La première partie de l'étude fait un état des lieux des métiers de la salle, en dressant dans un premier temps le portrait de ce qui a récemment évolué au sein des restaurants et ce qui peut être réalisé afin d'optimiser le service. La deuxième partie est consacrée aux bons mots à utiliser durant le service pour susciter de l'émotion et générer des ventes additionnelles - par exemple, au lieu de dire "Souhaitez-vous la carte des desserts ?" à son client, il est préférable de lui apporter directement - ainsi qu'aux idées novatrice menées par des acteurs souhaitant faire bouger les lignes.
Le recrutement
Gérer et bien s'occuper
de la clientèle en salle est une tâche difficile au quotidien. Garder
le sourire chaque jour malgré les difficultés, les imprévus et les
mécontentements des clients relève d'un véritable travail sur soi pour le personnel
de salle, outre les compétences techniques propres au métier. Les compétences nécessaires pour un service en salle mémorable et
suscitant de l'émotion au client vont au-delà de ce qui est historiquement
enseigné dans les écoles hôtelières.
Certains restaurateurs ont bien compris que les profils à recruter doivent davantage cibler des passionnés du produit et des as de la relation client, plutôt que des spécialistes des techniques pures. D'autre part, ils ont également révolutionné le service en encourageant des styles plus décontractés (comme travailler en basket) et un management plus humain, afin de privilégier les relations humaines dans leurs établissements, ce qui se ressent fortement dans le service. C'est par exemple ce que fait Esprit de France, au niveau de l'hôtellerie (cliquez ici pour lire l'article).
"Le moment passé au restaurant est un enchaînement séquencé qui alterne en permanence la prestation alimentaire et le contact humain. Dans une période de transition entre deux façons de faire de la restauration, la notion fondamentale de service doit revenir dans les salles. De la suggestion au conseil en passant par le spectacle ou le fait de montrer les produits pour vendre, l'humain ne doit pas s'absenter du moment passé au restaurant par des consommateurs de plus en plus à la recherche du couple assiette-personnel, qui leur procurera l'expérience et le plaisir tant recherché", déclare Bernard Boutboul, directeur général de Gira Conseil.
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