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les metiers de la reception et de l'accueil

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L'Hôtellerie Restauration 
 
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UNE JOURNÉE AVEC UN CHEF-CONCIERGE AU FOUR SEASONS GEORGE V

Roderick Levejac, Maître de ballet de l'accueil

Paris (VIIIe) Depuis plus de cinq ans, Roderick Levejac est chef-concierge au George V, l'un des plus prestigieux hôtels de la planète situé à deux pas des Champs-Élysées. L'envie de servir, l'enthousiasme et l'ouverture aux autres sont les points forts de ce 'spécialiste du renseignement'.

8 h 10 : Reconnaissable aux clés d'or brodées sur son veston, Roderick Levejac, 46 ans, est chef-concierge au George V. Posté en permanence dans le hall du palace (maillon de la chaîne Four Seasons), l'homme a pour principale mission de satisfaire les désirs de ses clients. "Réserver des places de spectacle, livrer des fleurs, louer un hélicoptère… Au-delà du service rendu, l'important est que le client se sente toujours choyé", explique-t-il.

9 h : 'Morning meeting'. En clair, la réunion quotidienne visant à faire le point sur la journée à venir. Chiffre d'affaires prévisionnel, taux d'occupation de l'hôtel, présence de clients VIP… En vingt minutes chrono, tout est épluché par le staff d'encadrement.

9 h 35 : De retour à la conciergerie, Roderick transmet les consignes à son équipe. Aujourd'hui, la liste est longue : pas moins de 60 instructions seront communiquées ! Dans la foulée, le chef-concierge questionne ses collègues : "Qui connaît la météo de cet après-midi ? À combien le dollar est-il coté ? Quels sont les bons plans du jour dans la capitale ?" Les réponses fusent. On se croirait dans une émission de divertissement. "Un concierge digne de ce nom doit toujours être en mesure de répondre à la question : 'Quoi de neuf aujourd'hui ?'"


Réserver des places de concert, livrer des fleurs, louer un hélicoptère.
Le métier de concierge consiste à réaliser les désirs de ses clients.

Chaque matin, Roderick Levejac improvise un briefing avec son équipe, pour faire le point sur l'activité du jour.

Prestation de luxe oblige, les limousines de l'hôtel sont régulièrement inspectées par le chef-concierge.


Cerner les envies des clients

10 h 50 : Le rythme s'accélère soudain. Roderick distribue les rôles : "Veuillez porter ces bagages à la suite 19 ", "Appelez-moi un taxi pour la chambre 50"… Bagagiste, groom, chasseur, voiturier : tout le personnel du hall est sous la responsabilité de la conciergerie. Parmi les demandes qui se succèdent, un couple d'Américains souhaite qu'on lui conseille un restaurant pour déjeuner. Roderick confie : "La difficulté n'est pas de leur trouver un restaurant, j'en connais des tonnes, et je fais jusqu'à 60 réservations par jour. Ce qui est plus ardu en revanche, c'est de cerner l'envie précise d'un client à l'instant T."

12 h : Le chef-concierge a rendez-vous avec un éditeur de logiciel. Tous deux peaufinent les derniers détails d'un préprogramme de réservation qu'il a lui-même conçu, le 'Concierge organizer', un assistant multitâche. Déjà exploité dans plusieurs palaces parisiens (Meurice, Regina, Bristol), cet outil informatique pourrait être commercialisé à plus grande échelle.

13 h 10 : Depuis sa loge, le chef-concierge scrute son équipe au travail. Explication : "Je vérifie que les standards de qualité sont appliqués à la lettre. Dans un palace, les cinq premières minutes de l'accueil sont cruciales." Du hall de réception à l'installation dans la chambre, tout est réglé comme sur du papier à musique. "À son arrivée, un client ne doit pas attendre plus de trente secondes sans être salué, et pas plus de deux minutes avant que l'on ne s'occupe de lui. Le téléphone ne doit pas sonner plus de 3 fois sans que quelqu'un y réponde." Il faut dire qu'à 11 000 E la suite royale, on peut naturellement s'attendre à être reçu comme un prince.

14 h 30 : Pause déjeuner. Il n'est pas rare que Roderick profite de son heure de table pour travailler un peu.

Entre deux bouchées, celui qui est également vice-président du bureau national des concierges d'hôtels de France, raconte : "Pour se tenir informée, la profession dispose de nombreux outils : internet, la presse quotidienne ou les guides touristiques. Le bouche à oreille est également une véritable mine d'or, à condition d'aller vérifier soi-même les informations récoltées."

