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	du 26 octobre 2006

POLYVALENCE DU PERSONNEL, "BUSINESS CENTER" EN LIBRE-SERVICE ET CUISINE OUVERTE

COURTYARD 'RÉVOLUTIONNE' L'HÔTELLERIE MILIEU DE GAMME TRADITIONNELLE

Difficile de dire si le nouveau concept européen de Courtyard ressemblera à l'hôtel du futur. Toujours est-il qu'avec ses espaces publics qui ne font qu'un, son restaurant où l'on paie avant de s'asseoir, son minimarket qui permet de mettre un terme au room service et au minibar, il modifie la donne organisationnelle d'un hôtel classique. Le tout misant sur la polyvalence. Des pistes de réflexion intéressantes.
Claire Cosson

Au premier regard, l'immeuble est classique. Flambant neuf - ouvert le 2 août 2006 après 15 mois de travaux représentant un investissement de 120 000 E par chambre - mais classique. Situé 91 boulevard Charles de Gaulle à Colombes (92), ce Courtyard (enseigne 3-4 étoiles du groupe Marriott) compte 150 chambres. Des chambres spacieuses (24 m²), au look plutôt habituel pour un hôtel destiné à une clientèle internationale. Grand bureau avec éclairage adapté, fauteuil ergonomique, air conditionné, coffre-fort, sèche-cheveux, accès internet haut débit, télévision écran plat (23 pouces) dotée de chaînes câblées, films (30) et choix de musique à la demande, literie de qualité (king : 1,80 m largeur x 1,90 m longueur), plateau de courtoisie… tout ici répond aux besoins de l'homme d'affaires en voyage.
Jusque-là, rien de plus normal. Sachant qu'à la tête de 700 unités dans le monde dont 63 hors des États-Unis (3 en France), la chaîne aspire "à devenir le leader mondial de l'hébergement à prix modérés sur le marché affaires et également loisir". Pourtant, cet établissement n'est pas tout à fait comme les autres. "C'est le prototype du nouveau concept européen de Courtyard", commente enthousiaste Éric Bouf, directeur général de l'hôtel. Et d'ajouter : "Un prototype conçu par le service recherche et développement de la marque à l'issue de longues études menées auprès des clients et qui rompt vraiment avec les codes de l'hôtellerie traditionnelle."

L'équipier peut travailler à la plonge et servir en salle.

Polyvalence des collaborateurs
Concrètement, ce concept inédit ne renonce évidemment pas à la fonction de base d'un hôtel : proposer une chambre confortable, pratique et propre. Par contre, il remet le client au coeur 'des débats' lui conférant davantage de liberté. Le tout en recourant à des solutions qui permettent de maîtriser les coûts et de valoriser les collaborateurs.
Polyvalence des collaborateurs, impossible, pensez-vous déjà ? Les preuves sont toutefois là. Tangibles. Le Courtyard de Colombes emploie 39 personnes (hors société de nettoyage chargée de l'entretien des étages avec 12 employés) contre normalement quelque 60 à 70 salariés dans un hôtel 3 étoiles traditionnel. De surcroît, cette nouvelle adresse a réalisé un taux d'occupation moyen de l'ordre de 65 % avec un prix moyen de 100 E en octobre. Quant à son taux de captable pour le dîner, il dépasse d'ores et déjà les 80 %. Pas mal pour à peine 3 mois seulement d'exploitation.
La recette ? "Elle réside d'une part dans l'appréhension des attentes des clients et la manière dont a été pensé l'agencement de l'établissement. Et d'autre part dans le choix de la polyvalence de nos associés", indique le directeur général du site. Suivons dans le détail la démarche choisie par la compagnie américaine qui compte bien avec ce Courtyard inédit, tailler des croupières à son concurrent européen Novotel.
En fait, les résultats des études consommateurs ont révélé que plusieurs us et coutumes hôtelières n'avaient plus raison d'être. "Dans un hôtel de notre catégorie, les clients recherchent l'efficacité. Peu leur importe de dialoguer avec un barman, d'avoir un chef de rang calé ou bien encore un concierge à leur disposition. Ils veulent quelqu'un de disponible, capable de leur répondre positivement au moment où il le souhaite", indique Éric Bouf. Seule arme 'fatale' possible pour satisfaire de telles attentes : la polyvalence, bien sûr. Pas n'importe laquelle toutefois. Si chaque collaborateur est appelé à jouer plusieurs rôles au sein du concept européen de Courtyard en percevant la même rémunération (1 400 E bruts sur 12 mois) hors encadrement, il n'en demeure pas moins vrai qu'un minimum de compétences est requis pour chacune des fonctions.
L'anglais et l'informatique priment ainsi pour la réception. Un CAP ou une solide expérience sont réclamés en cuisine. Enfin, les qualités relationnelles font la différence s'agissant du poste d'équipier. Et pour cause. Ce dernier est amené à servir en salle tout comme il gère la plonge ou bien nettoie les parties communes. Principe identique pour la réceptionniste qui peut prendre une commande au bar et l'apporter au client sans accident de parcours. Quant au cuisinier, lui aussi doit pouvoir passer de l'ombre à la lumière sans difficulté.

