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	du 21 décembre 2006	VIE PROFESSIONNELLE

SI VOUS VOULEZ VENDRE PLUS DANS VOTRE RESTAURANT

SOURIEZ, VOUS ÊTES EN FRANCE !

"Nous avons des produits authentiques, nous devons développer un accueil chaleureux en authentique." Tel pourrait être le message d'André Picca, du cabinet Coach in Form ! et auteur du sujet interactif Vendre plus au restaurant sur www.lhotellerie.fr

André Picca : "L'espace de restaurant est un commerce comme un autre avec des règles de convivialité plus spécifiques qu'ailleurs."

L'Hôtellerie Restauration : Durant l'été, le contenu de certains journaux télévisés vous a-t-il fait bondir par le rappel régulier du piètre accueil des touristes en France ?
André Picca : Ce qui est choquant, c'est le contraste dans l'information : d'une part, le produit France conserve sa place parmi les 1^re destinations touristiques mondiales, et d'autre part, il paraît que notre fierté nationale en prend pour son grade car nous ne savons pas sourire et écouter nos clients.
Côté chiffres, les statistiques sont là : le produit France reste une excellente destination, même si l'on sait qu'elles comprennent les voyageurs ne faisant que traverser le territoire pour aller ailleurs.
D'un autre côté, à force de parler de médiocrité, la vox populi y croit, les professionnels et leurs collaborateurs aussi. Ce qu'il en resterait, ce serait un cliché avec un sourire en barreau de chaise.
Or, je ne pense pas qu'il s'agisse de médiocrité ; il s'agirait plutôt de modifier l'idée que l'accueil ne se réduit pas à un rictus agréable.
Si les concepteurs de restaurants (décor, ambiance, cartes, style, prix…) travaillent en amont pour 'positionner' le produit, les membres de l'équipe en contact avec les clients en sont les créateurs d'ambiance. L'espace de restaurant est un commerce comme un autre avec des règles de convivialité plus spécifiques qu'ailleurs.
Lorsque nous arriverons à prouver que 20 cm de sourire et 4 heures de bonne humeur par jour apporteront 20 % de CA en plus à l'entreprise et 1 semaine de bonheur à ses salariés, nous aurons fait un grand progrès. Pure utopie, car bonne humeur et bonheur ne se mesurent pas. Pourtant, il y a une relation directe entre les créateurs d'ambiance et le chiffre d'affaires.

Un exemple ?
Le Relais des Mailles à Laveyron (26) fait partie de ces restaurants anonymes qui réussissent avec des idées simples sur la relation client. Ici, on constate que servir un client passe par la vente douce et la convivialité. Le client se trouve au centre de tout : à l'accueil, quelques mots inhabituels du patron font atterrir le client, seul, tout juste sorti de l'autoroute. En remettant des cartes propres, la serveuse valorise les plats du jour par quelques qualificatifs bien agréables à l'oreille. Puis, suit la carte des boissons où elle insiste sur le détail des boissons non alcoolisées : franchement professionnel et chaleureux.
Un plongeon dans un monde de convivialité qui reste à la portée de n'importe quel serveur qui a décidé de fonctionner au carburant 'écoute du client = vente de prestations'.
La pointe du détail passe également au café par le carré de chocolat fraîchement sorti du frigo. Le client n'est pas dans une auberge haut de gamme, mais dans un restaurant cybercafé concert, où 1 grande salade + 1/2 d'eau + 1 café revient à 14 E.
La bonne humeur et la convivialité sont gratuites, ne coûtent rien à l'achat. Il en coûte au patron un investissement permanent : accueil et formation lorsqu'il intègre un nouveau salarié, accompagnement et encouragement, vigilance permanente.

Dans votre sujet interactif, vous fustigez Robeauspeed© ?
Vous aussi, vous avez remarqué ce personnage plein d'énergie qui traverse le restaurant, muet comme une carpe, et rapide comme un ouragan ? Je vais peut-être investir un peu de temps avec un informaticien pour remplacer ce personnage désagréable par un robot. Les clients seront mieux servis, le logiciel tiendra compte de quelques données du client, telles que le temps de prendre et de finir un apéritif avant de passer à la suite ou de proposer un 2^e café car les clients ont souvent le temps de le prendre.

Parlez-nous aussi de votre personnage préféré, Aubergist'©.
C'est un personnage représenté par la serveuse du Relais des Mailles, et bien d'autres, que l'on rencontre aussi bien dans des auberges de pays, des enseignes de groupe, en brasserie ou dans un restaurant haut de gamme.
Chacun, tel un acteur de théâtre, remplit son rôle en harmonie avec la pièce et le public. La partie visible par le client est une personne efficace, chaleureuse et accueillante. Le chef d'entreprise est aussi conscient de cette aisance qu'il qualifie de naturelle, et ce qu'il perçoit en plus, ce sont les ventes qu'elle sait faire.

