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	du 13 septembre 2007	GESTION

Le service housekeeping est difficile à rationaliser du fait des spécificités de chaque hôtel. Découvrez quelques données chiffrées fort instructives établies avec le concours de l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie Paris.
Claire Cosson

De l'utilité de mesurer la productivité du personnel des étages

Bon, tablons sur douze à quinze minutes par chambre à blanc. Si je multiplie x heures travaillées par jour, je devrais obtenir x chambres à la journée." Stop ! Posez votre stylo et rangez vite votre calculette. À ce petit jeu-là, vous n'êtes pas prêt de gagner. La productivité d'une femme de chambre ne se décrète pas. Celle ou celui qui réalise ces travaux, souvent pénibles, n'a rien d'une machine robotisée. Cela est d'autant plus vrai qu'une chambre ressemble rarement à une autre (surtout chez les hôteliers indépendants). Superficie, configuration et matériaux diffèrent sensiblement selon les lieux et les catégories. Et puis si d'aventure vous en avez l'occasion, jetez un coup d'oeil sur l'état dans lequel les clients laissent parfois cet espace dit privatif. Vous comprendrez tout de suite l'ampleur du problème : modéliser le travail d'une femme de chambre est quasi impossible.
Il en va de même concernant le travail effectué par les gouvernantes d'étage. Certaines effectuent exclusivement du contrôle de chambres. D'autres gèrent - en plus de cette tâche - les parties communes, répondent aux clients, ou bien encore préparent les plannings. Comment dans ce contexte parvenir à situer la productivité du personnel des étages ? Les spécialistes du secteur - en l'occurrence, les gouvernantes générales représentées par l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie (AGGH) Paris - ont réussi à établir des 'moyennes' avec le concours de leurs adhérentes (voir tableau n° 1). Moyennes qui n'en demeurent pas moins de simples indicateurs. Reste que ceux-ci sont instructifs à plus d'un titre. Ainsi, la productivité d'une femme de chambre peut varier de dix à cent vingt minutes par chambre suivant le classement hôtelier. Quant au temps de contrôle par chambre, il fluctue entre trois à trente minutes.

Coûts des produits de nettoyage plus faciles à mesurer
S'agissant des chiffres communiqués à propos du coût des produits d'accueil rapporté à la chambre (voir tableau n° 2), ils intègrent évidemment savon, bain moussant, lait pour le corps, bonnet de douche, papeterie… Cela dit, on peut trouver des écarts importants qui s'expliquent par la prise en compte ou non de la verrerie par exemple. À noter que ces données s'entendent hors cadeaux clients.
Pour les produits de nettoyage (balais, aspirateurs, chiffons, sacs aspirateur, détergents…), leur coût est plus facile à mesurer sachant que les hôtels emploient souvent des produits similaires indépendamment de leur catégorie. Quant au ratio linge à la chambre, il a été évalué dans le cadre d'un contrat de location. Il peut toutefois évoluer de manière sensible selon les concepts de lit.
Connaissant la bataille de polochons à laquelle se livrent notamment les chaînes hôtelières, les prix dépensés peuvent parfois empêcher de dormir ! n zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 3046 Magazine 13 septembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE