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	du 5 avril 2007	RESTO CONCEPT

LES RÉSULTATS FINANCIERS EN TÉMOIGNENT

Le souci constant de la qualité est la clé du succès de Léon de Bruxelles

Depuis la mise en place de son programme qualité en 2000, Léon de Bruxelles affiche une excellente santé avec un chiffre d'affaires 2006 consolidé en constante progression (+ 20,4 % par rapport à 2005). La qualité, la clé de la réussite ?

Michel Morin, président du directoire du groupe : "En restauration, la qualité est un combat quotidien."

La mise en place d'un programme qualité en 2000 chez Léon de Bruxelles ne s'est pas faite sans difficulté. Il a fallu d'abord convaincre l'encadrement et le personnel d'adopter le dispositif. "En réalité, la qualité est une question de partage", déclare Michel Morin, président du directoire du groupe. "Pour la faire accepter, il faut donner confiance, et appliquer la transparence des résultats", poursuit-il. Il sait de quoi il parle car il aura bien fallu 4 ans pour que la démarche qualité (charte qualité et visites de clients mystère) soit utilisée comme outil de gestion par les directeurs et appliquée au quotidien. Pour convaincre les directeurs d'appliquer de manière régulière le process qualité, Michel Morin les a totalement impliqués dans la réflexion. Il a mis en place un groupe de travail interne pour étudier et adapter le questionnaire proposé par la société de consultant et devant servir aux visites de clients mystère. Chaque mois, les résultats sont affichés dans les restaurants.

La qualité, avec une certaine souplesse
"En restauration, la qualité est un combat quotidien. En raison des pics ou des baisses de fréquentation, la qualité des matières premières doit toujours être irréprochable, et le service impeccable."
Mais trop de rigidité peut tuer la qualité. Chez Léon de Bruxelles, on parle de qualité, mais on prône également la souplesse. À titre d'exemple, la charte qualité, qui comprend 12 items, auxquels correspondent pour le client mystère une vingtaine de points à étudier, évolue constamment. Certains correctifs ont été apportés par le personnel. "À titre d'exemple, on a modifié le format des assiettes afin qu'elles puissent toutes passer dans le lave-vaisselle", déclare Michel Morin.

La qualité, une émulation
Mais la qualité pour tous, c'est surtout une émulation. La première sanction, c'est la note mensuelle donnée par les visites mystère mensuelles, qui est affichée dans tous les restaurants. Cette note est de surcroît colorée en bleu et vert, afin qu'elle puisse être facilement identifiable par le personnel. Si vous êtes dans les teintes froides, vous êtes bon ; dans les teintes rouge, attention, danger.
Pour le personnel, la qualité de la note se traduit immédiatement sur son salaire. Une prime mensuelle de 70 E est attribuée à tout le personnel des établissements dépassant le chiffre 86. À titre d'exemple, en décembre 2006, 24 restaurants sur les 44 possédaient une note supérieure à 86.
Pour l'encadrement, en revanche, le niveau d'exigence est plus élevé. 4 conditions doivent être remplies : un RBE acceptable, une RB Qualité optimum (résultat des visites mystère), un contrôle Qualité Sécurité Propreté interne satisfaisant, et enfin, un indice d'efficacité à la formation reposant sur la mise en place par le manager d'une formation interne menée sur une dizaine de points mesurés par le client mystère. Un outil de management interne d'une efficacité redoutable à tous les niveaux.

Les résultats de la qualité et son coût
Ces efforts sont bien récompensés. Les résultats du groupe le prouvent : "Le turn-over du personnel est passé de 130 % en 2002 à 37 % en 2006, avec un chiffre d'affaires en hausse et un ticket moyen à 20,27 E qui ne cesse de progresser (+ 3,7 % à périmètre comparable)."
Évidemment, pour atteindre ces résultats, il a fallu également investir : "La qualité, c'est un poste budgétaire qui représente chez Léon de Bruxelles environ 0,5 % du chiffre d'affaires du groupe, soit 364 000 E. En réalité, cela représente beaucoup plus car les indicateurs qualité se retrouvent à tous les niveaux de la chaîne de production : dans les achats de nourriture, le renouvellement du mobilier…" On le croit volontiers, car même l'achat de frites est discuté âprement avec les fournisseurs pour proposer le meilleur produit possible.

Le suivi de la qualité, des efforts constants
Bien entendu, malgré l'attention portée au client, on ne peut satisfaire tout le monde. Les lettres de réclamation existent tout autant et sont même, en raison d'internet, en augmentation (environ 300 par an). Pourtant, pour répondre davantage aux attentes du client, l'équipe dirigeante de Léon de Bruxelles a mis en place des cartes T que les clients renvoient par la poste. 3 000 cartes ont ainsi été remplies à ce jour. Les résultats - rien de très surprenant - sont d'ailleurs très similaires aux résultats des audits effectués par les clients mystère.
Ce n'est pas encore suffisant. Pour motiver encore davantage le personnel et améliorer la relation client-serveur, un grand concours sera lancé en avril dans les restaurants. Il sera basé sur un questionnaire distribué au client. Seul le serveur détiendra la réponse. Un prix récompensera le meilleur couple client-serveur.
Quelle meilleure façon y a-t-il de revaloriser le métier de serveur dans la profession ? zzz22v

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L'Hôtellerie Restauration n° 3023 Hebdo 5 avril 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE