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AU RITZ HEALTH CLUB

CHRISTELLE POIRAUD, 'DUTY MANAGER' DANS UN HÔTEL DE LÉGENDE

Paris (Ier) Depuis près de deux ans, Christelle Poiraud exerce le métier 'multifacette' de duty manager au spa du Ritz. Dans cet espace consacré à la beauté, au sport et à la relaxation, la jeune femme de 27 ans seconde les dirigeants dans la gestion de la structure. Reportage dans les coulisses d'un lieu d'exception.


Pour dénicher de nouvelles formules de soins et se renouveler régulièrement, Christelle échange très souvent avec les masseuses et esthéticiennes.

11 h : Place Vendôme. Cartier, Van Cleef & Arpels, Dior, Chaumet… Parmi cet alignement de joailliers haut de gamme, trône un hôtel de légende : le Ritz. Lorsqu'il franchit la lourde porte à tambour de ce palace parisien, le néophyte va de surprises en émerveillements : des plafonds perchés, un décor de dorures, de fleurs, d'antiquités, de bibelots précieux, le tout dans une atmosphère chic et feutrée. Ernest Hemingway, Coco Chanel ou encore André Malraux, nombreux sont les artistes, stars internationales et têtes couronnées à y avoir séjourné. Au sous-sol de l'hôtel, se trouve le Ritz Health Club, centre privé et très select de remise en forme créé en 1989. C'est ici que travaille Christelle Poiraud. Son métier : duty manager. "Je suis chargée de coordonner les informations et les activités des différents services, puis de les faire remonter à la direction", expose-t-elle. En clair, elle est l'interlocutrice privilégiée des collaborateurs de l'entreprise et des clients du spa. Rôle majeur s'il en est, elle est responsable de la structure en l'absence des dirigeants.
11 h 15 : Tailleur noir sur top en soie beige, cheveux soyeux et sourire soigné, la jolie brune arpente d'un pas décidé les couloirs du Ritz Health Club. Direction : la réception du spa. "Avant 14 heures, lance-t-elle à l'attention de ses collègues, il faut faire passer un message à ce client, appeler le fleuriste pour savoir où en est notre commande et trouver un créneau horaire pour une demande de soins d'un chef d'État étranger." Dans la foulée, elle jette un oeil au planning d'activités de la journée : "Je m'assure qu'il n'y ait pas de doublon dans les cours de sport réservés par nos clients." Dans la 'rolls' des clubs de gym, aucun droit à l'erreur n'est permis.


Deux fois par jour, Christelle fait le tour du Ritz Health Club. Telle une gouvernante, l'oeil aux aguets, elle passe au crible les 1 750 m2 du spa.

Des prestations irréprochables
12 h : Après avoir campé le rôle d'une chef réceptionniste, la voilà qui endosse les habits d'une gouvernante générale. Elle entame sa visite quotidienne. "Mon but : vérifier que les standards de qualité sont appliqués à la lettre." à plusieurs milliers d'euros l'abonnement annuel, les 600 clients membres sont en effet en droit d'attendre des prestations irréprochables. Propreté des vestiaires et des cabines de soins, brillance des miroirs et des marbres, fraîcheur des fleurs… Les 1 750 m2 du spa sont passés à la loupe. Toujours affable avec les habitués du Ritz qu'elle croise sur son passage, la duty manager s'assure du bien-être de ses clients. Une fois les anomalies répertoriées, elle demande aux agents d'entretien de rectifier le tir. Sa formule du management ? "Une main de fer dans un gant de velours."
13 h 20 : Après avoir inspecté l'institut de beauté, le salon de coiffure et les salles de gym, Christelle arrive devant une des fiertés du Ritz : une immense piscine gréco-romaine de 17 mètres de long, le plus grand bassin privé de la capitale. Chaises longues, musique subaquatique, jets à contre-courant… Pour ne pas briser la quiétude du lieu, c'est en chuchotant que la demoiselle s'adresse à un collègue : "Il faudrait réfléchir à une nouvelle organisation pour qu'il y ait davantage de barmen les week-ends."
14 h 10 : Après une pause déjeuner de trente minutes, elle remplace quelques instants les réceptionnistes du spa. Encaissement des soins, prise de rendez-vous téléphoniques, renseignements sur les tarifs pratiqués… Christelle ne chôme pas. Un appel retient soudain son attention. "Il n'y a plus de vapeur dans le hammam, j'appelle les services techniques", commente-t-elle. En moins de dix minutes, le problème sera résolu.
Une clientèle exigeante
16 h : Réunion hebdomadaire d'exploitation, en présence de l'ensemble des chefs de service et de la direction générale de l'hôtel. "Ce rendez-vous représente une vraie mine d'informations pour moi", lâche la duty manager, qui explique que "c'est là que toutes les nouveautés et éventuels dysfonctionnements de la semaine sont évoqués". Concentrée, la jeune femme présente ses conclusions sur une opération commerciale récemment menée : "Nous avons acheté un stock de vêtements et d'accessoires signés John Galliano. Nous les avons proposés à nos clients : tout est parti à vitesse grand V !" Le chiffre d'affaires est en effet excellent. L'auditoire est épaté. L'expérience ayant été concluante, un autre type de partenariat pourrait voir le jour.


