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	du 25 mars 2004	HÉBERGEMENT

< CERTIFICATION ISO 9001

Quand qualité rime avec rentabilité

Au "Welcome" à Villefranche-sur-Mer, Gérard Galbois a mené de front deux démarches de certification qualité. Un pari déjà payant.

L'Hôtel Welcome à Villefranche-sur-Mer.

Gérard Galbois et Françoise Sabathié, les dirigeants de l'hôtel Welcome de Villefranche-sur-Mer, n'auront pas fait les choses à moitié : leur établissement (15 personnes pour 36 chambres) est le premier en France à avoir été certifié ISO 9001 (novembre 2003) et Hotelcert (avril 2003). La qualité a toujours été l'une de leurs priorités. "Cette démarche de certification relève d'abord d'un engagement personnel. Depuis la reprise de l'établissement en 1971, nous avons toujours mené une politique de qualité et d'innovation technologique. Et pour atteindre nos objectifs de certification, nous nous sommes investis sur un certain nombre de facteurs techniques, mais aussi et surtout sur l'écoute permanente des clients et la valorisation du personnel.
Il s'agissait, plus globalement, d'anticiper sur l'évolution des besoins en prenant en compte les critères de satisfaction client", analyse Gérard Galbois, désormais sollicité par ses confrères pour partager son expérience du processus de certification.

30 % de CA en plus
"La certification ISO 9001 constitue à mes yeux un véritable avantage concurrentiel. C'est une sécurité pour le client et un bon moyen de conquérir de nouveaux marchés. Mais c'est également un outil qui permet, grâce à la maîtrise des processus, d'aboutir à une meilleure rentabilité tout en renforçant la cohésion et la motivation du personnel", poursuit l'hôtelier.
Un engagement qualité mené parallèlement au passage aux 35 heures. "J'ai décidé de globaliser ma démarche qualité et la RTT en adoptant le slogan : 'Moins d'heures de travail = plus de qualité de vie pour les employés, mais avec, en contrepartie, plus de qualité pour le client.' D'autant qu'ayant toujours conservé une rémunération par répartition du pourcentage pour service (loi Godard), diminuer le nombre d'heures revenait à augmenter le nombre d'employés et à diminuer la part relative de chacun, d'où, pour maintenir les salaires, la nécessité de valoriser le produit, en prix et donc en services. En effet, la valorisation constante du produit engendre des prestations et des tarifs en hausse progressive.
Elle permet également de répondre aux attentes de prescripteurs importants, TO et agences, et de satisfaire aux exigences des entreprises en matière de tourisme d'affaires." Un engagement qui porte d'ores et déjà ses fruits : Gérard Galbois enregistre une progression de 30 % de son chiffre d'affaires entre 2000 (date du lancement des deux processus de certification) et 2003. Le TO s'élève quant à lui à 78 % dont 88 % d'étrangers. Sur sa lancée, Gérard Galbois vient d'établir un diagnostic environnement qui vise à améliorer les pratiques sur le plan du respect environnemental. zzz36v

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