Marketing hôtelier : connaître sa clientèle

Dans le cadre des actions marketing à mener, la première étape est de connaître sa clientèle, pour pouvoir adapter son offre en fonction de son évolution. Comme l'a souligné Charles Darwin, "Ce n'est pas le plus fort de l'espèce qui survit, ni le plus intelligent. C'est celui qui sait le mieux s'adapter au changement." Ce qui vaut pour une entreprise.

Adapter son offre à l'évolution de la clientèle

Pour durer, toute entreprise doit nécessairement s'adapter à la demande. Or celle-ci évolue très rapidement de nos jours. D'où l'importance de s'astreindre régulièrement à :

- vérifier que son offre (produits, services) est toujours en phase avec les attentes de ses clients (idéalement chaque année) ;

- suivre l'évolution de sa zone de chalandise (moyens commerciaux et marketing existants aux alentours, offres concurrentes etc.).

Sur le plan marketing, on peut concevoir une stratégie basée soit sur l'offre soit sur la demande.


Le marketing basé sur l'offre

Il part du principe que c'est l'offre et ses caractéristiques originales qui vont générer une demande. Ce type de marketing est notamment pratiqué par :

- les producteurs de vin (les grands vins sont conçus et évalués sans tenir compte des jugements et des goûts des acheteurs ou des consommateurs) ;

- les acteurs du marché de l'art (les oeuvres d'art sont considérées comme des événements précurseurs d'une évolution de la société et des goûts de celle-ci) ;

- les designers de produits high tech (iPhone, iPad, etc.) ;

- l'industrie du luxe (valorisation d'un créateur en imposant son style, ses formes, ses couleurs).

Le marketing de l'offre cherche donc à satisfaire une demande non exprimée, latente. Pour réussir dans cette stratégie, il n'y a que deux positionnements de prix possibles : le plus cher ou le moins cher. Dans les deux cas, cela nécessite de la part du professionnel un savoir-faire exceptionnel et des moyens financiers importants d'abord pour tenir le temps nécessaire à la création d'une bonne notoriété et d'une bonne image mais aussi pour communiquer fortement sur les qualités du produit. De nombreux chefs étoilés sont dans ce cas. Et la création de boutique-hôtels s'y apparente fortement.

Cette stratégie n'est toutefois pas conseillée aux professionnels qui ne disposent pas des moyens financiers et commerciaux et du savoir-faire.


Le marketing basé sur la demande

Il est accessible même à ceux qui ont moins de moyens. Il s'agit dans ce cas d'analyser les clientèles disponibles sur votre zone de chalandise, de comprendre leurs comportements d'achat en étudiant leurs besoins et leurs attentes. Le but est de leur proposer une offre capable de les séduire lors d'un premier achat et de les fidéliser par la suite. Votre offre est considérée comme une réponse (une solution ?) à la préoccupation du client visé.