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Le Plaza Athénée
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La qualité en marche

En mai dernier, le palace parisien a obtenu la certification Iso 9002.
Une première dans l'hôtellerie de luxe européenne à laquelle ont activement participé les 400 membres du personnel.

Claire Cosson

Une main saisit, gentiment, une valise... La porte s'ouvre, un sourire vous accueille... Souhaiter la bienvenue au Plaza Athénée, un état d'esprit. A quelques mots près, c'est ainsi que le palace parisien, installé confortablement au numéro 29 de l'avenue Montaigne (VIIIe arrondissement), se définit à travers sa nouvelle plaquette commerciale, tout de rouge vêtue.
Pas de quoi en faire un article de presse, pensez-vous ! Tous les hôtels de luxe, notamment français, vendent aujourd'hui la même "salade". "Des services exceptionnels", "des suppléments de charme", ou bien encore "l'art de vivre à la française", etc., l'hôtellerie haut de gamme se creuse de fait sacrément les méninges pour dénicher bon nombre d'adjectifs superlatifs. Et le dictionnaire des synonymes doit d'autant mieux fonctionner que la tendance actuelle de ce marché s'oriente ostensiblement vers la personnalisation à outrance.
Pourtant, la devise du Plaza Athénée, établissement de légende qui affirme que le "personnel est là pour orchestrer un séjour où l'imprévu est prévu, l'impossible toujours possible...", ne constitue pas un simple slogan publicitaire. Bien au contraire ! Le palace, propriété d'un groupe d'investisseurs financiers basé à Brunei, PA Holding SA, a lui en effet décidé de passer des paroles aux actes. A tel point d'ailleurs que ce navire, fondé en 1911 et dirigé aujourd'hui par François Delahaye, a décroché au mois de mai dernier la certification Iso 9002. Une "démarche" inédite dans le secteur hôtelier haut de gamme européen, initiée voilà deux ans et demi par l'ancien directeur du site, Hervé Houdré. Mais qui sanctionne la mise en place d'un système de qualité très poussé.

Audits de surveillance
La certification Iso 9002 n'appartient pas en effet à la trop longue liste des "tartes à la crème" de la qualité. "Obtenir une telle certification nécessite un véritable travail d'analyse et une profonde remise en cause", avoue Franka Holtmann, directeur du Plaza Athénée. Et d'ajouter : "Il faut tout mettre à plat, puis reconstruire selon des objectifs précis. C'est une opération irréalisable sans l'engagement de tous les collaborateurs." Sur ce dernier point, les 400 membres du personnel n'ont rien à se reprocher. De la femme de chambre, en passant par le directeur financier et le plongeur, chacun s'est pleinement investi dans la démarche qualité de l'entreprise.
Une implication d'autant plus essentielle qu'aujourd'hui, le respect de certaines normes Iso 9002 figure dans les critères d'obtention des primes d'intéressement. Un outil de motivation comme un autre afin de maintenir les niveaux de prestation. "Cette certification se mérite en effet !
Elle est valable durant trois années. Mais, pour la conserver, puis la renouveler, nous devons subir un audit de surveillance tous les ans", précise le directeur.
Mieux vaut donc avoir du "souffle" quand on s'inscrit dans une démarche qualité de cette envergure. Cependant, aux dires des personnes intéressées, le jeu en vaut réellement la chandelle. "Tout le monde y trouve son compte", affirme, enthousiaste, Laurence Bloch, directeur d'hébergement.
Reste à découvrir l'intérêt concret qu'un établissement hôtelier peut tirer de la certification Iso 9002. "C'est certes un dispositif assez lourd sur le plan administratif avec la mise en place de nombreux documents. Il permet néanmoins de structurer l'organisation d'un hôtel ainsi que celle de ses différents services. Et, par la même, de prendre enfin conscience des dysfonctionnements existants", indique le directeur d'hébergement. Et de poursuivre : "Tout cela pour parvenir à ce que le client soit, évidemment, le mieux servi possible."
Pour être certifiée Iso 9002, une entreprise de service doit en fait procéder à différents travaux. A commencer par établir des normes et standards propres à sa démarche qualité et son environnement. Ensuite, identifier les séquences d'activité qui ont une incidence directe sur la qualité des prestations offertes aux clients. "Cela signifie qu'il faut décortiquer le fonctionnement de chaque service dans l'établissement", souligne Franka Holtmann.

Fiches métier
Un travail de Titan qui a le mérite de déboucher sur la rédaction de fiches métier et la mise en place de procédures opérationnelles (POM) très documentées. "Onze groupes de travail ont ainsi permis aux collaborateurs de chaque métier de l'hôtel de sélectionner et rédiger les méthodes opérationnelles les plus efficaces pour satisfaire nos hôtes", raconte le numéro deux du palace. De quoi améliorer et homogénéiser les méthodes de travail de chacun. Sans oublier de renforcer la communication en mettant en exergue la transversalité entre les différents services de l'hôtel.
On est effectivement toujours le client de quelqu'un, y compris dans un établissement hôtelier : la gouvernante et la réception, la cuisine et la salle... "Les procédures Iso 9002 sont d'ailleurs très enrichissantes en la matière, parce qu'elles permettent à chaque employé de dire ce qui lui semble ne pas bien fonctionner dans tel ou tel service", note Laurence Bloch. Il rédige à cette fin une fiche de progrès sur laquelle il indique l'erreur constatée et la solution qui pourrait être envisagée afin de corriger le tir. Celle-ci est par la suite adressée au département de l'hôtel mis en cause. D'où une traçabilité exemplaire.

Des objectifs mesurables
"On sait d'où cela vient et qui est concerné. En fait, les gens acquièrent ainsi un réflexe d'analyse de l'erreur ! Mais, il ne leur suffit toutefois pas de dire : 'Tu n'as pas fait cela.' Il faut mettre en place une procédure pour corriger l'erreur en question. On s'aperçoit, d'ailleurs, que les dysfonctionnements observés sont en général récurrents", déclare Franka Holtmann.
Reste que, pour que tout se passe mieux dans le meilleur des mondes, les objectifs qualitatifs donnés à chacun des services doivent, d'une part, impérativement être mesurables. Pas plus de 20 % de plaintes par mois par exemple. S'engager à servir le petit-déjeuner en chambre en moins de 15 minutes. Ou bien faire en sorte qu'il n'y ait aucun problème lors de la préparation de chambre de clients habitués (affichage des cardex dans les offices)... D'autre part, la pérennité du système qualité doit être garantie à travers l'organisation de réunions et la nomination de correspondants qualité.
Un comité qualité, chapeauté par la direction générale, a bien entendu vu le jour au Plaza Athénée et se réunit chaque mois afin de faire le point. Beaucoup de bruit pour rien, diront les mauvaises langues. Faux. Tout y est dit et analysé. Pour le plus grand bénéfice du client qui, finalement, est toujours et encore le roi. *

Boucle de la qualité du Plaza Athénée

-Développer la promotion du palace
-Concevoir une nouvelle carte
-Recueillir les besoins des clients
-Planifier l'activité : occupation des chambres, occupation des salons, réservations des restaurants
-Préparer l'arrivée des clients/hébergement
-Préparer l'arrivée des clients/restauration Accueillir le client/hébergement Accueillir le client/restauration Assurer le confort et la sécurité du client pendant son séjour
-Proposer des services associés : coiffeur, coffres, change, conservations des biens du clientPréparer et accompagner le départ du client

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L'HÔTELLERIE n° 2683 Magazine 14 Septembre 2000