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La norme Afnor NF Z 74-501 porte sur les processus de collecte,
modération et restitution des avis en ligne des consommateurs. Elle ne concerne pas uniquement le secteur de
l'hôtellerie restauration mais toute l'économie numérique. Son but était de
lutter contre les faux avis et d'instaurer une relation de confiance basée sur
la transparence. Elle a été publiée le 4 juillet 2013. Elle concerne tous
les acteurs : plateformes de recueil d'avis (des pure-players) comme e-commerçants
(votre site, les distributeurs, les chaînes, etc.). Cette norme s'articule
autour des trois étapes clés du traitement de l'avis : la collecte, la
modération et la restitution.
• La collecte : la norme Afnor exige que l'auteur soit identifié, qu'il soit possible de vérifier la véracité de son expérience et que la collecte soit non-biaisée. Le collecteur doit demander une preuve d'achat, mais elle n'est pas obligatoire pour déposer l'avis. Les preuves d'achat en question peuvent être une facture, une photo, un ticket de caisse, etc. C'est juste la demande d'une preuve d'achat qui est obligatoire, pas d'en fournir une, la nuance est grande.
• La modération : les règles de modérations devront être indiquées sur le site recueillant l'avis, il ne sera pas modifiable, mais il sera possible de le retirer. L'avis devra être rédigé dans une langue maîtrisée, la modération sera systématique, avant publication, de manière automatique ou humaine.
• La restitution : les avis collectés devront être visibles par ordre chronologique, avec des possibilités de tris (notamment en fonction de la présence d'une preuve de séjour). Tous les avis devront être présentés, dans leur intégralité et rapidement mis en ligne. Les informations concernant l'auteur, son profil, devront aussi être affichées et l'exploitant doit bénéficier d'un droit de réponse, gratuit, et publié sous 7 jours. La durée de vie d'un avis, uniquement pour l'hôtellerie-restauration, est de 2 ans, l'avis ne sera pas forcément supprimé, mais il cessera d'entrer dans le calcul de la note globale, par exemple. La méthode de calcul des notes doit être clairement expliquée.
Un caractère non obligatoire
Les sites voulant utiliser cette certification doivent mettre à jour leurs fonctionnalités, déclarer l'utilisation et le respect de cette norme et faire appel à un organisme indépendant, Afnor Certification, pour vérifier et attester sa bonne mise en oeuvre. La démarche est volontaire et payante.
• Des contrôles doivent avoir lieu pour tester la fiabilité de la mise en place de ces normes.
• Un taux d'échec de 5 % est toléré.
Certaines organisations, n'ayant pas les moyens de payer cette certification, indiquent simplement s'engager à respecter la norme, c'est une simple promesse, qui peut néanmoins être sanctionnée en cas de publicité mensongère. Pour information, Tripadvisor n'a pas fait de démarche dans ce sens, malgré le fait qu'ils respectent presque la norme et qu'ils ont participé aux travaux d'élaboration.
Il s'agit d'une norme et non d'une loi, son adoption n'est absolument pas obligatoire. Mais seuls les sites l'ayant adoptée pourront mettre en avant que leurs avis répondent aux critères. La norme Afnor NF Z 74-501 sert de support à la future norme internationale ISO 20488, actuellement en cours d'élaboration, et qui devrait être publiée en octobre 2018.
Qu'attendre de cette norme ?
La démarche pour être certifié est longue et complexe. Elle oblige à mettre en place des procédures à toutes les étapes du cycle de l'avis. Un hôtelier isolé ne peut pas déployer la norme lui-même, elle s'adresse plus aux prestataires d'e-réputation et aux plateformes d'avis (dont les groupements). Cette norme permet surtout au grand public de savoir si les avis qu'il consulte sont récoltés, modérés et diffusés de manière rigoureuse. Alors que l'e-réputation prend de plus en plus d'importance dans le parcours et dans le choix du voyageur, celui-ci a besoin de repères pouvant faire référence. La norme constitue excellent outil pédagogique pour éduquer les internautes aux bonnes pratiques. Les hôteliers-restaurateurs, s'ils ne peuvent mettre cette norme en place eux-mêmes, veilleront à privilégier leur présence sur les plateformes certifiées NF Service.
• La collecte : la norme Afnor exige que l'auteur soit identifié, qu'il soit possible de vérifier la véracité de son expérience et que la collecte soit non-biaisée. Le collecteur doit demander une preuve d'achat, mais elle n'est pas obligatoire pour déposer l'avis. Les preuves d'achat en question peuvent être une facture, une photo, un ticket de caisse, etc. C'est juste la demande d'une preuve d'achat qui est obligatoire, pas d'en fournir une, la nuance est grande.
• La modération : les règles de modérations devront être indiquées sur le site recueillant l'avis, il ne sera pas modifiable, mais il sera possible de le retirer. L'avis devra être rédigé dans une langue maîtrisée, la modération sera systématique, avant publication, de manière automatique ou humaine.
• La restitution : les avis collectés devront être visibles par ordre chronologique, avec des possibilités de tris (notamment en fonction de la présence d'une preuve de séjour). Tous les avis devront être présentés, dans leur intégralité et rapidement mis en ligne. Les informations concernant l'auteur, son profil, devront aussi être affichées et l'exploitant doit bénéficier d'un droit de réponse, gratuit, et publié sous 7 jours. La durée de vie d'un avis, uniquement pour l'hôtellerie-restauration, est de 2 ans, l'avis ne sera pas forcément supprimé, mais il cessera d'entrer dans le calcul de la note globale, par exemple. La méthode de calcul des notes doit être clairement expliquée.
Un caractère non obligatoire
Les sites voulant utiliser cette certification doivent mettre à jour leurs fonctionnalités, déclarer l'utilisation et le respect de cette norme et faire appel à un organisme indépendant, Afnor Certification, pour vérifier et attester sa bonne mise en oeuvre. La démarche est volontaire et payante.
• Des contrôles doivent avoir lieu pour tester la fiabilité de la mise en place de ces normes.
• Un taux d'échec de 5 % est toléré.
Certaines organisations, n'ayant pas les moyens de payer cette certification, indiquent simplement s'engager à respecter la norme, c'est une simple promesse, qui peut néanmoins être sanctionnée en cas de publicité mensongère. Pour information, Tripadvisor n'a pas fait de démarche dans ce sens, malgré le fait qu'ils respectent presque la norme et qu'ils ont participé aux travaux d'élaboration.
Il s'agit d'une norme et non d'une loi, son adoption n'est absolument pas obligatoire. Mais seuls les sites l'ayant adoptée pourront mettre en avant que leurs avis répondent aux critères. La norme Afnor NF Z 74-501 sert de support à la future norme internationale ISO 20488, actuellement en cours d'élaboration, et qui devrait être publiée en octobre 2018.
Qu'attendre de cette norme ?
La démarche pour être certifié est longue et complexe. Elle oblige à mettre en place des procédures à toutes les étapes du cycle de l'avis. Un hôtelier isolé ne peut pas déployer la norme lui-même, elle s'adresse plus aux prestataires d'e-réputation et aux plateformes d'avis (dont les groupements). Cette norme permet surtout au grand public de savoir si les avis qu'il consulte sont récoltés, modérés et diffusés de manière rigoureuse. Alors que l'e-réputation prend de plus en plus d'importance dans le parcours et dans le choix du voyageur, celui-ci a besoin de repères pouvant faire référence. La norme constitue excellent outil pédagogique pour éduquer les internautes aux bonnes pratiques. Les hôteliers-restaurateurs, s'ils ne peuvent mettre cette norme en place eux-mêmes, veilleront à privilégier leur présence sur les plateformes certifiées NF Service.
Publié par Thomas YUNG
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