pour mettre à jour votre disponibilité par service. L'internaute réserve en direct sur votre site et reçoit une confirmation immédiate par email ou par SMS, le restaurateur reçoit un email (voire un SMS) lui indiquant le détail de la réservation. Les plus avancés proposent un système de relation client qui permet d'animer et de communiquer avec ses clients (envoie d'email et/ou de SMS). Certains proposent même la gestion sur tablette, ce qui est plus pratique que depuis un ordinateur (mobilité dans l'exploitation). Exemples : ITable (Interface Technologies), GuestOnline.
Avantages : la réservation est réalisée en temps réel, l'internaute reçoit une confirmation immédiate, vous pouvez constituer un fichier clients, coût fixe, indépendance commerciale.
Inconvénients : nécessite un site internet performant et visible, nécessité de mettre à jour les disponibilités, coût fixe. 

Le moteur de réservation couplé à son TMS
Le TMS est le "table management system", c'est-à-dire le logiciel qui vous permet de gérer vos réservations, prise de commande, facturation, encaissement, etc.
Ce n'est que le début et il y a peu de connections faites entre le logiciel local et une base de données distante dédiée à la réservation en ligne. Mais cela va arriver, comme les logiciels des hôtels sont maintenant synchronisés avec des plateformes de réservation. YourCegid a annoncé vouloir coupler sa solution Restaurant avec ITable, la solution de réservation de table sur internet d'Interface Technologies. Si le couplage est bien réalisé (dans les deux sens) alors les réservations prises sur internet viendront alimenter automatiquement le logiciel local et, en fonction des réservations prises au restaurant, la disponibilité sur internet diminuera ou se fermera.
Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate à l'internaute, indépendance commerciale, pas de perte de temps à mettre à jour un planning, calcul du revenu généré par réservation, meilleur calcul du retour sur investissement.
Inconvénients : nécessite un site internet performant et visible, coût de fonctionnement plus élevé. 

Distributeur simple
Le distributeur simple est un site internet qui se propose de vous commercialiser. Il met à votre disposition une fiche que vous renseignez (menus, formules, cartographie, promotions, photo, etc.). Comme pour le moteur de réservation, vous devez mettre à jour vos disponibilités sur un planning. Certains de ces distributeurs intègrent un dépôt d'avis et une notation des utilisateurs. C'est idéal pour les établissements ne possédant pas de site internet, ces distributeurs sont souvent performants et utilisent les dernières technologies marketing. Le restaurateur signe un contrat de distribution avec ces partenaires, la rémunération s'effectue en fonction du volume de réservations apporté. La réservation parvient au restaurant par email ou SMS. Les fiches présentant les établissements sont pré formatées et ne permettent pas de mettre en valeur votre restaurant comme vous le souhaitez. Les acteurs sont nombreux, à commencer par Michelin Restaurants, Restobookings, Bookingplanet.
Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate à l'internaute, simple à mettre en place, rapide, puissance marketing, bonne visibilité, paiement aux résultats, pas besoin de site internet.
Inconvénients : moins bon contrôle de son image, dépendance technique et commerciale, planning de disponibilités à renseigner. 

Distributeur avec solution logicielle
Il s'agit d'un distributeur simple offrant des fonctionnalités (totales ou partielles) de TMS, il met à votre disposition un module réservation que vous pouvez utiliser pour prendre vos réservations en direct. L'avantage est alors que vous n'avez plus qu'un seul planning, numérique, à gérer, celui-ci se synchronise automatiquement avec votre planning en ligne, de manière transparente, un gain de temps précieux. Certains de ces distributeurs vous permettent d'utiliser leur technologie de réservation sur votre propre site internet. Là encore il faut signer un contrat de distribution avec le partenaire, la rémunération se fixe en volume d'affaires apporté, il peut y avoir un frais fixe mensuel pour l'utilisation de la solution technique. Ces solutions sont notamment proposées par LaFourchette.
Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate à l'internaute, simple à mettre en place, rapide, puissance marketing, bonne visibilité, paiement aux résultats, pas besoin de site internet.
Inconvénients : moins bon contrôle de son image, dépendance technique et commerciale.

Thomas Yung, 'Artisan Référenceur' et auteur du Blog des Experts

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