Qu'évoque pour vous le terme aubergiste ?
À cette question, les réponses données sont multiples, toutes renvoient à la convivialité. Ne pensez-vous pas que nos clients, dans cet environnement régi par des liens en 'tique' avec les autres (connectique, informatique) où 'aime' s'écrit en SMS ou MMS, ne peuvent se contenter de relations avec les autres en internet, 'sec et net' ?
En arrivant à l'hôtel un soir, le réceptionniste est affairé à compter sa caisse. Il est des endroits où l'on se décide à regarder le client lorsque l'on a terminé (les questions d'argent sont au-dessus de tout, même au-dessus de ceux qui vous le donnent, les clients). Là, à la réception du Carestel, sur l'autoroute à la sortie de Bruxelles, le réceptionniste s'arrête immédiatement, lève les yeux et me demande de patienter quelques instants le temps de terminer, avec une dose de bonne humeur, une pointe de malice dans le regard et un sourire.

Avez-vous des méthodes à nous donner pour faire passer vos idées aux équipes en contact avec les clients ?
Le sujet interactif Vendre plus au restaurant présente des outils et des exemples qui permettent à un chef d'équipe d'animer des minutes formation, des briefings efficaces. Nous savons tous beaucoup de choses, la difficulté est de trouver le sentier de randonnée pour délivrer et livrer son expérience.
En cette période où le temps nous est compté, on observe plus souvent des minutes formation déroulées à la vitesse d'un boulet de canon tiré au pied de la montagne qu'à une équipe de randonneurs qui partent ensemble sur les sentiers de la découverte.
C'est le but recherché par le sujet interactif Vendre plus au restaurant, des repères simples pour expliquer à ses collaborateurs comment on peut devenir Aubergist'©.
L'excellence dans la relation client est le fruit d'un travail en coulisse qui ressemble à celui des disciplines sportives, l'acquisition des savoirs techniques, relationnels, d'expériences, qui, mis en situation, rendent le compétiteur compétent, dans un événement sous pression.
Imaginons que chaque flèche soit dédiée à l'apprentissage d'un geste ou du développement d'un état d'esprit. Vous avez le score :
• Des gestes professionnels qui rassurent ceux qui les voient (les clients), ceux sui les font (les serveurs pour un travail en professionnels), ceux qui payent le matériel (le dirigeant) : porter un plateau, porter plusieurs assiettes garnies, débarrasser une tables, etc.
• De l'organisation du travail où le résultat de l'apprentissage des procédures, fruit de l'expérience des autres.
• De l'accueil, par une expression conviviale et souple, à l'écoute du client.
• Du sourire sur les lèvres, et même dans le regard (il existerait 50 expressions différentes).
• D'humanité : bonne humeur, convivialité et chaleur humaine n'ont pas encore été exclues du monde du travail et du commerce.
• De l'application de techniques de communication commerciale : la relation avec les autres obéit à des règles de fonctionnement faciles à assimiler.
• De la mise en pratique de techniques commerciales applicables devant le client, en face-à-face, au téléphone. J'entends par là comment poser la bonne question au bon moment, formuler des propositions pour favoriser les ventes, décrire les produits avec un langage qui fait vendre…

Quelles actions concrètes les chefs d'équipe peuvent-ils entreprendre pour que les relations client évoluent ?
Former. Lorsque ce terme est évoqué, on récolte 3 types de réactions : "C'est à l'école hôtelière, au CFA, au centre de formation de former. Les salariés doivent nous arriver professionnalisés." Soit. Mais on oublie que plus de 60 % des personnes embauchées en salle n'ont pas de formation initiale ou pas d'expérience en restauration, car la conséquence de la pénurie de main-d'oeuvre pousse l'entreprise à embaucher "ceux qui veulent bien travailler dans la restauration". Va-t-on attendre 1 ou 2 générations pour que les données d'images d'un métier ou démographiques changent ?
"Former, c'est le travail du formateur qui vient dans mon entreprise. À lui de transformer." D'accord, mais c'est oublier que le chef d'équipe est l'entraîneur d'une force de vente, il récupère les idées du consultant externe, il les fait appliquer sur le terrain quotidien. Il continue à former sur le terrain. Antoine Pinay, homme politique mort centenaire, a dit : "J'ai passé 10 % de ma vie à avoir des idées, et 90 % à les expliquer."
Les équipes qui font évoluer la relation client, forment, assurent un suivi au quotidien. En plus de l'organisation de minutes formation, elles disposent d'un outil fabuleux : le briefing, que je considère plus, dans ses techniques d'animation, comme un véritable travail d'artiste plutôt que 30 secondes de routine. zzz22v

Sur www.lhotellerie.fr
Le sujet interactif Vendre plus au restaurant est disponible sur www.lhotellerie.fr par abonnement (37 E pour les abonnés à L'Hôtellerie Restauration, et 47 E pour les non- abonnés).

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L'Hôtellerie Restauration n° 3008 Hebdo 21 décembre 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE