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► Le professionnel peut-il proposer un avoir plutôt qu'un remboursement pour un voyage annulé à cause des circonstances exceptionnelles liées au Covid-19 ?
Publiée le 26 mars, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure permet au professionnel du tourisme de proposer un avoir à la place d’un remboursement immédiat pour toute annulation notifiée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
Si le professionnel propose un avoir de dix-huit mois, le client est obligé de l’accepter. En revanche, il n’est pas obligé de l’utiliser. Il pourra alors en demander le remboursement après la fin de sa validité.
► Quelles sont les annulations concernées par les nouvelles règles de remboursement ?
Toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa, etc.).
Les billets d’avion achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.
Ces annulations sont à l’initiative soit du consommateur soit du professionnel et doivent être liées aux circonstances exceptionnelles dues à la propagation du Covid-19.
L’annulation doit intervenir entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
► L’agence de voyages est-elle obligée d’informer le client de la durée et du montant de l’avoir ?
Oui, l’agence de voyages qui propose un avoir, a l’obligation, comme tous les professionnels concernés, d’en informer le consommateur dans un délai de 30 jours après l’annulation du contrat, par e-mail ou courrier papier. Elle doit indiquer précisément son montant et sa durée de dix-huit mois. Si l’annulation est intervenue entre le 1er et le 27 mars (date de l’entrée en vigueur de l’ordonnance), ce délai de 30 jours court à partir du 27 mars.
► Dans quel délai le professionnel doit-il adresser une nouvelle proposition au consommateur ?
Le professionnel dispose de trois mois à compter de la date d’annulation pour proposer au consommateur une nouvelle prestation, ainsi qu’il l’en a informé dans les 30 jours suivant l’annulation du contrat. Cette nouvelle proposition sera valable durant dix-huit mois.
► Quelle doit être cette nouvelle prestation ?
Cette prestation doit être identique ou équivalente à la première. Cela signifie que le professionnel pourra apporter des modifications mineures par rapport à la première prestation, sous réserve que les prestations soient comparables. Par exemple, une agence de voyages pourra proposer un autre hôtel avec un niveau de qualité identique.
Cette nouvelle proposition doit être au même prix que la réservation annulée. Le professionnel ne peut pas imposer de nouveaux frais. Concrètement, il pourra proposer au consommateur un report de la prestation. Le consommateur sera en droit de discuter des dates et de demander des modifications.
En cas de désaccord, l’avoir restera valable dix-huit mois. Durant toute cette période, le consommateur pourra consommer ce crédit en choisissant auprès de ce même professionnel une ou plusieurs prestations différentes. Le consommateur pourra demander une prestation dont le prix sera plus élevé, et devra alors payer le complément. Si au contraire, il a opté pour une ou des prestations moins onéreuses, il pourra demander le remboursement de la différence à la fin de la validité de l’avoir.
► Quelles sont les modalités de remboursement à la fin de la validité de l’avoir ?
À la fin de la durée de validité du bon d’achat, le professionnel du tourisme devra automatiquement le rembourser au client.
► Et pour les séjours ou nuitées achetées sur un site en ligne ?
Les règles de l’ordonnance s’appliquent si le site est celui d’une agence de voyages. Ces règles s’appliquent également s’il s’agit de nuits d’hôtel achetées sur le site d’un opérateur de voyages et de séjours, ou celui d’un hôtelier.
Dans le cas d’un achat sur une plateforme qui est uniquement un intermédiaire entre l’hôtel et le consommateur, c’est à l’hôtelier ou le propriétaire du meublé touristique de proposer un remboursement ou un avoir assorti d’une nouvelle prestation.
Publié par Pascale CARBILLET
lundi 8 juin 2020