Polyvalente, la duty manager campe ici le rôle d'une chef de réception. Avec bienveillance, elle renseigne les clients sur les prestations du spa.

17 h 30 : Christelle passe voir l'équipe de masseuses et d'esthéticiennes. Une sorte de brainstorming s'improvise : "Notre clientèle est exigeante, martèle la duty manager, elle aime la nouveauté et veut ce qui se fait de mieux. C'est pourquoi, il nous faut proposer de nouvelles formules de soins pour cet été. Se renouveler, c'est capital dans l'univers du luxe !" Si rien n'est décidé dans l'immédiat, elle repart avec quelques pistes de travail à creuser.
19 h : Christelle se plonge dans le rapport d'activités de la semaine passée. Avec 3 ME de chiffre d'affaires annuel, le Ritz Health Club se porte bien. Outre ses prestations d'exception, le point fort de ce palace, c'est aussi l'excellence de son personnel.
Mylène Sacksick zzz36v

Ritz Health Club
17 place Vendôme
75001 Paris
Tél. : 01 43 16 30 60
ritzparis.com

Rétrospective
• De 24 à 25 ans Créatrice d'un concept bar-boutique, Amandari Café, situé à La Baule (44).
• De 20 à 24 ans Réceptionniste-caissière, assistante administrative, responsable de la caisse centrale, assistante 'grands comptes' au Four Seasons Hotel George V (Paris VIIIe, 4 étoiles luxe).
• À 20 ans BTS hôtellerie-restauration, option gestion/mercatique, à l'institut privé Saint-Anne de Saint-Nazaire (44).
• À 19 ans Réceptionniste et contrôleuse des recettes au Royal Lancaster Hotel (Londres, 4 étoiles luxe).
• À 18 ans Bac techno hôtellerie au lycée privé Les Sorbets à Noirmoutier (85).

Ses responsabilités, c'est aussi
Administratif
• Anticiper et gérer le planning des réservations
• Traiter les appels téléphoniques
• Accomplir les formalités d'inscription (enregistrement du client, encaissement des notes…)
• Assurer le suivi client le long de sa journée détente
• Élaborer et contrôler l'application des standards de qualité
Commercial
• Conseiller les clients dans le choix des prestations proposées
• Créer de nouveaux soins corporels et promouvoir la vente des produits de beauté
• Suivre les abonnements des 600 clients membres
• S'informer de la concurrence (soins proposés dans les spas parisiens)
• Participer à l'élaboration de la politique tarifaire
• Gérer les éventuels litiges clients
Gestion
• Contrôler la facturation et les encaissements journaliers
• Gérer les comptes débiteurs et vérifier les rapports d'activités
Ressources humaines
• Établir le planning de travail des agents de soins (8 esthéticiennes et masseuses) et des réceptionnistes (7 personnes)
• Procéder aux entretiens annuels d'évaluation
• Mettre en oeuvre le plan de formation pour son département
• Veiller au respect de la législation du travail

L’avis de Philippe Coulibaly, directeur d’exploitation du Ritz Health Club
“La fonction de duty manager est transversale et polyvalente. Interface privilégiée des employés de l’entreprise et des clients du Ritz Health Club, ce professionnel seconde les dirigeants dans la gestion de la structure. Pour exercer ce métier nouveau, il faut tout autant posséder des qualités humaines (charisme, excellent relationnel, équilibre dans sa vie personnelle) que professionnelles (sens de l’organisation et des priorités, rigueur, souci du détail). La pratique de l’anglais, et si possible du russe ou du japonais (langues prisées dans le secteur hôtelier), est indispensable. Avec de l’expérience, le duty manager pourra briguer un poste d’assistant de direction, puis rejoindre le staff d’encadrement.” Un duty manager gagne aux alentours de 23 500 E nets annuels. Il est probable que l’industrie du luxe paie davantage (N.D.L.R.).

 
     
     
  L'Hôtellerie Restauration n° 2915 Hebdo 10 mars 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE  


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