Une fiche par client

16 h : Roderick transmet à Aude, en charge du fichier clientèle, les réservations de chambres pour la quinzaine à venir. Celle-ci va minutieusement collecter toutes les informations concernant les clients. "Ce travail d'enquête nous permet de connaître les petites habitudes de nos hôtes." La boisson préférée d'untel, le prénom de ses enfants, ses allergies alimentaires… Chaque client a 'sa' petite fiche, qui sera diffusée à quelques-uns des 650 employés du palace. Si la plupart des concierges possèdent un 'cardex' (carnet servant à répertorier les manies des habitués), Roderick, lui, n'en a pas besoin. "Après vingt ans de métier, je me souviens de tout !"

18 h 05 : Six limousines sont stationnées devant l'entrée du George V. À la hâte, Roderick vérifie un à un les intérieurs et extérieurs des véhicules, ainsi que la tenue vestimentaire des chauffeurs. "Nos prestataires extérieurs contribuent eux aussi à l'image de marque de l'hôtel."

19 h 20 : Sa journée s'achève par un cocktail organisé à l'attention des clients VIP. "C'est important de participer à ce genre de réception : ça brise la glace et permet de créer un autre type de relation avec la clientèle", conclut-il. Vers 21 h, le chef-concierge s'éclipse discrètement. Si comme nombre de fonctions liées à l'univers du luxe, le métier fait rêver, il demande une réelle disponibilité. Et de la ténacité : actuellement, moins de 1 000 concierges exercent en France. zzz36v zzz18p zzz54m
Mylène Sacksick

hôtel four Seasons George v - 31 avenue George v · 75008 paris - tél. : 01 49 52 70 00 - www.fourseasons.com/paris

Ses responsabilités, c'est aussi :

Informer la clientèle sur les conditions de son séjour.

Anticiper les vœux de ses clients et leur épargner de nombreuses tâches matérielles (réserver des places de concert, acheter des billets d'avion, récupérer un costume…).

Renseigner sur les curiosités locales et indiquer les adresses des meilleures tables, des boîtes de nuit, des casinos…

Faciliter les relations du client avec les prestataires extérieurs (agences de voyages, loueurs de véhicules, etc.).

Assurer le lien entre le client et les services internes de l'hôtel.

Réceptionner le courrier des clients, leur transmettre les messages, contrôler le dépôt et le transport des bagages.

Assurer le recrutement des 24 employés de la conciergerie (grooms, bagagistes-chasseurs, voituriers, concierges), gérer les plannings d'activité.

L'avis de Jean-Claude Wietzel, directeur adjoint du George V

"Le concierge est là pour rendre le séjour des clients à la fois unique et inoubliable. Sortir des sentiers battus, créer du rêve, voilà la valeur ajoutée de ce professionnel. S'il y a beaucoup d'appelés et peu d'élus, c'est parce que l'exercice du métier requiert de grandes qualités. Imaginatif, débrouillard, au fait de l'actualité locale, le concierge doit faire preuve de beaucoup de tact et de discrétion. Il a par ailleurs de vraies capacités d'écoute et connaît parfaitement les habitudes culturelles de chaque pays. À terme, celui-ci peut espérer intégrer l'équipe de direction. Néanmoins, la fonction est plus considérée comme un poste de fin de carrière, que comme une simple étape." Côté rémunération, il faut compter 1 830 E bruts mensuels pour un débutant. Avec de l'expérience, les salaires montent très vite (N.D.L.R).

Rétrospective

Avant ce poste, Roderick Levejac a été :

À 39 ans : Assistant chef-concierge au George V
(4 étoiles luxe, Paris VIIIe).

De 24 ans à 38 ans : Concierge, puis chef-concierge à l'hôtel Lancaster (4 étoiles, Paris VIIIe).

À 23 ans : Concierge de nuit à l'hôtel Warwick
(4 étoiles luxe, Paris VIIIe).

À 21 ans : Chasseur, puis voiturier à l'hôtel Nova Park Élysées (4 étoiles, Paris VIIIe).

À 20 ans : Chasseur à l'hôtel Savoy (5 étoiles, Londres, Grande-Bretagne).

À 18 ans : Bagagiste-chasseur, puis réceptionniste à l'hôtel Costes, anciennement Hôtel France & Choiseul,
(4 étoiles, Paris Ier).

 
     
     
  L'Hôtellerie Restauration n° 3041 Hebdo 9 août 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDIT  


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