Grand
Vosclients, internet
et vous
L’édito
UIQ
6 !
Enbref
Laréception
:un
versdespostesde
Exigeant des compétences
commerciales
Dansunensembleémouvant,toute lapressespécialiséesur les
nouvellestechnologiess’estréjouiecomme ilsedevaitdurachatde
LaFourchetteparTripadvisor.Maispersonnen’arelevé lesrisques
réelsdetransfertdesméthodesdeTripadvisoraumondede la
restauration,déjà largementconfrontéauxexcèsde lacritique
gastronomiquesousses formes lesplustraditionnelles.
Maisau-delàdecettesituation, ildevientessentielpour
l’ensemblede laprofession,hôteliersetrestaurateurs,detout
fairepourgarder lamaîtrisede lagestiondesaclientèle
à l’heure
où le‘BigData’devient l’alphaet l’omegaducommercenumérique.
Plussimplement, lesétablissementsdoiventmettreenœuvreune
stratégiesusceptibledepréserver leurrelationclientenévitantde
polluer leurcommunicationpard’intrusivestechniquesquiénervent
aujourd’hui,à justetitre, laplupartdes internautes.
Trèsconcrètement, il fautéviterqu’àchaque foisqu’unclient
effectueuneréservationdansunhôtelouunrestaurant, il soit
assaillidans les instantssuivantsparunerafaledespams
qui lui
proposentd’acheterdeschaussuresouduchocolatdansunrayon
de500mautourdeson lieudedestination.
Certes, lesgrandsopérateursdutourisme,surtoutquand ilssont
ensituationdemonopole,nesesoucientmanifestementpasde
préserver laviepersonnellede leurclientèle :dansundomaine
prochede l’hôtellerieetde larestauration, lescompagniesde
transportn’ontdecessed’assaillir leurspassagersdepropositions
toutesplusalléchantes lesunesque lesautresdèsqu’ilssont
descendusdutrainoude l’avion.Et ilestrarequ’auretourd’un
déplacementprofessionnel,onaitenviederetrouversurson
téléphoneousonordinateurdespromotionspour lavilledans
laquelleonvientdepasserdeux joursdetravail.
C’estprécisémentenrespectant lavieprivéedechacun,et
avantqu’uneréglementationdraconiennevenuedeBruxelles
nes’imposeàtous
etprive lescommerçantsdetoutepossibilité
depromotionnumérique,que leshôtelierset lesrestaurateurs
fidéliseront leurclientèleen leuroffrantunserviceperformanten
mêmetempsque l’absoluediscrétionqui faitencorepartiedesbases
dumétier.
L.H.
D
anscertainshôtelsdugroupe
Accor, les traditionnels
comptoirsséparant lesclients
desréceptionnistesont tout
simplementdisparu.Ainsi,
dans lehalld’accueildes
Pullman, lepersonnel,munide tablettes
numériques,prendencharge lesarrivées
et lesdéparts.
“Laproximitéestainsi
renforcéeet lesrelationsavec laclientèle
plus individualisées”,
explique
Bruno
Croiset
,directeuremploipourAccor
France.Cettepetiterévolutionvisible
cached’autresmutationsplusprofondes.
Lescompétencesdesréceptionnistes
sesontétoffées.L’évolutiondesoutils
informatiques, lesexigencesdeplusenplus
fortesen termesdeserviceet lavolonté
d’optimiser lesdifférentesactivitésd’un
établissementontvalorisécesmétiers
dont lescodeset l’organisationrépondent
àdesrèglesrigoureuses.Enprisedirecte
avec laclientèleetambassadeurdeson
hôtel, leréceptionnisteoccupeuneplace
éminemmentstratégique.Lerecrutement
estsouventsensibleetexigeant.Une
formation initiale-de typebacpro,
bac+2,BTS, certificatdequalification
professionnelleoucursusspécialisédans
uneécolehôtelière-est laplupartdu
tempsdemandée.Lamaîtrisede l’anglais
est indispensable (lireci-contre).
