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L'hôtellerie ne s'est jamais aussi bien portée à l'échelle mondiale. Les groupes hôteliers se développent rapidement et, dans certains pays et pour certaines marques, présentent une croissance à deux chiffres. Néanmoins, ce secteur qui recrute ne trouve pas toujours de candidats. Accor, Dolce, Hilton et Rezidor dévoilent les actions mises en place pour attirer les jeunes au sein de leurs établissements.
Evelyne de Bast

Les demandes les plus fortes concernent les femmes de chambre et les 'night audit' (réceptionnistes de nuit).

On le sait, les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration recrutent. Le taux de croissance annuel des effectifs salariés serait de 3,1 % d'après l'Unedic (de 1993 à 2004), croissance liée d'une part à la création d'emplois nets, et d'autre part, à la présence d'un turn-over important dans la profession. Au sein du groupe Accor, il se situe autour de 21 %, ce qui est moins que la moyenne nationale (33 %), alors qu'il est de 32 % chez Hilton, avec quelques variantes en fonction des établissements, le turn-over étant forcément plus important dans les hôtels d'aéroports. Chez Dolce, on serait à 30 % mais uniquement la première année, car "les autres années, nous sommes aux alentours de 10 à 20 %", déclare Philippe Attia, directeur des ressources humaines du groupe. Face à cette offre, le personnel se fait encore trop rare. La faute aux conditions de travail ? "Les opérateurs ont toujours traité le département RH comme peu important, poursuit-il, on rémunère faiblement, les conditions de travail sont peu attrayantes et parfois nos méthodes de recrutement sont peu adéquates." Un constat que ne partage pas tout le monde : "L'hôtellerie possède maintenant une législation qui ne nous permet pas de faire n'importe quoi", déclare Marie-José Chaussende, directrice des ressources humaines des hôtels Hilton pour la région Île-de-France, alors que Cathy Kopp, directrice générale des ressources humaines d'Accor, parle de convention collective et de rémunération. Que faut-il donc pour séduire de nouvelles recrues, même si chez certains, le problème semble moins aigu que pour d'autres, comme le déclare Morgan Butty, responsable des ressources humaines pour la France et la Tunisie du groupe Rezidor, fier de parler de "l'image excellente du groupe chez les jeunes" ?

Des métiers plus 'tendus' que d'autres
Mais s'il y a pénurie, ce n'est par partout. Les demandes les plus fortes se concentrent sur des métiers comme ceux de commis de cuisine ou de serveur dans la restauration, alors que l'hébergement peine à trouver des femmes de chambre. Le groupe Accor le sait bien, qui recrute essentiellement des métiers nécessitant peu de qualifications, ce qui lui permet de "faire jouer l'ascenseur social" et de faire grimper les salariés dans la hiérarchie. Toutefois, l'emplacement géographique, les contraintes liées au transport et au logement vont compliquer les efforts faits pour trouver du travail. Ainsi, on peine à trouver des 'night audit' (réceptionnistes de nuit) ou du personnel en 'Food and Beverages' sur Paris et la région parisienne. En revanche, une récompense pour l'hôtel, l'octroi d'une étoile Michelin, - comme ce fut le cas au restaurant Carmontelle au Dolce Chantilly - peut contrebalancer cette "mauvaise image".
Pour attirer les jeunes, les politiques de ressources humaines se renforcent pour mettre au point de nouvelles stratégies. Les salariés redeviennent l'une des préoccupations essentielles des managers. Cathy Kopp le déclare : "nos employés font notre réussite". Pour Marie-José Chaussende, de Hilton, "chaque individu a un potentiel et on l'accompagne". C'est en effet en capitalisant sur les hommes que les groupes attirent les jeunes. En premier lieu, les méthodes de recrutement sont améliorées. On valorise une ambiance, les relations de travail. Des outils spécifiques sont mis en place comme la révision des horaires de travail pour éviter les coupures, le soin particulier accordé aux entretiens d'évaluation annuels ou pluriannuels… Tous les efforts sont faits pour augmenter le développement personnel des individus. "Les clients d'abord et les employés avant tout", déclare-t-on chez Dolce. Tous ces avantages font désormais partie intégrante du salaire. La politique de formation est au coeur du développement. Elle propose tous types de stages : intégration, savoir être, savoir-faire, stages d'immersion de deux, huit ou quinze jours, comme chez Hilton, jusqu'aux 'formations qualifiantes' proposées par l'Académie Accor.

La mobilité avant tout
Aujourd'hui, dès le recrutement, des plans de carrière sont offerts aux jeunes embauchés, où la mobilité est souvent de mise. Les jeunes peuvent changer de métier s'ils le souhaitent et s'ils en ont les compétences. Au sein du groupe Accor, le maître mot, si on veut évoluer, c'est 'bouger'. Chez Hilton, un dispositif intitulé 'Cross Exposures' permet, sur une période de huit à quinze jours, de se 'tester' à un autre poste. Chez Dolce, les 'Carrer Track' permettent d'accéder à des postes de haut niveau, alors que chez Rezidor a été mis au point le 'Yes I can', formule très motivante qui permet de dénicher les salariés prêts à prendre des responsabilités quels que soient leur niveau et leur métier. Et ça marche…
Ainsi, alors que les formations 'e-learning' viennent en appui pour améliorer les performances, certains allant même jusqu'à mettre à disposition des ordinateurs en libre accès (Hilton), toutes les directions de ressources humaines suivent avec attention ces plans de carrière. Cela permet de fidéliser les salariés sur les postes à haut niveau, avec du personnel issu de la promotion interne. Ainsi, 90 % des directeurs d'hôtel chez Accor sont issus du groupe, cette proportion pouvant atteindre 97 % dans d'autres entreprises.

Recruter ailleurs
Enfin, si l'hôtellerie n'attire pas toujours les jeunes formés dans ce métier, il faut quelquefois aller voir ailleurs. Philippe Attia, du groupe Dolce, l'affirme sans ambages : "Quand je suis à l'extérieur et que je croise des jeunes à fort potentiel, je n'hésite pas à laisser ma carte de visite." Si cette méthode est empirique, d'autres le font de manière plus technique, comme la chambre de commerce et d'industrie de Provence-Côte d'Azur, qui a mis en place un outil spécifique de recrutement, pas forcément adapté aux métiers.
Car l'hôtellerie ne véhicule pas toujours une mauvaise image : "Malgré ses horaires décalés, elle offre des possibilités de mobilité à l'international et peut séduire", affirme Philippe Orville, directeur régional des ressources humaines pour le nord de la France pour Starwood Hotels and Resorts. Une affirmation valable auprès des grands groupes, mais moins auprès des indépendants qui devront trouver un autre argumentaire, basé justement sur les horaires décalés, le rapport à la clientèle, la pratique des langues, la sécurité de l'emploi… Séduire et vendre les métiers de l'hôtellerie, tous sont concernés, qu'il s'agisse de grands directeurs RH de groupes internationaux ou d'indépendants isolés. Un bel avenir pour l'hôtellerie.