Conception architecturale pensée en amont
Une vraie 'révolution' dans l'organisation hôtelière classique encore très hiérarchisée. Révolution qui n'aurait pu avoir lieu sans une conception architecturale adaptée. Tout l'agencement du rez-de-chaussée (environ 400 m²) a en effet été pensé en amont afin de rendre possible le choix de la multicompétence. Stratégie qui se matérialise par un lobby singulier - mais non moins chaleureux - où se mêlent harmonieusement réception, bar, boutique minimarket, restaurant, fitness et salle de réunion. "Nos espaces publics rompent avec les codes habituels. En fait, ils constituent un grand espace ouvert qui ne fait qu'un. Fort de cette configuration, personne n'est bloqué dans une fonction donnée", analyse le d.g.
Y compris le client d'ailleurs, qui a la possibilité de s'installer là où il le veut, quand il le veut et de consommer ce que bon lui semble à tout moment. De fait, la restauration est accessible 24 h/24 par le biais d'un restaurant (baptisé Oleo Pazzo) et d'un minimarket. Ouvert de midi à 23 heures sans interruption, le premier est un concept franchement décoiffant pour un hôtel, basé autour d'une offre alimentaire aux accents méditerranéens. Et pour cause. Situé dans le lobby avec une cuisine ouverte, Oleo Pazzo propose une prestation à mi-chemin entre le self et le service à table.

Un minimarket qui génère du chiffre d'affaires
"Pour se restaurer, il suffit au client de se rendre au comptoir, de commander et de payer, précise Éric Bouf. On lui remet ensuite un plateau avec sa boisson ainsi qu'une cuillère en bois numérotée. Après être passé au point pain, libre à lui de s'asseoir où il le préfère : dans un canapé au centre du lobby, sur une table haute façon mange-debout, dans la salle à manger ou bien encore sur la terrasse."
Dès que son plat est prêt, un membre de l'équipe le lui apportera, l'identifiant grâce à la fameuse cuillère placée dans un support approprié à ses côtés. Pour se resservir, une seule chose à faire : répéter l'opération. Une formule qui étonne "surtout les Européens" au premier abord.
Mais rencontre très vite un vif succès. Normal. "Il y a abolition de toutes contraintes de temps et de lieu", argue Éric Bouf. En outre, le concept permet de se sustenter à des prix défiant toute concurrence : entre 20 et 30 % moins cher que dans un restaurant d'hôtel de service classique.
Parallèlement, le Courtyard de Colombes dispose également d'une boutique (minimarket) installée sur 15 m², juste à côté de la réception, accessible à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit. Quatre lignes de produits (produits frais et secs, boissons, souvenirs/cadeaux) y sont disponibles. Histoire de calmer son estomac ou de se faire pardonner en ramenant des friandises à sa petite tête blonde. Un espace d'autant plus efficace que les tarifs pratiqués y sont attractifs (un ticket moyen de l'ordre de 10 E). Sans oublier la suppression du room service ainsi que le minibar à la clef. "Les gens peuvent monter leurs produits dans leur chambre et les déposer dans un minibar. Mais nous n'avons plus besoin d'effectuer de contrôle quant à la consommation réelle", note Éric Bouf. Un avantage conséquent compte tenu des frais de personnel. Tout comme le fait que le client peut demander à ce que ses achats minimarket soient montés en chambre moyennant des frais de livraison de 3 E. Sans en avoir l'air, le minimarket devrait devenir une nouvelle source de revenu pas inintéressante. "En septembre et octobre, il a généré une moyenne de 2 E par chambre louée aux hommes d'affaires", résume le directeur général. À suivre… zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 3000 Hebdo 26 octobre 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE