Les clients aussi manifestent leur mécontentement face à Booking.com. Selon l'UFC Que Choisir, parmi les 50 clauses imposées par Booking.com, certaines seraient préjudiciables pour le consommateur final. Les avis, notamment, seraient jugés non fiables par l'association. Booking.com se réservant le droit de modifier ou supprimer tout contenu jugé inadéquat, des avis défavorables pourraient être "purement et simplement refusés ou supprimés", ce qui biaiserait la fiabilité de la note moyenne de l'établissement.
Par ailleurs, le business model de Booking.com est remis en cause par l'UFC : l'OTA se dédouane en cas de problème avec la réservation de la chambre. "Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n'est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n'est pas plus responsable. Si la qualité n'est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n'est pas responsable", argue l'association.
Enfin le non-respect des obligations de la CNIL liées aux cookies est également dénoncé.
Publié par V. G.-B.
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