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les metiers de la reception et de l'accueil

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L'Hôtellerie Restauration 
 
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PORTRAIT D'UNE FEMME CHEF-CONCIERGE À L'HÔTEL MEURICE.

À 34 ans, Sabine Freese dirige l'équipe de conciergerie de l'hôtel Meurice

Paris (75) Elle voulait vivre et travailler dans la Ville lumière. Elle a atteint son objectif grâce aux métiers de l'accueil en hébergement de luxe. Aperçu d'un cheminement professionnel peu ordinaire.

En 1994, alors qu'elle occupe un poste de réceptionniste à l'Hôtel Dorchester à Londres, Sabine Freese vient à Paris pour une escapade amoureuse de 3 jours. "Je suis tout de suite tombée sous le charme de l'ambiance parisienne, et je me suis dit qu'un jour je viendrais y travailler", raconte-t-elle. D'emblée, on comprend que pour Sabine Freese, travailler en hôtellerie-restauration est un excellent moyen d'allier carrière professionnelle et expatriation dans le pays étranger de son choix.
Est-ce son année d'études aux États-Unis à 17 ans qui a fait naître en elle ce souhait de vivre en terre étrangère ? Toujours est-il que ce qui anime la jeune Allemande, quand elle se dirige vers l'hôtellerie-restauration à la fin de ses études générales à Hambourg dont elle est originaire, c'est notamment la possibilité de baigner dans la culture d'un autre pays grâce à un métier riche en contacts humains, et rapidement évolutif en termes de responsabilités. Quand on sait que la jeune femme a été recrutée à 33 ans pour diriger l'équipe de conciergerie de l'Hôtel Meurice à Paris, on se dit qu'elle ne s'est pas trompée en ayant choisi 10 ans plus tôt d'orienter sa carrière dans l'hébergement de luxe.
Aujourd'hui, ce métier correspond parfaitement à son objectif de vie : vivre à Paris, faire partager sa fascination pour la capitale à une clientèle de palaces, et assumer cette responsabilité au nom et au profit de l'Hôtel Meurice qui a osé lui faire confiance pour cette mission. Il faut noter en effet que l'initiative de la direction est novatrice. Jusqu'à présent, les fonctions de direction de la conciergerie des palaces parisiens étaient le plus souvent assurées par des concierges masculins fort expérimentés dans leur métier et souvent membres de l'association professionnelle Les Clefs d'or.  

Une nouvelle façon d'être concierge
Pour l'hôtel, la démarche est clairement innovante. "Avec Sabine nous inventons une nouvelle façon d'être concierge", peut-on lire dans 'Le Très confidentiel' la newsletter du palace. Pour Sabine, la mission est aussi un défi. On devine qu'être propulsée à la tête d'une équipe de 33 hommes (concierges, bagagistes, voituriers, grooms et chasseurs) habitués à ce que la fonction soit occupée par un homme traditionnellement détenteur des Clefs d'or n'est pas chose aisée. Pour réussir le pari de faire évoluer le métier de concierge et la vision que le client en a, la jeune femme devra motiver son équipe pour qu'elle adhère autant qu'elle à l'idée selon laquelle le rôle du concierge n'est plus seulement de faciliter la vie des clients, mais bien de devancer leurs désirs, leurs envies, leurs besoins.
Cette mission, Sabine l'a acceptée après 4 ans d'expérience dans un autre grand palace parisien (Four Seasons Hotel George V), où elle a successivement occupé les fonctions de réceptionniste caissier, chef de brigade réception, concierge puis responsable clientèle.
Elle l'a pris comme un nouveau challenge. "J'ai toujours aimé les nouveaux défis", confie-t-elle. Il est vrai que la jeune femme est ambitieuse et que c'est toujours avec l'envie de gagner en responsabilités qu'elle détermine ses choix de carrière.
Ainsi, quand à 25 ans, elle avait postulé au poste de responsable de l'audit de nuit à l'Hôtel Marriott de Munich, c'est précisément pour faire l'expérience de fonctions où elle est sur le terrain, autonome et seule à assumer la responsabilité de l'hôtel pendant la nuit. Elle a alors la chance d'être repérée par un directeur général qui lui propose de devenir son assistante. Un poste clé qu'elle occupe pendant 2 ans, et qui lui permet d'acquérir une vision plus large des préoccupations de direction générale d'hôtel.

