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du 7 décembre 2006
HORIZONS LOINTAINS

À New Delhi en Inde La famille Singh, dépositaire de l'Impérial depuis 5 générations, a confié son fleuron hôtelier à l'expertise de Pierre Jochem. L'ancien patron du Pierre à New York occupe désormais les fonctions de d.g. et vice-président de l'Impérial, et peut se targuer d'avoir tenu son pari. Avec un budget de rénovation de 23 M$ et l'entière confiance des propriétaires dans le savoir-faire français, l'hôtel a effectué une mue spectaculaire. Tout juste intronisé dans le club très fermé des 50 Meilleurs hôtels d'Asie, l'établissement affiche haut son indépendance tout en annonçant des bénéfices records. Un repositionnement plein luxe sous le signe de la 'french touch'.
Gaëlle Girard

Carte blanche à Pierre Jochem


Une 'Imperial Room' au tarif de 350 $.


Pierre Jochem, directeur général et vice-président de l'Impérial.

La métamorphose de l'Impérial suscite les éloges : l'établissement historique qui a vu Gandhi signer l'indépendance de l'Inde en 1947, et qui accueille les têtes couronnées de passage à New Delhi, peut se flatter d'avoir changé de standing. Révolue est l'époque où les chambres se vendaient à 50 $ ! Pour s'imposer sur le vif marché indien, il a fallu sacrifier au souci du détail et créer sa niche propre. En fidélisant les amoureux du lieu, l'hôtel s'est positionné en marge de ses concurrents : l'enjeu fut de développer un créneau, comme le Raffles à Singapour. Pour capter une clientèle prête à payer plus pour séjourner à l'Impérial, rien n'a été laissé au hasard. "C'était une coquille vide, il a fallu tout refaire, confie Pierre Jochem. Les investissements colossaux ont tous été absorbés, du fait de l'ancienneté de cet hôtel sexagénaire dont la construction est amortie depuis belle lurette. 18 mois de boulot intense et le choix exclusif de matériaux luxueux : linge et literie de chez Porthault, amenities Fragonnard, compositions florales signées Groll, des uniformes griffés jeune créateur… Une démarche essentielle pour faire de l'Impérial un lieu à la mode. Sans oublier notre appellation d'hôtel musée qui fait aussi recette." Et pour cause : l'établissement chargé d'histoire possède une large collection d'objets d'art qu'il convenait de mettre en valeur. D'où le lancement d'un audio-tour dans les murs de l'Impérial, autour des 5 000 lithographies qui y sont exposées. "85 % sont d'époque, et toutes retracent l'histoire du pays, confie le directeur général. Il nous arrive d'en faire copie pour des clients qui y reconnaissent un grand-père !"


L'Impérial compte une vaste collection d'objets d'art dont cette statuette en bronze.

Un havre de paix au coeur de la ville : l'impression d'être chez soi
L'Impérial a tout du village dans la ville : du lobby aux 'déco-suites' en passant par la salle de bal, chaque lieu est entretenu et rénové par du personnel de l'hôtel. "C'est une question culturelle et un mode de fonctionnement. Rien n'est sous-traité, tout est fait sur place. Nous travaillons avec nos carreleurs, nos ébénistes et nos peintres depuis 2 générations", explique Pierre Jochem. L'objectif : faire que le visiteur se sente comme chez lui. Pour lui plaire, 5 restaurants gastronomiques, une boutique Channel et de vastes appartements discrets loués à l'année avec son personnel exclusif, pour chefs d'entreprise fortunés. Volumes, clarté et élégance : une gageure à Delhi où le bruit et le fourmillement humain en effraient plus d'un. Quant aux pianos, 2 french chefs s'y sont installés sous l'impulsion du patron alsacien : "Je connaissais Pelaez et Potus de réputation, ils ont ma confiance. Les meilleurs chefs, qu'ils soient cuisiniers ou pâtissiers, sont français ! On nous reproche notre arrogance, mais nous apportons style et finesse que beaucoup nous envient."
Ce repositionnement a nécessité une politique de recrutement rigoureuse et égalitaire. Pierre Jochem, qui applique un paternalisme bienveillant, place l'employé au coeur du système. "Nous sommes passés de 1 050 employés à 700 : se séparer de 25 % de l'effectif n'a pas été simple, avoue le patron alsacien. Mais nous voulions donner sa chance à chacun : nous avons donc organisé des formations auxquelles tous avaient droit ; ceux qui estimaient ne pas pouvoir suivre pouvaient alors partir progressivement sans perdre la face. Quant aux nouvelles recrues, pas une seule n'a été employée sans que je la rencontre."