DESQUALITÉSDEMANAGER
Endébutdecarrière, lesavoirêtrecompte
beaucoup
. “Il fautpouvoirmontrer
sonaisancerelationnelle, sonsensdes
responsabilités,maisaussisacapacité
d’organisationet,deplusenplus, safibre
commerciale”,
précise
SéverinFerrand
,
consultanthébergementetfinanceausein
ducabinetProfile.Pour lescandidatsplus
expérimentés, leparcoursprofessionnel
déterminera lechoixdesrecruteurs.
Pourprétendreàdespostesdechefde
réception,deresponsabledesservices
d’accueiloud’assistant, il fautavoirgravi
leséchelonsunàunetpouvoirainsi
démontrersesqualitésdemanager.
“Ilne
fautdoncpasbrûler lesétapesetaffiner
sesobjectifspouracquérir lescompétences
clés”
, ajouteSéverinFerrand.Lapatience
et l’humilité fontpartiedesqualités
humaines indispensables.Autresésame
pouroccuperdespostesàresponsabilités :
connaître leproduitet sonmarché.Ainsi,
lesegmentde l’hôtelleriehautdegamme
asesparticularitéset il est trèsdifficilede
passerd’unhôtel3étoilesàunpalacesans
reprendresacarrièredudébut.
Lesréceptionnistesnepeuventplus
peuventplus ignorer lesgrandesnotions
duYieldManagementet les techniques
commerciales.
“Dans lesvillagesClub
Med, il fautêtrecapabledevendredes
séjoursainsiquenosprestations internes”
,
confirme
CarolineLecarpentier
,
responsabledesressourceshumaines
sur lesmétiersde laréceptionausein
dugroupe.Celui-ciproposedoncàses
Les langues
: un pré-requis incontournable
Conditionsinequanonpour fairecarrièredans lesmétiersde la réception, la
maîtrisede l’anglaisconstitueuncritèreévaluéavec rigueurpar les recruteurs.La
connaissanced’uneautre langue (russe,allemand,hébreuouencoremandarin)
estdeplusenplus recherchéeetdonneradupoidsàunecandidature.Lorsdes
recrutements,des tests linguistiquesetdesentretiensmenésenpartieenanglais
permettentdemesurer leniveaudespostulants.AuClubMed, il fautobtenirunenote
de4sur5enanglaispouravoirunechanced’êtresélectionné.ChezAccor,unnouveau
questionnaireutilisant largement lavidéoet lesmisesensituationvientd’être lancé.
Les résultatsdeces testsseront restituésauxparticipants.Cetteexigencedonneun
avantageà tousceuxquipeuventseprévaloird’uneexpérienceà l’étranger.
DanscertainshôtelsPullman, les traditionnelscomptoirsde
réceptionontdisparupourunaccueilplus individualisé.
DisparitiondeGeorgesPralus
C’estavecuneprofonde tristessequenousavonsappris ledécès
deGeorgesPralus,à l’âgede74ans. Insatiable inventeur,cechef
régulièrementqualifiéde ‘GéoTrouvetou’de lagastronomieavait
notamment imaginé lacuissonsousvideen1974et lacloche
VapoSaveuren1989.Pourpartagersonsavoir-faire,GeorgesPralusavait
ouverten1981uneécoledecuisineàBriennon (42),dans laquellede
nombreuxgrandschefssontpassés,commeJeanFleury,MichelBras,
GeorgesBatailleouencoreAlainDucasse.Cedernieravaitd’ailleurs
repris l’écoleen2006.Àsa familleetàsesproches,L’Hôtellerie
Restaurationprésentesessincèrescondoléances.
Indice Insee : enavril, lesprixbaissentde 1,4%
dans lesHCR
Enavril, lesprixdans lescafés,hôtelset restaurantsaffichentune
baissede1,4%par rapportaumoisdemars, indique l’Inseedansson
indicemensueldesprixà laconsommation.Cettebaisseestsurtout
visiblepour lesservicesd’hébergement,quiont reculépourdes raisons
saisonnières (-7,7%surunmoiset+1,8%surunan).Dans lescafés
et restaurantsen revanche, lesprixaffichentune légèrehaussede
0,2%enavril (soit+3,3%surunan).Hors tabac, l’indicedesprixà la
consommationenFranceest inchangéenavrilpar rapportàmars,et
croîtde0,7%surunan,précise l’Insee.