En dates
33 ans
Directrice de la conciergerie à l'Hôtel Meurice
31 ans Responsable relation clientèle au Four Seasons Hotel George V
29 ans Chef de brigade réception puis concierge au Four Seasons Hotel George V
26 ans Assistante du directeur général de l'Hôtel Marriott de Munich (Allemagne)
24 ans Responsable des réservations chambre à l'Hotel Vier Jahreszeinten de Hambourg (Allemagne)

Suggérer des services sur mesure
À 28 ans, c'est aussi très volontairement qu'elle prend le risque de venir travailler à Paris sans vraiment connaître la langue française. Prudente, elle choisit délibérément un poste au bar de l'Hôtel Renaissance (Paris-La Défense) alors que la direction lui propose un poste en réception. "J'ai pensé qu'au bar je n'aurais pas l'angoisse de faire des erreurs professionnelles dues à ma méconnaissance de la langue française, alors qu'en réception, je pouvais craindre de me tromper par exemple sur l'heure de réveil d'un client. Un poste au bar me paraissait plus approprié aussi pour progresser en français grâce aux clients avec qui on peut facilement discuter", explique la jeune femme, aujourd'hui trilingue : anglais, allemand et français. Ce poste l'amène à s'occuper du club lounge réservé aux clients VIP de l'hôtel et, dans ce cadre, à leur proposer des services proches de ceux d'un concierge d'hôtel. Et si, à ce moment-là, elle n'imagine pas un instant qu'elle officiera un jour comme responsable de la loge des concierges de l'un des palaces les plus réputés de la place parisienne, ce qui la motive, c'est déjà le souci de suggérer des services sur mesure collant au plus près des goûts personnels du client, et l'envie de structurer un service autour de cette idée. Depuis novembre 2004, l'Hôtel Meurice lui donne cette latitude. Vu la détermination, la capacité d'adaptation et le professionnalisme dont Sabine Freese a déjà fait preuve au gré de ses différentes expériences, on se dit qu'elle y parviendra forcément.
Tiphaine Beausseron zzz54m zzz18p

Aperçu de ses responsabilités

Pôle management

• Diriger une équipe d'une trentaine de personnes : concierges, bagagistes, voituriers, grooms et chasseurs.
• Gérer, organiser et coordonner le travail de l'équipe (ex. : planifier les emplois du temps, participer au recrutement en collaboration avec le directeur de l'hébergement et la direction des ressources humaines, tenir des réunions mensuelles pour faire le point sur les axes de travail).
Pôle relationnel
• Collaborer avec les autres services de l'hôtel (tous les matins elle participe à la réunion des responsables des services hébergement du palace).
• Entretenir les relations avec des prestataires extérieurs (guides de Paris, boutiques, restaurants…).
• Maintenir les relations professionnelles entre les concierges des autres hôtels.
Pôle opérationnel
• Accueillir physiquement le client à son arrivée à l'hôtel.
• Préparer le séjour du client quand celui-ci a déjà fait connaître son souhait avant son arrivée (suggestions de visites culturelles, transferts en voiture, réservations de restaurant, de théâtre, de concert, etc.).
• Identifier les clients qui n'ont pas l'habitude de faire appel aux services de conciergerie et, à leur arrivée, les leur faire connaître et les informer de tout de ce qu'ils peuvent demander et obtenir du service conciergerie.
• Anticiper les désirs des clients pour leur proposer des services sur mesure : itinéraires, activités, spectacles, moyens de locomotion, boutiques.

 
     
     
  L'Hôtellerie Restauration n° 2912 Hebdo 17 février 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE  


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