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	du 26 janvier 2006	REVUE DE PRESSE

Le coin du client

Chaque semaine, notre 'client mystère' - impossible de l'identifier - aborde un de ces petits détails qui conditionnent bien souvent la réussite ou l'échec d'une prestation, et par là même, la réputation de votre maison.
Avec indulgence et humour, comment remédier facilement à des désagréments que vous ne percevez pas forcément. Scène de la vie quotidienne au restaurant, au café ou à l'hôtel.

La réservation oubliée

Difficile de faire la part du vrai et du bleuf lorsqu'un client arrive en donnant son nom pour une réservation qui n'est pas répertoriée dans l'agenda du jour. Il faut jouer de psychologie et évaluer rapidement la moins mauvaise des solutions. De toute façon, vous êtes piégé : c'est un habitué, volontairement ou involontairement distrait, et pas question de le laisser repartir.
Si c'est un inconnu pour vous, c'est un peu la même chose : il faut tenter de le satisfaire surtout s'il affirme (ça peut arriver) qu'il a fait un large détour pour venir chez vous. Les cas de 'surbooking' insurmontables sont de toute façon plus faciles à résoudre dans un restaurant où l'on peut faire patienter en offrant l'apéritif qu'à l'enregistrement d'un charter bourré pour New York ou Dakar. zzz22v

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L'Hôtellerie Restauration n° 2961 Hebdo 26 janvier 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE