"Je ne suis pas venu faire un discours politique mais vous apporter ma Vérité avec un V majuscule." C'est en ces termes qu'Howard Schultz, PDG du groupe Starbucks, débute son discours au salon professionnel de Chicago (USA), le NRA show, qui a eu lieu du 18 au 21 mai. Après une brève analyse de la crise qui a frappé le monde et plus particulièrement Starbucks, le PDG explique comment il a remonté la pente. Rappelons qu'en 2008, le groupe Starbucks perdait 8,4 % de chiffre d'affaires. Les mesures de Schultz sont alors radicales. "Le plus important était d'abord de revenir aux fondamentaux de la marque", précise-t-il.
Schultz dépense pour commencer 33 millions de dollars (environ 25 M€) pour faire venir en Louisiane 11 000 'store manager' (directeurs de magasin) du monde entier pour une conférence. Celle-ci débute par un travail de service communautaire consistant à aider à la réhabilitation du quartier de Ninth Ward de la Nouvelle Orléans (quartier complètement dévasté par l'ouragan Katrina). "Le but était de recentrer nos équipes sur les valeurs de la marque, qui consiste à maintenir l'équilibre entre les comptes de résultats, le profit et l'action bénévole responsable." Schultz demande alors aux directeurs de chaque établissement de donner le meilleur d'eux-mêmes.
"Un client, un partenaire"
"Nous avons commis l'erreur en 2007-2008 de parler des millions de consommateurs et des milliers de revendeurs. C'est ridicule. Le moment de vérité pour Starbucks est : un client, un partenaire Starbucks. Nous travaillons sur cette expérience qu'est la rencontre basée sur la dégustation du meilleur café au monde. Ainsi, le client non seulement reviendra mais fera la promotion de l'enseigne autour de lui. L'homme le plus important chez Starbucks est le directeur d'établissement, il est le gardien des valeurs de notre enseigne."
Le management d'Howard Schultz fait ses preuves puisqu'en 2012, Starbucks dégageait un chiffre d'affaires de 13,3 milliards de dollars (environ 10 milliards d'euros). "Les entreprises se distinguent non seulement par leurs bénéfices et leurs perspectives mais également par leurs valeurs. Seules les entreprises cultivant des valeurs fortes seront les gagnantes de la crise", conclut le PDG du groupe.
Publié par A.J.A
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