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	du 29 mars 2007	ÉQUIPEMENT

AU SALON SECA 2007

LES NOUVELLES SOLUTIONS VOCALES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

Propos recueillis par Nelly Rioux

Une relation client efficace et performante peut être un élément important de différenciation par rapport à la concurrence. C'est ce que vont tenter de démontrer les 200 entreprises qui exposent du 3 au 5 avril prochain au salon Seca 2007*, le salon des centres de contact, des relations clients et de la convergence. Et c'est la téléphonie IP et les nouvelles solutions vocales qui devraient être les vedettes de ce salon.
Seca 2007 devrait apporter un nouvel éclairage sur les enjeux de la relation client qui aujourd'hui bénéficie des dernières innovations technologiques, et plus particulièrement des nouvelles solutions vocales, ToIP (Telephony over Internet Protocol) et VoIP (Voice over Internet Protocol). Selon le cabinet Frost & Sullivan, la VoIP représentera les 3/4 du trafic mondial de la voix en 2007. Pourtant, même si le mouvement semble irréversible, les entreprises demeurent sceptiques sur la qualité et la fiabilité de la ToIP. Seca 2007 devrait être l'occasion pour elles de faire le point.

Des nouvelles technologies qui vont faire évoluer la relation client
Avec la diversification des outils de communication et les nouveaux modes de consommation, la relation avec le client subit des bouleversements profonds. À l'heure du 'zapping' permanent, suivre ses clients est devenu extrêmement difficile. Gérer leurs problèmes est vécu comme un traumatisme, et les fidéliser relève du défi !
Aussi, les experts s'accordent à dire que cette relation se doit d'être plurimédias, réactive et inventive afin de mieux répondre aux attentes et finalement fidéliser. Ainsi tous les canaux se développent et sont bons à prendre : internet, la messagerie instantanée, la vidéo et bien entendu la téléphonie sur internet qui devient super-intelligente tout en permettant des économies substantielles. Car en plus d'une réduction importante des coûts, la ToIP présente des avantages comme la pérennisation de l'investissement. Il faut savoir que les constructeurs de centrales téléphoniques basculent peu à peu vers l'IP. Si bien qu'on est obligé de prendre en compte le fait que d'ici à 5 ans les offres traditionnelles - le bon vieux standard téléphonique par exemple - auront probablement disparues. Ensuite la ToIP s'intègre parfaitement dans l'infrastructure d'un hôtel moderne grâce à un câblage banalisé permettant un gain de place, une installation simple et une maintenance facilitée. Bien entendu, elle s'interface parfaitement avec une application de gestion de la relation client. Ainsi, on peut imaginer qu'avec un tel outil, le client pourra bientôt tout faire, utiliser des services mis à sa disposition, mais aussi râler en direct. L'hôtelier de son côté se constituera une fiche d'informations de premier ordre.

L'avenir de la téléphonie sera basé sur la reconnaissance vocale
Plusieurs aspects de la ToIP risquent de faire évoluer la relation client. Tout d'abord la modulation tarifaire à numéro unique. C'est un système qui apporte aux clients un plus grand confort et une plus grande simplicité grâce à un numéro unique. Le temps d'attente peut être gratuit et la gestion automatique des appels dirige l'appelant vers les services demandés avec des tarifs modulés en fonction par exemple des ressources humaines nécessaires. Le 'Multi word spotting' peut être ajouté : c'est une reconnaissance vocale qui permet de repérer et d'isoler plusieurs mots-clés dans une phrase prononcée par l'appelant. Mieux encore, la reconnaissance vocale en langage naturel est un système qui reconnaît des phrases complètes et non uniquement des mots-clés. Cette technologie implique un mode d'interaction intelligent. On compte aujourd'hui seulement une dizaine de systèmes de ce type dans le monde entier. Enfin, l'empreinte vocale ouvre la porte aux services confidentiels et sécurisés pour les clients. Cette technologie commence à être opérationnelle dans certains secteurs (banques, assurances…) et pour certains clients VIP.

* Seca 2007 du 3 au 5 avril prochain à Paris porte de Versailles se tient conjointement à MD Expo, le salon du marketing direct.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3022 Hebdo 29 mars 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE