Dans le monde de la restauration, Davigel SA a été parmi les premiers à avoir mis en place sa certification ISO 9001. "Nous faisions de la qualité depuis 30 ans, expliquait en 1994 Jean-Charles David, alors p.-d.g. de la société Davigel SA. Mais quand Pierre Creyssel, vice-président de la Commission nationale des labels et de la certification de conformité nous a exposé, en 1991, la nouvelle démarche d'assurance qualité que devaient entreprendre les industriels en fonction des normes ISO 9000, nous avons compris que c'était la stratégie pour devenir à la pointe du progrès." C'est ainsi que Davigel SA a été certifié ISO 9001 en octobre 1993 "pour la conception et la commercialisation des produits surgelés et frais destinés à la restauration hors foyer". Cette certification concerne aussi bien le siège que chacune de ses 22 succursales. Au siège, le contrôle qualité, le laboratoire, les services commerciaux, le marketing, les achats, la recherche et développement, la logistique, le service personnel, la formation sont certifiés conformes. Davigel SA s'est vu renouveler sa certification en octobre 1997 et tout dernièrement en octobre 1999 car elle n'est pas acquise une fois pour toutes. Aujourd'hui, on compte environ 13 500 entreprises certifiées en France dont 6 à 7 % d'entreprises agroalimentaires. Parmi celles-ci, bon nombre fabriquent des produits destinés à la restauration. Citons par exemple : Davigel SA, Bonduelle, Vamo-Excel, Caugant, Rillettes Coudray, Boncolac... "De plus en plus d'entreprises, explique Ingrid Fey, responsable communication à l'AFAQ, organisme certificateur indépendant agréé par l'Etat pour contrôler la certification ISO 9000, se lancent dans la certification ISO 9000 car les entreprises certifiées recherchent des fournisseurs eux-mêmes certifiés." Ainsi de 1997 à 1999, le nombre d'entreprises certifiées ISO 9000 a doublé.
La norme ISO 9000 version 2000
La norme ISO 9000 est un outil de management et de gestion de la qualité. Pour être
certifié ISO 9000, les entreprises doivent respecter à la lettre tout ce qu'exige la
norme ISO 9000. "Quand une entreprise décide de suivre la norme ISO 9000,
explique Stéphane Bouvy, adjoint au comité agroalimentaire de l'AFAQ, elle s'engage
dans un processus d'analyse afin d'offrir à ses clients, selon un cahier des charges bien
défini, une qualité constante de ses produits et/ou de ses services. La qualité des
produits et/ou des services dépend de l'activité et de la clientèle de l'entreprise. Ce
qui fait qu'un McDo et La Tour d'Argent par exemple pourraient l'un et l'autre être
certifiés ISO 9000." La norme ISO 9001 concerne la production, l'organisation
d'une entreprise et la partie conception produits par un service recherche et
développement. La norme ISO 9002 ne concerne que la production et l'organisation et la
norme ISO 9003 s'applique essentiellement aux fonctions de contrôles et d'essais finaux.
Elle n'est en fait jamais applicable en industrie agroalimentaire. "Mais tout ceci
va changer, explique Stéphane Bouvy, avec la norme ISO 9000 version 2000".
En effet, la norme ISO 9000 version 2000 est plus axée sur la satisfaction des clients.
Les entreprises certifiées devront désormais vérifier ce paramètre-là par des
enquêtes. Cela leur permettra de comprendre si le système de management et de gestion de
la qualité qu'elles ont mis en place est bien efficace. Le but est de conduire les
entreprises à progresser pour satisfaire en permanence leurs clients. Elles devront donc
se donner des objectifs de satisfaction de clientèle et mettre en place des solutions
pour améliorer leurs prestations. Ainsi, la norme ISO 9000 qui conduisait à une
certification d'entreprise se rapproche de plus en plus, dans sa version 2000, d'une
certification de service. Beaucoup d'entreprises sont satisfaites de cette évolution.
"Désormais, poursuit Stéphane Bouvy, une entreprise qui respectera à la
lettre son cahier des charges mais qui n'aura rien mis en place pour mieux satisfaire ses
clients perdra sa certification."
m Bernadette Gutel
Pour en savoir plus sur les normes ISO 9000 version 2000 et les services rendus par l'AFAQ, contacter l'AFAQ : Service Clients au 01 46 11 37 00 - Sur Internet : www.afaq.org
© Davigel SA
La norme ISO 9000 version 2000 demande aux entreprises de vérifier la
satisfaction de leur clientèle afin de progresser.
Qu'est-ce que l'ISO ?L'ISO (International organisation for standardisation) est une organisation internationale dont le siège est à Genève. Elle établit des normes communes pour le monde entier. Elle est constituée par la Fédération des organismes nationaux de normalisation, au nombre de 74 dont l'AFNOR, Association française de normalisation. |
Champagne Pommery
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L'HÔTELLERIE n° 2648 Magazine 13 Janvier 2000
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