La salle où a été signée l'indépendance de l'Inde en 1947 par Gandhi fut un temps une salle de billard.

Un patron adulé
Côté staff, accueil et plurilinguisme sont les mots d'ordre, la pratique du français en première ligne : "80 % de notre clientèle est étrangère, et les Français se placent en 3e position de nos visiteurs : j'ai donc offert à mon 'front staff' de prendre des cours à l'Alliance française." À l'actif de Pierre Jochem, la création du tout premier restaurant d'entreprise, l'amélioration de la couverture médicale des employés et l'organisation de fêtes et tombolas. Ce qui en fait un patron adulé. "On a également créé un bonus annuel, lié à la performance individuelle, aux résultats de l'établissement et à l'ancienneté. Pour certains, cela peut représenter jusqu'à 5 mois de salaire." Un management à la française qui fait des émules et génère une grande fierté d'être salarié de l'Impérial. D'autant que faire carrière au sein de l'établissement s'envisage aisément : "On réalise d'assez nombreux transferts internes entre les différents départements. Une bonne centaine de nos employés ont déjà changé 2 ou 3 fois de poste et en tirent satisfaction. Quant au débauchage, je préfère laisser partir ceux qui le souhaitent : généralement, ils reviennent vite en disant 'il vaut mieux ne pas y aller !'. Cela est fréquent quand ils nous quittent pour le Moyen-Orient." Être un patron français en Inde n'est pas toujours de tout repos : "C'est un travail difficile ici où tout est affaire de caste : on prend beaucoup de précaution à organiser les procédures de travail en fonction de cette réalité sociale."
Pour Pierre Jochem, faire de l'Impérial le meilleur hôtel de la ville signifie aussi placer l'Inde comme destination majeure sur la carte du monde. "Delhi a un potentiel énorme : il n'y a plus de terrains constructibles, tous les grands groupes hôteliers veulent s'y installer : c'est justifié, une classe moyenne d'environ 250 millions d'Indiens se développe, des gens qui consomment, voyagent et génèrent des profits. Ceci dit, le pays reste à part du point de vue des méthodes de travail. Seuls les meilleurs survivront." n zzz36v zzz22v


Tian de légumes et coulis de tomates aux oignons nouveaux.

L'Impérial en chiffres
Chiffre d'affaires
2002 : 8,7 ME
2006 : 32 ME
Profit net
2002 :
1,5 ME
Profit net
2006 :
16 ME
Taux d'occupation
2002 : 58 %
2006 : 86 %
Budget rénovation   23 M$
Coût de fonctionnement   1,7 M$
Coûts salariaux   
18 % des revenus totaux

ENTRETIEN CROISÉ ENTRE JEAN-FRANÇOIS PELAEZ ET HERVÉ POTUS

Executive chef pour le premier et chef pâtissier pour le second, ils forment un tandem qui gère les 5 cuisines de l'Impérial et 130 personnes, dans un pays réputé pour ses difficultés d'organisation. Dans ce duo qui privilégie l'entente et la concertation, l'image de la France et du luxe qui lui est associé domine.


Jean-François Pelaez, executive chef des 5 cuisines de l'Impérial.


Hervé Potus, chef pâtissier de l'Impérial.

L'Hôtellerie Restauration : Quel rapport votre clientèle indienne entretient-elle avec le luxe ?

Jean-François Pelaez : Les Indiens aiment le 'show off', les signes de reconnaissance sociale. Les trois quarts de nos clients viennent à l'épicerie fine de l'Impérial pour acheter nos chocolats car ils sont plus chers qu'ailleurs.

Hervé Potus : Une part importante de notre clientèle féminine est constituée des 'Hot delhi mamas', ces femmes de haute caste faisant la tournée des hôtels étoilés avec 6 000 E hebdomadaires d'argent de poche. Elles exigent le raffinement culinaire et viennent à l'Impérial pour ça.

Comment travaille-t-on en Inde en tant que chef français ?

Hervé Potus : Il faut 2 ans pour arriver à ce que l'on veut. Reprendre tout depuis le début avec le staff, faire table rase pour lui réapprendre les bases. Les Indiens sont opiniâtres et savent tout mieux que tout le monde ; il existe beaucoup d'écoles mais le système des castes fausse la donne : quand ils sortent avec un diplôme, ils ont la grosse tête.

Jean-François Pelaez : Le stress moral est important : on doit travailler 2 fois plus qu'un local pour se faire respecter et toujours veiller à ne pas faire perdre
la face aux employés.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3006 Magazine 7 décembre 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE


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